My complaint:

Pro Assist lijkt ondanks al het slechte nieuws, het faillissement in België en het verlies aan klanten nog niet te hebben geleerd. Mijn verzekering bij ProAssist liep al sinds 2008, al vijf jaar lang betaalde ik hen premie en heb ik tot op heden hierop nooit tekort gedaan. Nu ben ik al sinds 16 oktober met hen in de weer met een defecte telefoon die alsmaar niet naar behoren werkt, hij is defect! En naast al die jaren premie kost mij dit ook nog eens kostbare werkdagen welke ik bij hen wilde claimen.

Werkdag 1:
Op 16 oktober heb ik mijn telefoon voor het eerst bij ProAssist afgeleverd. Er was een hele lijst met schade aanwezig en de telefoon was op sterven na dood.

Werkdag 2:
Op 23 november kreeg ik voor de eerste keer mijn telefoon retour, heb ik naast mijn premie €30,- eigen risico betaald en bleek er al snel een defect onderdeel niet te zijn gerepareerd. Ik heb die dag meteen terug gebeld om deze schade bij hen in te dienen en een nieuwe afspraak te maken.

Werkdag 3:
26 november is mijn telefoon weer opgehaald voor een schade die de 23ste van november al verholpen diende te zijn.

Werkdag 4:
Op 14 december verwachte ik een gerepareerde telefoon, helaas weer niet gerepareerd. Ik vraag om een verklaring: “Volgens de reparatie afdeling is deze schade niet aanwezig.” Deze schade is wel duidelijk aanwezig, als de reparatie afdeling met ook maar een beetje aandacht, een koptelefoon en muziek mijn claim serieus had genomen, dan hadden ze er misschien wel werk in kunnen stoppen. Dezelfde werkdag is mijn telefoon wederom opgehaald.

Werkdag 5:
Anderhalve maand later, 31 januari, krijg ik mijn telefoon terug. Eindelijk doet de headset het! Eén van de velen gebreken van mijn telefoon.
De voorgaande 3,5 maanden heb ik ook maar nauwelijks mijn telefoon in mijn handen gehad omdat de meest opvallende schade (de headset) al gauw niet gemaakt bleek te zijn. Nadat ik dacht mijn telefoon weer in gebruik te kunnen nemen, duiken de andere schaden weer op alsof de telefoon alleen aan de buitenkant is opgepoetst maar de interne problemen als een tikkende tijdbom weer naar boven duiken tot mijn reparatiegarantie verlopen is.

Ik zit nu nog steeds met een defecte telefoon. De touchscreen leidt een eigen leven en reageert vervolgens helemaal niet meer, voornamelijk de onderste knoppen niet (home. terug en zoeken). Opmerkelijk is dat hij dit gebrek des temeer vertoond als er een SD-kaart of simkaart in zit. Hij valt soms uit als ik de telefoon op tafel neer leg, dus al bij het kleinste stootje. Ik kan dus weer mijn telefoon naar ProAssist opsturen. Nu blijk ik niet eens meer verzekerd te zijn omdat ik, volgens de financiële afdeling, mijn premie niet zal hebben betaald en niet te hebben gereageerd op aanmaningen. Mijn administratie is prima op orde en geen poststuk blijft ongeopend, maar nog nooit heb ik van hen iets in mijn brievenbus gehad. Het lijkt er bijna op dat zij mij door mijn herhaaldelijke klachten van de afgelopen maanden, wat komt door hun gebreken, mij als klant liever kwijt dan rijk zijn. En dat na vijf jaar lang premies te hebben betaald. Nu mag ik de telefoon zelf aangetekend o! psturen en zelf op draaien voor de kosten die ik hier voor maak.

Hun reactie:
“Wij betreuren ten zeerste dat u een negatieve ervaring heeft ondervonden op de manier zoals u bent geholpen binnen ProAssist. ProAssist hecht veel waarde aan de mening van onze klanten en wij stellen uw reactie dan ook zeer op prijs.

Zoals u zult begrijpen werken wij “ProAssist” met de door de fabrikant gelicenseerd reparatiecentrum . Defecte mobiele telefoons worden hier gerepareerd volgens de richtlijnen die door de fabrikant zijn gegeven, voor onder andere een aanvaardbare reparatietijd.

Voor het ophalen van een defect toestel kunnen wij op elk willekeurig adres komen, ook op een werkadres. Wij zullen deze kosten dan ook niet vergoeden.
Wij hebben bij onze administratie navraag gedaan betreffende het royement. Zij hebben geprobeerd de kwartaalpremie te incasseren op 22 november 2012. Toen dat niet lukte hebben zij het nogmaals geprobeerd op 28 december 2012. Zij geven daarnaast aan dat er tenslotte op 17 januari 2013 een aanmaning is verstuurd naar het adres Charta 77 Vaart 28, 2033 BE te Haarlem.
Dit is het adres zoals dit bekend is in onze verzekeringsadministratie. Het royement wordt niet terug gedraaid en wij zullen uw toestel dan ook niet ophalen ter reparatie.”

Een adres dat volgens sommige medewerkers gewijzigd zou zijn, bij navraag over deze vordering is mij zelfs verteld dat de aanmaningen zijn doorgestuurd naar mijn huidige adres.

“Een mogelijkheid die u heeft is om het toestel per post naar ons toe te sturen zodat wij het reparatiecentrum om garantie op reparatie kunnen vragen.
Wat wij kunnen zien is dit ook al met u besproken op 8 februari jl. door verschillende collega’s. Er is u daarbij ook uitgelegd dat wij een verzoek tot vervanging in kunnen dienen.
Let wel, dit is een verzoek, dit is geen garantie dat het reparatiecentrum dit ook daadwerkelijk zal doen.

Het spijt ons dat wij op dit moment niets voor u kunnen doen dan alleen onze welgemeende excuses aanbieden voor de vervelende situatie.”

Kortom, zij kunnen niks voor mij betekenen en u krijgt na vier keer retour nog steeds geen nieuwe telefoon. En dat na vijf jaar lang premie betalen en vijf vrije dagen te hebben moeten opnemen als zelfstandige.

Hopelijk ben ik niet de enige die nog steeds zulke problemen ondervindt met ProAssist.

Desired solution:

Ik heb Proassist onlangs een factuur gestuurd voor mijn gemiste werkdagen als zelfstandige, ik hoop hier minimaal 50% van de claim op terug te krijgen als schadevergoeding en een nieuwe telefoon als service.