My complaint:

Op 1-1-2013 twee paar schoenen besteld bij Zalando. Een deel was betaald met een coupon van 25 euro en het restant (139,90 euro) vanaf mijn bankrekening.
Aangezien de schoenen niet bevielen heb ik ze retour gezonden volgens procedure en kwam Zalando op 11-1-2013 met de melding dat het retourproces afgerond was.

Het geld bleek echter na 2 weken nog steeds niet teruggeboekt te zijn. Wel was de coupon code bij mijn digitale tegoed bijgeschreven.
Hierop heb ik Zalando telefonisch benaderd op 1 februari (inmiddels 3 weken verder) met de vraag waar mijn geld bleef. De telefoniste gaf aan ook niet te kunnen zien waarom het geld nog niet teruggeboekt was, maar zou de afdeling boekhouding nog even attenderen op mijn betaling.
Meer kon ze niet voor me doen, maar ze verwachtte wel dat in de loop van de komende dagen het geld teruggestort zou zijn.

Op donderdag 7 februari heb ik nogmaals contact opgenomen met Zalando, aangezien weer een week verstreken was zonder mijn geld. De telefoniste gaf wederom aan dat ze niets kon doen voor me, want de afdeling boekhouding was druk bezig met alle retouren handmatig in te boeken. Toen ik vervolgens vroeg of ze dan een storing hadden, legde ze uit dat ze inderdaad een storing hadden. Ietwat vreemd, dat dit niet op voorhand wordt gemeld of zelfs door de vorige telefoniste een week eerder.

Hierop gaf ik aan dat ik absoluut niet tevreden ben met deze gang van zaken. Inmiddels zit ik een maand op mijn geld te wachten, zonder enig uitzicht op terugbetaling. Ik gaf de telefoniste aan dat ik nog een aantal dagen zal wachten, mocht het geld dan niet teruggestort zijn dat ik mijn rechtsbijstandsverzekering in zal schakelen.
Hierop reageerde de telefoniste met de vraag, of ik nog andere vragen heb?

Kortom, een drama bij Zalando. Een organisatie waarvan het businessmodel gebaseerd is op het “bestel snel, want je kunt ook weer snel retourneren” zou toch geacht moeten worden beter te kunnen omgaan met de retouren.

Desired solution:

Geld retour plus mijn coupon omgezet in valuta en bijgestort op mijn rekening