My complaint:
Op vrijdag 22 maart jl. een bestelling gedaan bij Wehkamp.nl. Het pakket zou de volgende dag tussen 09.00 en 15.00 uur bezorgd worden. Die dag de gehele dag thuis gezeten, maar niets bezorgd. Op de website van Selektvracht was die avond te lezen dat het door een “sorteerfout” wat langer zou gaan duren. Later werd eraan toegevoegd dat het pakket toch vandaag (zaterdag) bezorgd zou gaan worden, gevolgd door de mededeling “pakket gaat retour naar Wehkamp.nl. Binnen 2 weken zal dit verwerkt zijn op je rekening.”
Verwarring dus; het pakket zal dus schijnbaar niet nogmaals aangeboden worden.
Wehkamp maar gemaild en aangegeven dat ik niet erg blij ben met deze gang van zaken.
Maandag mailtje van Wehkamp: Excuses dat er niet bezorgd is. “Ik heb het product opnieuw besteld en wordt bezorgd op (dinsdag) 26-3-2013 tussen 11:00u en 18:00u”. Handig, want ik werk overdag en ook deze bezorging zal dus wel misgaan… Wehkamp meteen maar gebeld.
“Excuses, maar deze zending kan ik niet meer veranderen. Ik zal het product nogmaals bestellen en dit dan morgenavond tussen 18.00 en 21.00 laten bezorgen.” De bestelling die dinsdag overdag bezorgd zou gaan worden die zou, als er niemand thuis was, ook woensdag en donderdag overdag opnieuw aangeboden gaan worden, maar zou daarna teruggaan naar Wehkamp. “En als u toch thuis mocht zijn dan kunt u het pakket gewoon weigeren”.
Beide pakketten zijn op dinsdag niet aangeboden, niet overdag en niet ’s-avonds. Wel lagen er twee rekeningen van Wehkamp op de deurmat.
Over de middaglevering stond bij de track and trace van Selektvracht: “De bezorging gaat iets langer duren door een sorteerfout, onze excuses”. (Alweer? Is dat sorteren zo lastig dan…?)
Over de avondlevering stond bij de track and trace: “Bezorgdag is volgens afspraak gewijzigd” (Waarom? Welke afspraak…?).
Woensdagmiddag de klantenservice van Wehkamp maar weer eens gebeld en gevraagd of ik erop kon rekenen dat mijn pakket die avond nu wel tussen 18.00 en 21.00 uur bezorgd zou gaan worden. Dit werd mij door de mevrouw van de klantenservice, met excuses voor deze gang van zaken, verzekerd.
Toen ik die woensdag om 17.00 uur thuiskwam lag er een kaartje van Selektvracht in de bus met “Helaas, we hebben je gemist!” met de aankondiging dat zij op donderdag tussen 11.00 en 18.00 uur weer langs zouden komen… Gelukkig zou het pakket dus die avond dus (zeker) bezorgd gaan worden.
Niet dus. Maar weer even nagekeken of in de track and trace te vinden was waarom nu weer niet geleverd is. En, geloof het of niet: “Sorteerfout”!
Wehkamp maar weer gebeld. “Excuses, er gaat wel heel veel fout met deze bestelling. Maar ik ga het product nogmaals voor u bestellen en dan wordt het donderdagavond tussen 18.00 en 21.00 uur alsnog bij u bezorgd.” Klinkt (naar omstandigheden) goed, maar ik krijg er wel steeds minder vertrouwen in…
Tot mijn verrassing lagen er donderdag bij thuiskomst twee “Helaas, we hebben je gemist!”-briefjes in de bus. Op een van deze briefjes stond dat men vergeefs aan de deur was geweest om drie (3!) hogedrukreinigers (want daar ging het om) af te leveren. Op beide kaartjes stond dat men vrijdag tussen 14.00 en 18.00 uur weer langs zou komen…
Wehkamp weer benaderd en aangeven dat ik niet tevreden was met deze gang van zaken en dat men dit proces blijkbaar volstrekt niet onder controle heeft, zowel logistiek als qua informatieverstrekking door de klantenservice. “Excuses”… enz.
Omdat ik die vrijdag vrij was heb ik de track and trace die middag goed gevolg. Bij twee van de drie zendingen (ik had er dus één besteld) stond dat de bezorger onderweg was.
Ondanks dat niemand van Selektvracht gezien…
Om 18.30 uur Wehkamp weer gebeld en een supervisor van de klantenservice aan de lijn gevraagd om mijn waardering voor deze gang van zaken uit te spreken en erop aan te dringen dat iemand dit nu echt eens gaat oplossen. Een supervisor krijg je dus niet te spreken bij Wehkamp, maar de medewerker kon weliswaar niet nakijken dat er vandaag twee zendingen afgeleverd zouden moeten worden, maar wel dat de volgende dag tussen 09.00 en 13.00 uur één pakket afgeleverd zou worden…
Na het gesprek waren overigens de beide pakketten waarmee de bezorger onderweg was, op miraculeuze wijze uit de track and trace van Selektvracht verdwenen…
Wel stonden er inmiddels drie hogedrukreinigers op mijn rekening op ‘Mijn Wehkamp.nl’
Met een minimaal vertrouwen de volgende ochtend toch weer thuisgezeten in afwachting van Selektvracht en, geloof het of niet maar die ochtend is mijn zending alsnog afgeleverd!
Moraal van dit verhaal: als je maar geduld hebt komt het uiteindelijk altijd goed.
Desired solution:
Ik ben tevreden als alle hogedrukreinigers die door de klantenservice extra besteld zijn van mijn rekening gehaald worden. Verder niet, want ik ben klaar met Wehkamp en Selektvracht.
