My complaint:

Sinds afgelopen donderdag 27 december zijn wij bezig om een tweede kaart te activeren voor Canal Digitaal.

Meerdere malen hebben wij verkeerde informatie en adviezen gekregen van medewerkers van de klantenservice. Dit is bij ons overgekomen als niet prettig.

Het begin van het probleem is ontstaan door verkeerd advies van de monteur van Canal Digitaal. Na een goede aanbieding in 2010 om over te stappen op HD TV is er een monteur op bovenstaand adres geweest om HD TV te installeren. Duidelijk is toen gevraagd of de oude ontvanger nog zou werken. Hierop hebben wij het advies gekregen om deze te bewaren inclusief de oude kaart. Deze zouden wij altijd kunnen activeren als 2e ontvanger. Uiteraard zijn wij ervan uit gegaan dat de monteur de waarheid sprak.

Afgelopen 27 december wilde wij de extra ontvanger aansluiten. Echter was deze niet meer te activeren. Na contact met de klantenservice hebben wij het advies gekregen om een nieuwe kaart aan te schaffen via Bol.com kosten 90 euro.

Ondanks onze teleurstelling dat alles niet werkte zoals eerder besproken hebben wij toch een kaart aangeschaft bij Bol.com. op de website was er maar 1 keuze mogelijk.

Na ontvangen van de extra kaart hebben we geprobeerd om deze te activeren, helaas was dit niet mogelijk via de normale procedure. Dus wederom het 0900 nummer gebeld, bij de klantenservice kregen wij tot onze verbazing te horen dat we een verkeerde kaart hebben besteld. De kosten om deze kaart te activeren waren 30 euro + administratiekosten. Gezien wij snel tv wilde kijken hebben we wederom gekozen om deze toch te activeren , op advies van klantenservice moesten wij een brief schrijven om deze kosten retour te krijgen ivm een fout van medewerker klantenservice. De kaart zou worde geactiveerd binnen een uur, we moesten de tv op sbs6 laten staan en een uur later zou het moeten werken.

Helaas was dit een loze belofte, wederom contact opgenomen met het 0900 nummer, met wederom het zelfde bovenstaand advies.

28 december was de kaart nog niet geactiveerd. Wederom meerdere malen aan de telefoon gezeten met medewerkers van 0900 nummer.

29 december wederom meerde malen contact gehad om de kaart te activeren, nog steeds zonder resultaat.

30 december zelfde verhaal.

31 december hebben we nog een poging gedaan om onze kaart te activeren. De medewerker kwam toen met het idee om de kaart in de hoofdontvanger te stoppen om hem te activeren. Hierna zou onze kaart het echt gaan doen…..

Inderdaad de kaart deed het in deze ontvanger wel. Nogmaals contact gezocht met het 0900 nummer om te kijken wat nu het probleem was. De medewerker vertelde me dat de ontvanger te oud was en dat deze niet werkte met de nieuwe kaart. Advies een nieuwe ontvanger aanschaffen a +/- 135 euro.

Ik kan niet geloven dat Canal Digitaal zo met zijn klanten omgaat. Ik hoop ook dat dit een uitzonderlijke situatie is en normaal niet voor komt.

Zoals u hebt kunnen lezen is dit een opeenstapeling van verkeerde adviezen, en zijn wij als klant de dupe hiervan.

Desired solution:

Om alle bovenstaande klachten te compenseren, stel ik voor om kosteloos de ontvanger te vervangen. De belkosten te vergoeden a 150 euro, de activeringskosten a 30 euro en de bijkomende administratiekosten. Plus een vergoeding omdat we al 3 maanden geen tv kunnen kijken.