My complaint:
Vandaag gebeld met de consumentenlijn van Bol.com. Sinds een aantal dagen is de body van onze tandenborstel defect. Wij hebben een body met daarbij een losse display wat de duur van het poetsen en of je te hard poetst aangeeft. Bij het aandoen van de body blijft het rode lampje (van te hard poetsen) continue branden. Ook op de display geeft dit een sip gezichtje en een rode kleur. Dit ondanks dat de tandenborstel er niet op zit.
Deze klacht gemeld aan Bol.com De medewerkster in eerste aanleg gaf aan dat dit erg vervelend was dat de tandenborstel binnen 4 maanden defect is. Zij gaf aan dat ik deze retour moest sturen en dat ik meteen een nieuwe tandenborstel via hun mocht bestellen. Het aankoopbedrag zou terug gestort worden. Omdat het een creditcardbetaling betrof zou het volgens haar circa 3 weken duren. Daarnaast zouden wij € 1,95 op onze account krijgen als tegemoetkoming in de verzendkosten van het defecte apparaat. Ik vond dit een goede service.
Omdat ik niet uit kwam bij de retoursprocedure heb ik Bol.com nogmaals gebeld. De medewerkster die ik nu aan de lijn kreeg vertelde mij dat dit helemaal niet kan. De procedure is terugzenden voor retour. Ik zou de body circa 4 weken kwijt zijn. Ik heb haar uitgelegd wat ik met haar collega heb afgesproken. Zij had hier geen boodschap aan en gaf wel duizend maal excuses dat haar collega verkeerde informatie had gegeven. Als ik het sneller opgelost wilde hebben kon ik zelf contact opnemen met Braun om het probleem voor te leggen. Ondanks dat ik weet dat dit de verplichting is van Bol.com om het op te lossen heb ik Braun gebeld.
Bij Braun en Ecare ben ik uitermate vriendelijk en correct geholpen. Echter verwezen zij mij wel terug naar Bol.com omdat het probleem bij hun zou liggen. Ook gaven zij aan de meeste winkeliers het product in de garantietermijn gewoon omruilen voor een nieuw exemplaar en dat het tussen de winkelier en Braun altijd wordt opgelost. En ik moest mij niet door Bol.com laten afschepen! Daarnaast zou een reparatie tussen 1 en 2 weken zijn en zeker geen 4 weken.
Ik heb voor de derde keer Bol.com gebeld. Echter de deur bleef gesloten en ze houden zich erg zwart/wit aan de procedure. Grijs gebied is er kennelijk niet. De medewerker die ik nu aan de lijn had verklaarde mij dat het zeker 4 weken duurt voordat de tandenborstel is gerepareerd of wordt vervangen. Maar ook van hem excuses en vol begrip.
Omdat de elektrische tandenborstel op uitdrukkelijk advies van onze tandarts is gekocht kunnen wij als gezin met 3 kleine kinderen niet zonder. De oplossing is om een nieuwe elektrische tandenborstel te kopen voor de duur van de reparatie. En dit gaat mij persoonlijk principieel te ver…..
Bol.com gaf aan dat de drie gesprekken zijn opgenomen. De toezegging van de eerste medewerkster staat ook op band.
Desired solution:
Nieuw vervangend product, zodat ik geen extra kosten hoef te maken door een tweede elektrische tandenborstel te kopen.
