My complaint:

N.B. Deze klacht is op 7 maart 2013 naar de afd. Klachtenafhandeling van tele2 gestuurd waarvan ik tot op heden nog niets heb gehoord. Wel krijg ik steeds allerlei aanmaningen en dreigingen met incassobureau’s etcetera.

Tele2
T.a.v. Klachtenafhandeling
Postbus 289
2400AG Alphen a/d Rijn

Betreft: Klacht

Geachte heer/mevrouw,

N.a.v. een slechte afhandeling van twee storingen dien ik een klacht bij u in. Op het moment van de storingen had ik een 4MB ADSL + Voip (unlimited calling) + Voetbalpakket abonnement (van dit voetbalpakket maakte ik overigens geen gebruik).

Mijn klacht betreft:
– het niet nakomen van gemaakte afspraken door Tele2
– de starre en niet-klantvriendelijke procedures van Tele2 waarbij elke redelijkheid of ieder greintje empathisch vermogen ontbreekt
– het verschaffen van onjuiste informatie door Tele2
– het op kosten jagen van klanten terwijl Tele2 in gebreke blijft zonder dat Tele2 daar uit zichzelf in tegemoet komt
Een beschrijving van wat er is voorgevallen tussen Tele2 en mij vindt u verderop in deze brief.

Compensatie
De laatste factuur à € 48,47 heeft Tele2 niet kunnen incasseren vanwege een blokkade die mijn bank op mijn verzoek heeft aangemaakt. Vandaag heb ik € 26,16 naar Tele2 overgemaakt. Dit is € 48,47 – € 22,31. Deze € 22,31 betreft de kosten die ik heb moeten maken om met mijn mobiele telefoon naar Tele2 te bellen omdat mijn telefoon- en internetverbinding niet werkten. Zie de bijlagen voor een specificatie van deze kosten.
Daarnaast verwacht ik binnen twee weken een reactie van u waarin u mij op gepaste wijze compenseert voor de handelswijze van Tele2 zoals hieronder beschreven.

Storing oktober 2012
Op 12 oktober 2012 constateer ik dat er na een week van instabiele verbindingen ineens helemaal geen telefoon- en internetverbinding is. Na het een en ander te hebben nagelopen neem ik om 8.55 uur contact op met de klantenservice, met mijn mobiele telefoon wel te verstaan, want ik heb immers geen signaal op de vaste telefoon. Om 9.19 uur en om 10.58 uur bel ik weer de klantenservice met mijn mobiele telefoon. Na alle mogelijke opties te hebben doorgelopen met de helpdesk heb ik nog steeds geen telefoon- en internetverbinding. Er moet een nieuw modem worden opgestuurd. Resultaat: na een week instabiele verbindingen plus bijna een week geen verbindingen plus mobiele belkosten à € 12,97 (!) heb ik een nieuw modem en weer verbinding.

Opzegging
Opvallend is dat sindsdien de verbindingen vaker kortstondig haperen (maar gelukkig niet zoals in oktober). Ik besluit mijn abonnement op te zeggen per 31 januari 2013.

Storing januari 2013
Op 22 januari 2013 is het weer zo ver. Helemaal geen telefoon- en internetverbinding. Pas ’s avonds ben ik in de gelegenheid om naar de klantenservice van Tele2 te bellen, wederom met mijn mobiele telefoon. Om 19.47 uur spreek ik met Adri Drent. Omdat ik geen zin heb om weer opgezadeld te worden met hoge mobiele belkosten vraag ik of Drent mij kan terugbellen. “Nee, daar is het nu te druk voor”, aldus Drent. Een kul-argument natuurlijk en ook weinig klantvriendelijk maar ongetwijfeld company policy. Pas als ik boos word, komt hij met een andere mogelijkheid: ik kan mijn belkosten terugkrijgen als ik een brief naar Tele2 stuur vergezeld van de gespecificeerde factuur van mijn mobiele provider waaruit blijk dat ik die kosten ook echt heb gemaakt. Ik kan mij niet aan de indruk onttrekken dat dit onderdeel is van een ontmoedigingsbeleid: Eerst moet je heel boos worden voordat Tele2 je tegemoet komt en vervolgens is de kans groot dat je die kosten vergeet te declareren omdat die betreffende gespecificeerde factuur natuurlijk nog een tijd op zich laat wachten.

Helpdesk
Na al het mogelijke te hebben doorgenomen en te hebben getest, zegt Drent dat ik een nieuw modem nodig heb. Bijzonder, aangezien ik natuurlijk een paar maanden eerder ook al een nieuw modem heb ontvangen. Ik heb er weinig vertrouwen in. Bovendien zit ik er niet op te wachten om net zoals in oktober weer bijna een week zonder telefoon- en internetverbinding te zitten. Te meer daar ik mijn abonnement toch al had opgezegd per 31/1/2013. Ik leg dit voor aan Drent en zeg dat ik mijn abonnement met onmiddellijke ingang wil stoppen. Na enige discussie zegt Drent dat dit mogelijk is maar dat hij deze handeling niet zelf kan verrichten. Hij moet mij doorverbinden met een andere afdeling maar die is op dat moment dicht. Of ik morgen wil terugbellen (let wel: weer met mijn mobiel). Het lijkt een afschuivertje en ik wil dan ook de verzekering dat die betreffende afdeling weet waar het over gaat en dat ik niet alles weer van voor af aan moet uitleggen. Drent verzekert mij dat ik nergens over in hoef te zitten. Niets bleek minder waar…

Afdeling Opzeggingen en Technische afdeling
Op 23 januari 2013 maak ik kennis met de ronduit starre en niet-klantvriendelijke procedures van Tele2 waarbij elke redelijkheid of greintje empathisch vermogen ontbreekt. Ik heb telefonisch contact met Annemieke Hollander van de afdeling Opzeggingen. Zij is ervan op de hoogte dat ik de voroge avond contact heb gehad met Drent maar ik moet mijn hele verhaal opnieuw doen om vervolgens te horen dat ze mij toch echt met de technische afdeling moet doorverbinden. Terwijl ik, zoals de avond tevoren afgesproken, bel om mijn contract eerder te laten ontbinden, niet om weer technische hulp te vragen. Volkomen onbegrijpelijk! Tegensputteren helpt niet, ik word doorverbonden met Sandra Feikens van de technische afdeling. Van haar hoor ik dat we de hele storing stap voor stap opnieuw moeten doornemen waarbij ik opnieuw allerlei tests etc. met het modem moet uitvoeren. Complete nonsens aangezien dat de avond ervoor al is gebeurd. Als ik zeg dat ik bovendien op mijn werk zit en dus niet eens kan testen als ik dat al zou willen, krijg ik de mededeling dat ik later dan maar moet terugbellen! U begrijpt (hoop ik tenminste!) dat ik toen ontplofte. Maar Feikens is nog niet klaar met mij te schofferen gezien haar opmerking: “Wij gaan natuurlijk niet voor uw (abonnements)kosten opdraaien omdat u toevallig een weekje eerder dan de afgesproken datum van het abonnement af wilt.” Wat te denken van een Tele2-klant zoals ik die dus wel geacht wordt om te betalen voor niet-verleende diensten (in oktober en januari) plus ook nog voor mobiele belkosten? Dat kan zeker wel allemaal?

Incasso stoppen
U zult begrijpen dat ik woedend was over de opstelling van Tele2. Via het webformulier laat ik dan weten dat ik mijn incasso per direct intrek. In een mail laat Tele2 mij weten dat dat telefonisch (kassa!) moet. En als ik dan eindelijk iemand aan de lijn heb, hoor ik dat Tele2 niets kan doen en dat ik bij mijn bank moet zijn. Die mail van Tele2 bevatte dus een advies van niets! Mijn bank heeft een formulier om de machtiging in te trekken, die ik invul en naar Tele2 stuur met het verzoek de automatische incasso per direct in te trekken. De bank laat ik meteen mijn rekening blokkeren voor Tele2-incasso’s. Want zoals ik al verwachtte bericht Tele2 mij dat mijn incasso automatisch stopt na beeindiging van mijn abonnement, terwijl ik een intrekking van de machtiging per direct wilde. De laatste factuur heeft tele2 daarom niet via automatische incasso kunnen incasseren. Zie hierboven onder ‘Compensatie’ wat ik handmatig heb overgemaakt naar Tele2.

Ik verwacht binnen twee weken een reactie van u waarin u mij op gepaste wijze compenseert voor de handelswijze van Tele2 zoals hierboven beschreven.

Desired solution:

- excuses
- De laatste factuur à € 48,47 (factuurnummer NL1300302357) heeft Tele2 niet kunnen incasseren vanwege een blokkade die mijn bank op mijn verzoek heeft aangemaakt. Op 7 maart heb ik € 26,16 naar Tele2 overgemaakt. Dit is € 48,47 - € 22,31. Deze € 22,31 betreft de kosten die ik heb moeten maken om met mijn mobiele telefoon naar Tele2 te bellen omdat mijn telefoon- en internetverbinding niet werkten. Ik wens geen betalingsherinneringen en dreigingen met incassoburea's en dergelijke te ontvangen maar een brief waarin ik in het gelijk wordt gesteld en waarin wordt gezegd dat ik die 'openstaande' kosten niet hoef te betalen.
- een geste van Tele2 als 'goedmakertje' voor het hele gedoe