My complaint:
Eerst een inleiding:
Als vooruitstrevende bewoner van Leusden (bij Amersfoort) doe ik in 2010 graag mee aan het burgerinitiatief om in heel de gemeente glasvezel te krijgen.
Er zijn maar 2 aanbieders die, als Glashart straks klaar is met de aanleg, signaal over het glasvezel kunnen leveren: KPN en XMS.
Mijn ervaringen met KPN zijn zowel prive als via het werk niet geweldig dus de keus is snel gemaakt voor de nieuwe, goedkopere en klantvriendelijke XMS (zoals ze zelf beweren). Het duurt even maar begin 2012 is het dan zo ver! We zijn over op glas.
In de praktijk merk ik weinig verschil met onze oude coax aansluiting van Ziggo, maar dat is vast omdat het nieuw is (????).
2013: in de zelfde wijk een ander huis gevonden (ook met een zelfde glasvezelaansluiting). Eind januari 2013 mijn verhuizing aan XMS door willen geven. Begin maart zouden we over zijn, dus vroeg genoeg leek mij. De verhuizing is immers slechts een paar straten verderop en XMS is toch een modern bedrijf met goede service?
Dat valt tegen…
Op de site van XMS niets te vinden over verhuizen. Na het intikken van het woord op de site kreeg ik te lezen dat ik daarvoor moest bellen ( inmiddels zit er een knop op de site, echter krijg je ook dan hetzelfde antwoord). Goed dan maar een andere dag bellen want het is zondag… De daarop volgende week na lang in de wachtstand gestaan te hebben eindelijk een medewerker aan de lijn. Meneer u moet dan een e-mail sturen via uw xms-account met alle gegevens en dan zetten wij het in het systeem. Oh, zeg ik nog verbaasd, het was makkelijk geweest als dat op de site had gestaan…. Maar goed, gauw een mail gestuurd.
Een week later ontvangen wij een brief. Dat XMS ons verzoek niet kan verwerken omdat er geen handtekening in ons e-mail bericht stond. Of wij een ondertekende brief willen opsturen of eventueel willen inscannen en mailen. Nou vooruit dan maar…
14 februari ontvang ik van XMS een mail (kenmerk: 1302-46026) dat de verhuizing ontvangen is en verwerkt zal worden. Ha fijn, nu gaat het snel!
Inmiddels 10 maart, sinds 14 febr. niets meer vernomen.
Dan maar weer bellen. Na lang wachten iemand aan de lijn. Een verhuizing? Nee ik zie niets in ons systeem. U heeft een bevestiging ontvangen? O, nou ja, ik kan niet alles zien in ons systeem. Belt u over een paar dagen nog eens, misschien is dan de planning verwerkt….grrrrrr.
Een paar dagen later maar eens een mail gestuurd waar mijn aansluiting blijft?
De volgende dag bericht terug. Of ik alle gegevens nog eens op wil sturen, dan zullen ze het uitzoeken. Oké, alle gegevens, en de emails met kenmerken van XMS als bijlage nog maar een keer opgestuurd (allemaal via het werk, want we hebben inmiddels al 3 weken geen internet, geen telefoon en geen tv….).
21 maart: een kort bericht van xms: ” wij hebben uw verhuizing verwerkt in ons systeem” (kenmerk 1303-50179).
Nou breekt mijn klomp!!!!! Ben ik nu weer terug bij af?
Dan maar een boze mail, met de vraag hoe lang het nog gaat duren.
Geen enkele reactie.
27 maart nogmaals een mail gestuurd, inclusief alle mailwisselingen daaraan voorafgaande, naar alle mailadressen van xmsnet die ik op internet kan vinden.
Het is inmiddels 2 april. Vooralsnog geen enkele reactie van XMS. Ook geen bevestiging dat mijn bericht ontvangen is. In het begin kreeg ik zo’n automatisch bericht met kenmerknummer nog wel. Het lijkt er op of xms niet bereikbaar meer wil zijn.
Inmiddels bij de nieuwe buren gaan vragen of wij van hun wifi-signaal gebruik mogen maken. Wij werken regelmatig thuis en dat kan al weken niet omdat we geen internet hebben. Als ik hun vertel over mijn problemen met XMS dan moeten ze lachen…
Bij hun precies een zelfde ervaring. Zij zijn inmiddels al weer terug bij hun oude vertrouwde Ziggo via de kabel. Ze hebben geen goed woord over voor XMS of glasvezel. Tja, dat geeft te denken. Ik ben blijkbaar niet de enigste. Hoeveel ontevreden klanten van xms zijn er eigenlijk? Zoekende op internet kom ik meerdere klachten tegen. Nog meer te denken geeft het feit dat XMSNET inmiddels voor 50% ingelijfd is bij KPN en de andere eigenaar is Glashart/reggefiber. Ziggo blijkt inmiddels in handen te zijn van de andere grote speler UPC. Is er dan echt geen ontkomen meer aan? Gaat het echt alleen maar om de grote getallen en telt service en klantgerichtheid niet meer in deze wereld?
Desired solution:
Zo snel mogelijk een aansluiting,
Excuus voor de gang van zaken, en een tegemoetkoming voor de tijd, ergernis en het al 6 weken niet gebruik kunnen maken van internet, telefoon en tv.
