My complaint:

Dit is onze klacht en de brief die wij naar de directive hebben gestuurd: Betreft: Klacht Swiss Sense Boxspring

Beste Directie,
Hierbij willen wij onze klacht (NOGMAALS!) neerleggen bij de directie, wij zijn het na ruim 1,5 jaar proberen te kunnen slapen op een Swiss Sense Boxspring meer dan zat! Iedere nacht verschillende keren wakker worden door pijn in ons rug en overdag met rugklachten rondlopen mag toch niet de bedoeling zijn van een bed van € 5.000!!!
Inmiddels hebben wij diverse matrassen (kernen) gekregen/omgewisseld en een andere topper, maar helaas zonder het gewenste resultaat. Hieronder de details:
– 28 maart 2011 is de boxspring Royal 222 elektrisch geleverd.
– Na weken slecht slapen en allebei met rugpijn wakker worden teruggegaan naar het filiaal om onze klacht te melden. Ondertussen begonnen zich in de topper al kuilen te vormen waar we iedere avond weer terug in rolden. In het filiaal vertelden ze ons dat mijn kant (dame) een zachtere kern (de medium) nodig was. Dat mijn vriend het de tijd moest gunnen om te wennen en eventueel nadenken om een andere topper te nemen.
– 15 juni 2011 nog steeds slecht slapen, rugpijnen en ontzettende kuilvormingen dan toch maar besloten een andere topper te bestellen (de embrase..?). Levertijd 12 weken.
– 27 juni 2011 is de harde kern omgeruild voor een medium. Helaas nog steeds slecht slapen, dan maar hopen dat de embrase topper uitkomst gaat bieden.
– 5 september 2011 inmiddels 12 weken later werd de topper geleverd, bleek dit dezelfde topper te zijn als die we al hadden (??) foutje bedankt!!
– 4 oktober 2011 uiteindelijk de “juiste” embrase topper geleverd.
– de kuilvorming in de embrase topper blijven ook bestaan en onze ruggen worden er niet beter op, dus hebben wij op 16 december 2012 een formulier ingevuld op uw website om het probleem wederom op te kunnen lossen.
– Paar dagen laten zijn wij gebeld door de klantenservice voor het maken van een afspraak waarop een ‘servicemonteur’ langskomt om het probleem te ‘bekijken’.
– Deze afspraak heeft plaatsvinden gevonden op dinsdag 5 februari 2013! (bijna 2 maanden na ingediende klacht). Servicemonteur  heeft geconstateerd dat het bed niet kapot is en vertelde ons dat het de contourvorming in de topper ‘normaal’ is.
– x heeft onze klacht niet op kunnen lossen en heeft een service rapport opgesteld welke jij dezelfde dag nog aan de Directie zou overhandigen.
Service rapport : klant heeft sinds 1,5 jaar Boxspring Royal 222 elektriscj maar is hier niet tevreden over ondanks 2x service klaagt klant toch dat beiden gebroken uit bed stapt. Matras zijn in orde, geen kuilvorming, topper heeft contourvorming, maar klant is het hier niet mee eens. Klant ziet graag zo snel mogelijk een oplossing desnoods herkeuze of geld terug.
– 12 februari 2013 ben ik WEER gebeld door de klantenservice. Verbaasd dat ik niet door de directie teruggebeld ben heb ik deze meneer te woord gestaan. Zij wilden ons weer een nieuw voorstel doen door de kern aan damekant om te ruilen wat het probleem dus niet oplost, zie historie, want een medium kerm ben ik mee begonnen. Kortom we zijn weer niet geholpen en deze meneer adviseerde ons een brief tav de directie te sturen.
Ondanks het regelmatig keren van de topper, zoals door jullie geadviseerd, stappen wij nog steeds in een bed met topper waar flinke kuilen van de nacht ervoor in staan, wat resulteert in moeilijk in slaap komen, slecht slapen, vaak wakker en wakker worden met rugpijn.
Kortom we zijn het nu echt spuugzat! Een hoop geld investeren in een bed wat totaal niet lekker slaapt. Wij willen het dan ook nu netjes opgelost hebben en dan in de vorm van OF ons (gedeeltelijke) geld terug OF een totaal ander bed (zonder toppers uiteraard!) uit uw collectie ter waarde van € 5.000.
Hopelijk kunt u ons nu eindelijk te woord staan voordat wij genoodzaakt zijn ons te richten aan de geschillencommissie, Radar, Kassa en/of rechtsbijstand .

Het antwoord wat we terugkregen van Swiss Sense: Naar aanleiding van uw gemelde klacht op bovengenoemd ordernummer en het daaropvolgende bezoek van onze servicemonteur delen wij u het volgende mede.

De contourvorming van het oplegmatras zoals wij die aantroffen valt ruim binnen de gangbare marge. Wij benadrukken zoals ook in onze garantievoorwaarden staat vermeld dat boxsprings, matrassen en topmatrassen door de jaren heen en bij normal gebruik tot 15% van hun vorm en ondersteuning verliezen, dit verlies is normale slijtage en valt derhalve nbiet onder de garantievoorwaarden.

Gezien bovenstaand, kunnen wij niets anders dan uw klacht afwijzen.

Met vriendelijke groet,
Swiss Sense Klantenservice.

Wat een belachelijke zaak. Geloof me die kuilen in de topper zijn echt niet normaal! Ik adviseer iedereen om met een grote boog om de winkels van Swiss Sense te lopen.

Desired solution:

OF ons (gedeeltelijke) geld terug OF een totaal ander bed (zonder toppers uiteraard!) uit uw collectie ter waarde van € 5.000.