My complaint:

Ik ben (mijn eigen fout) twee keer vergeten uit te checken, notabene op de zelfde dag. Nu heeft NS een regeling dat het geld terug gestort word. Door een fout bij de NS site, kon ik dit niet zelf via internet doen en moest ik de klantenservice bellen. Het nummer dat bij de site stond 0900-2021163 deed het niet. Maar dit kost ook 10 cent per minuut. Ik heb een alternatief nummer van de NS gezocht op internet. Ik heb totaal 7 keer gebeld en telkens kreeg ik een nieuw nummer van de medewerker aan de telefoon, dat ik moest bellen. Doorverbinden was onmogelijk, gratis nummer is niet beschrikbaar, waarbij ik uiteindelijk opnieuw het nummer 0900-2021163 kreeg, die het later die dag, dus blijkbaar wel deed.
Ik heb totaal 7 gesprekken gehad van 10 cent per minuut, waarbij waarschijnlijk er ook nog een startbedrag van toepassing is.
Gesprek 1: 4.10 minuten
Gesprek 2: 59 seconde
Gesprek 3: 13 seconde
Gesprek 4: 27 seconde
Gesprek 5: 2.09 minuten
Gesprek 6: 33 seconde
Gesprek 7: 6.48 minuten

Ik kreeg uiteindelijk 14 euro terug, maar deze telefoontjes kosten mij ook veel te veel geld voor het feit dat ik er niks aan kan doen dat het niet lukt om op de NS site het terug te vragen. Een instantie waar mensen zo afhankelijk van zijn, moet een gratis telefoon nummer hebben.

Desired solution:

Oplossing 1) Geld terug van de telfoongesprekken, mederwerkers intern zijn blijkbaar ook niet goed ingelicht naar welk nummer zij moeten wijzen. Er zouden geen 7 gesprekken over heen moeten gaan.

Oplossing 2) Dit vind ik veel belangrijker dan oplossing 1. De NS moet een gratis klantenservice nummer ter beschikking geven. Mensen met weinig geld, moeten ook de mogelijkheid hebben om geld terug te vragen, of informatie over hun abbonnement. De NS is niet meer van de overheid, maar heeft toch een publieke verantwoordelijkheid.