12 years ago - We have sent an email to Mycom about your complaint

12 years ago - Complaint is picked up by Mycom

12 years ago - Geachte mevrouw Stalman-Lentz, Het filiaal heeft u een aantal keren geprobeerd te bellen, helaas zonder resultaat. Zodoende heeft het filiaal gisteren een e-mail naar u verzonden. Hieronder kunt u het bericht van het filiaal nogmaals lezen: Het betreft uw Sony VAIO F13LBE notebook met serienummer 27536961 5000096 welke aangeschaft is op 20-02-2011 bij MyCom Den Haag. Het is al enige tijd geleden dat ik u gesproken heb aan de balie omtrent uw tweede defect in 2 jaar tijd. Ondertussen hebben al meerdere mensen zich bezig gehouden met uw klacht. U heeft ook al een aantal keer contact gehad met mijn collega van Active Care. Zoals u al eerder aangegeven was door Monika en mij zal uw notebook gerepareerd worden. Het is niet mogelijk om deze te ruilen of terug te brengen. Dit kan slechts enkel binnen 14 dagen na aanschaf. Wettelijk zit er 2 jaar garantie op uw notebook, MyCom geeft u daarin tegen zelfs 3 jaar garantie. Dit betekend dat wij het probleem voor u gaan oplossen, maar u ons wel de tijd moet geven om het te kunnen oplossen. Graag verzoek ik u naar de winkel te komen. Wij zullen eerst de notebook nakijken en indien wij ook zien dat deze defect is zullen wij overgaan tot een reparatie. Wat ik met u wil afspreken is het volgende aangezien ik de persoon zal zijn die u verder gaat helpen: U kunt met uw notebook in de ochtend langs komen, en wij zullen kosteloos de harde schijf vervangen voor een groter en sneller model. U heeft nu een 640GB HDD welke wij op dit moment niet kunnen leveren. Ik heb alvast een snellere WD750 BLACK Interne HDD voor u besteld, welke woensdag (vandaag) gaat binnen komen. Deze harde schijf werkt sneller door het grote cache geheugen en is tevens 750GB groot. Wij zullen de reparatie hier in de winkel uitvoeren en hoeft dus niet opgestuurd te worden naar Sony wat gemiddeld 11-14 dagen duurt. Als alles voorspoedig verloopt kunt u uw notebook in de loop van de middag dan weer ophalen. Ik zal er voor zorgen dat uw reparatie prioriteit heeft. Mocht u hem pas later in de middag langs brengen zal hij pas de volgende dag klaar zijn. Dit in verband met het Service Pack 1 wat wij moeten installeren en de eventuele andere updates wat tijd met zich meebrengt. Houd er a.u.b. rekening mee dat alle data verloren zal gaan en dat alle programma’s opnieuw geïnstalleerd dienen te worden. Kunt u mij laten weten wanneer het u het beste uitkomt om langs te komen zodat wij het voor u in orde kunnen maken? Ik ben namelijk niet alle dagen aanwezig aangezien onze winkel 7 dagen per week geopend is. Wij horen graag van u. Met vriendelijke groet, Marco Pavone Ik hoop dat bovenstaande bericht uw klacht kan verhelpen. Het filiaal wacht uw reactie af. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u mij altijd bellen of e-mailen. Met vriendelijke groet, Monika Wojtasinska Active Care Mycom Nederland

12 years ago - Geachte mevrouw Stalman-Lentz, Naar aanleiding van uw klacht heeft u op 16 april per e-mail een reactie vanuit het filiaal ontvangen. Mijn collega`s van het filiaal hebben meerdere malen getracht u telefonisch te contacteren. Dit helaas zonder resultaat. Tot op heden hebben wij ook geen reactie van u mogen ontvangen op onze e-mail van 16 april. Het filiaal geeft aan de nieuwe HDD voor u tot morgen gereserveerd te houden. Daarna wordt het product in het filiaal verkocht of retour gezonden naar het hoofdkantoor. Graag vernemen wij van u voor het einde van 24 april 2013 of u akkoord gaat met de eerder voorgestelde oplossing. Mocht ik tot en met morgen niets van u vernemen dan zijn wij genoodzaakt om uw klacht te sluiten. Vanuit onze kant hebben wij getracht om u zo goed mogelijk van dienst te zijn en het filiaal heeft ook aangeboden om uw product direct kosteloos te repareren en uw HDD met een betere en snellere HDD te vervangen. Graag willen wij uw klacht en de aangeboden oplossing telefonisch met u bespreken. Mocht u in de gelegenheid zijn om te bellen dan kunt u altijd contact opnemen met het filiaal of met ons hoofdkantoor. Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Monika Wojtasinska Active Care Mycom Nederland

12 years ago - Complaint is solved by Mycom

12 years ago - User added a review about the solution that Mycom posted

12 years ago - Beste Monika, bedankt voor de mail. Ik ben inderdaad op 16/4 twee keer gebeld, maar zat toen in een bijeenkomst die tot in de avond duurde. Direct erna heb ik een mail ontvangen. Hierbij onze reactie op de mail en het voorstel: Het voorstel sluit niet aan op de situatie. Het zou toch bekend moeten zijn bij u dat de laptop in februari voor de tweede keer ter reparatie is opgestuurd naar Sony en deze hebben wij in maart weer in ontvangst gekregen. Als ik het goed begrijp is er toen door Sony ook een nieuwe HDD in gezet. Als u toen had aangeboden (wij zjin al sinds januari/begin februari in contract gekomen) om er een betere en snellere HDD in te zetten hadden wij het voorstel kunnen overwegen. Op dit moment is het mosterd na de maaltijd aangezien wij na ontvangst van de laptop in maart weer een tijd bezig zijn geweest op alle gegevens zo goed mogelijk weer terug te zetten op de laptop. Als u nu weer een andere HDD in de laptop gaat plaatsen moeten wij weer een back-up maken en de gegevens erna weer terugzetten. Wij hebben elke keer gemerkt dat er toch gegevens verdwijnen. Wij vinden dit dus ook geen goede/correcte oplossing van de klacht. Ons voorstel was een nieuwe laptop of extra garantie of een vergoeding. Daar hebben we echt iets aan. En met een beetje creativiteit valt daartussen ook vast en zeker nog wel het een ander te verzinnen. Maar om nu met een oplossing te komen waar we weer hetzelfde vervelende, tijdrovende, frustrerende proces door moeten slaat nu juist plank mis. Wat vindt u de beste manier om tot een goede oplossing te komen? Met vriendelijke groeten, Kirstin & Sander Stalman-Lent

12 years ago - Helaas is de klacht NIET door MyCom opgelost. Zij willen ons op geen enkele andere manier tegemoet komen dan zij tot nu toe (ook niet) hebben gedaan. Beste MyCom, jullie maken wat ons betreft een grote fout door u zakelijk op te stellen en enkel en alleen in te gaan op de regels die u zelfs hanteert te blijven herhalen. U mag feitelijk misschien wel gelijk hebben dat u de laptop 2 keer gerepareerd heeft en dat uw regels zijn dat er pas gesproken wordt over een vervanging bij 3 keer dezelfde klacht, maar u gaat niet in op het feit dat het überhaupt van de zotte is dat een laptop van deze kwaliteit in zo'n korte periode 2 keer crasht. Ten tweede: de definitie van klantvriendelijkheid = "het rekening houden met en aangepast zijn aan de behoeften en gevoelens van klanten; een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten". U besteed meer aandacht aan feitelijk niet aansprakelijk te zijn dan aan oprecht klantvriendelijk te zijn in ons geval en naar onze mening. Als een klant zoveel onvrede ervaart en de moeite neemt om op zo veel verschillende manieren aan te geven dat dit niet OK is, dan is het stap 1 om dit te erkennen en stap 2 om deze onvrede weg te halen. Door aan te geven dat het filiaal het product volgens de voorwaarden gerepareerd heeft en de klacht op de juiste manier heeft afgehandeld, geeft u aan dat u niet MET de klant communiceert, maar TEGEN de klant. Dus bij deze een juiste conclusie: u heeft de laptop volgens de voorwaarden van MyCom gerepareerd, echter u heeft de klacht onklantvriendelijk en dus niet juist afgehandeld. Ook al vind u dat u feitelijk correct handelt, als een klant dit niet zo ervaart kunt u de moeite nemen om toch de proberen de klant tevreden te stellen. Als u geen nieuw product kunt aanbieden, had u andere opties kunnen aanbieden zoals 1 jaar extra garantie een financiële vergoeding, een tegoedbon, gratis accessoires of u stuurt een bos bloemen. Om maar wat opties te noemen. U kiest er echter voor om op geen enkele wijze (want het voorstel van de snellere HDD heeft u ook ingetrokken op het moment dat u besefte dat de laptop al voor een tweede keer ter reparatie was geweest) tegemoet te komen om de klant tevreden te stellen. Dat is een keuze. U zult begrijpen dat daarom nu onze keuze is om in de toekomst nooit meer producten aan te schaffen bij MyCom en dit ook NIEMAND zal aanraden en dit niet onder banken of stoelen zullen steken.