My complaint:

Op 12 oktober 2012 had ik mijn abonnement bij T-Mobile telefonisch verlengd. Het nieuw afgesloten abonnement betreft de smart plus 230 abonnement waarbij ik een Sony Xperia T ontving. Tijdens mijn gesprek heeft de T-Mobile medewerker het niet een keer gehad over het eventueel af te nemen verzekering dat wanneer je toestel het zou begeven, dat je dan recht zou hebben op een vervangende toestel in de periode dat je dan zonder toestel komt te zitten.

Begin maart 2013 hield mijn toestel ermee op. Ik kreeg het op geen enkel moment meer aan. Op dat moment was ik op vakantie in de Verenigde Staten, waardoor ik opeens zonder (foto-) toestel zat. Ik heb zelf op internet gekeken en kwam op diverse pagina’s terecht waarbij men het had over de ‘sleep of death’, hetgeen inhoudt dat het toestel zich op de een of andere dag begeeft. Ik heb een poging nog gedaan om mijn toestel te repareren bij Sony New York, maar werd aangeraden om het niet te repareren gezien de hoge kosten. Ook Sony gaf toe dat de Xperia T het kan begeven en dat het lag aan een technische fout.

Een maal teruggekeerd in Nederland heb ik gelijk contact gezocht met T-Mobile in verband met de reparatie van mijn toestel en heb ik verzocht om een vervangende toestel. Ik was in de wetenschap dat T-Mobile wel zo klantvriendelijk zou zijn om mij een toestel tijdelijk te leen te geven, zodat ik nog gebruik zou kunnen van mijn abonnement. Echter kreeg ik van een onvriendelijke medewerker te horen dat ik zelf een vervangende toestel zou moeten regelen sinds ik geen verzekering had. Terwijl ik niet eens weet had dat er zoiets bestond, sinds de verkoper tijdens de verlenging van mijn abonnement het niet een keer heeft gehad over een verzekering. Aangezien ik niet de beschikking had over een extra toestel heb ik daarom ook geen gebruik kunnen maken van mijn abonnement.

Nu zat ik dus zonder toestel en betaalde ik wel abonnementskosten wat niet had gehoeven als ik weet had gehad van een verzekering. Echter door slechte communicatie van de telefonische verkoper van T-Mobile heb ik daar geen gebruik van kunnen maken. Hierover heb ik ook een brief geschreven en naar T-Mobile gestuurd.

Ik had mijn toestel op 17 maart 2013 bij een T-Mobile winkel gebracht in verband met het repareren van mijn toestel. Ik kreeg van de T-Mobile medewerker te horen dat ik al mijn data sowieso kwijt zou zijn. Tussen alle data zaten ook enkele foto’s die ik nog had genomen op mijn vakantie vlak voordat mijn toestel het had begeven. Die zou ik ook allemaal kwijt zijn. Hij beloofde echter wel dat ik bij ontvangst van een nieuwe toestel een nieuwe screenprotector zou krijgen, sinds ik zelf een screenprotector voor mijn toestel destijds had aangeschaft. Ik werd ook geïnformeerd dat ik maximaal 2 weken moest wachten. Echter kreeg ik op 28 maart 2013 een email waarbij werd aangekaart dat ik nogmaals 2 weken moest wachten op mijn toestel terwijl de winkelmedewerker aangaf dat ik maximaal twee weken moest wachten. Ik heb ook hierna meerdere malen met T-Mobile langdurig gebeld waarom ik zolang moest wachten en waarom ik zo slecht geïnformeerd werd. Uiteindelijk kreeg ik op 8 april 2013 een email van T-Mobile dat mijn toestel kosteloos gerepareerd was en dat naar mij zou worden opgestuurd. Wachtende op mijn telefoon kreeg ik op 11 april 2013 weer een email, waarbij werd gevraagd dat ik weer contact moest opnemen met T-Mobile. Derhalve had ik weer met T-Mobile gebeld en kreeg ik te horen dat mijn toestel juist niet gerepareerd kon worden, maar dat het juist gecrediteerd was door Sony en dat ik een andere toestel in dezelfde prijsklasse mocht kiezen. Ik kaartte bij de medewerker aan dat T-Mobile erg verwarrend communiceerde. Eerst werd A beloofd en daarna B. Ik had op 11 april 2013 nog geen keuze gemaakt wat betreft een nieuwe telefoon, sinds ik mij eerst wilde verdiepen in de toestellen in de prijsklasse dat ik mocht kiezen.

Ik heb op 12 april 2013 naar de status van mijn brief telefonisch gevraagd, waarbij ik niet geholpen kon worden aangezien ik de afdeling klachten enkel per brief en/ of contactformulier van T-Mobile kon bereiken. Na het achterlaten van een bericht op de contactformulier van T-Mobile kreeg ik op 16 april 2013 alweer een terugbelverzoek. Na gebeld te hebben met T-Mobile werd ik doorverbonden met de medewerker van T-Mobile die mijn brief had ontvangen. Het was op zich een fijne maar erg lange gesprek (meer dan een uur lang wat erg veel geld kost natuurlijk). Ik had exact aangegeven welke toestel ik wilde ontvangen en de medewerker had mij gedeeltelijk een schadevergoeding (abonnementskosten: 40 euro en screenprotector: 5 euro) beloofd. Ik kon van de schadevergoeding echter geen bevestiging ontvangen. Ik geloofde ook de beste man op zijn woord. Ik had ook op 17 april 2013 netjes een email gehad van AMP (bezorgbedrijf welke werkt voor T-Mobile), waarbij ik kon aangaven dat ik mijn toestel donderdag 18 april 2013 in de middag zou willen ontvangen.

Op 17 april 2013, laat in de middag, kreeg ik echter zowaar weer een email van T-Mobile. Hierin werd gereageerd op mijn brief die ik weken eerder had gestuurd en welke ik al lang en breed had besproken op 16 april 2013. Het volgende stond in het email:

“Verzoek 1:
U wilt een schade vergoeding. Echter kunnen wij niet ingaan op het verzoek schadevergoeding van Maart t/m het moment dat er een nieuw toestel geleverd wordt.
Reden: U heeft bij het opsturen van uw toestel, uw simkaart behouden, u bent in dit geval zelf verantwoordelijk om een vervangend toestel te regelen.
Zodat u bereikbaar bent. T-Mobile heeft geen vervangservice.

Verzoek 2:
U wilt een schade vergoeding krijgen voor alle verloren foto’s die gemaakt zijn met uw toestel. Ook op dit verzoek kunnen wij niet ingaan!
Reden: U bent ten alle tijden zelf verantwoordelijk om een back up te maken van uw toestel.

Verzoek 3:
U geeft aan dat een vervangend toestel wilt. Wij willen u dan ook helpen aan een vervangend toestel, ook zonder bijbetaling maar dan wel een gelijkwaardig type toestel.

Daarom willen wij u de volgende toestellen aanbieden waaruit u een keuze kunt maken:

– HTC one x 16gb 2201.1793.03
– Iphone 4 8gb zw 2202.1054.03
– Samsung galaxy SIII 2200.9297.03

Mocht u hier nog vragen over hebben of op willen reageren, wil ik u vragen om contact op te nemen met de T-Mobile Klantenservice. Zij kunnen u dan doorverbinden met de desbetreffende afdeling die hierover gaat.”

Ik zal zelf kort op alle drie verzoeken in deze klacht reageren:

Verzoek 1: T-Mobile heeft wel degelijk de optie van een verzekering, waarbij men in aanmerking kan komen voor een vervangende toestel. Aangezien ik totaal niet geïnformeerd ben tijdens het afsluiten telefonisch afsluiten van mijn abonnement vind ik het een kwalijke zaak dat een klant zo in de steek word gelaten. Daarnaast heeft mijn Sony Xperia T het begeven door een fabrieksfout waar ik niets mee te maken heb.

Verzoek 2: Hoe kan ik een back up van mijn toestel maken als mijn toestel het begeeft door een fabrieksstoring. Ik kreeg mijn toestel op geen enkele manier aan de praat. Ook hier vind ik het een zeer vervelende zaak dat de T-Mobile medewerker niet mijn brief goed heeft gelezen en zomaar een reactie opmaakt zonder mijn situatie mee te nemen zoals duidelijk is beschreven in mijn brief.

Verzoek 3: Waarom krijg ik überhaupt zo een reactie terwijl ik nog de dag ervoor een telefoon had besteld welke op 18 april 2013 al geleverd zou worden. Ik vind het ook een vreemde gang van zaken dat er onderling helemaal niet gecommuniceerd wordt binnen T-Mobile.

Ik vind de email die ik had ontvangen op 17 april 2013 ook erg klantonvriendelijk en verwarrend. Daarnaast was deze brief al telefonisch besproken op 16 april 2013. Sinds ik het ook niet vertrouwde of ik de 45 euro wel zo ontvangen zoals op 16 april 2013 besproken heb ik alweer met T-Mobile gebeld. Mijn vermoedens waren helaas waar en het bleek dat er niets in het systeem vermeld stond van mijn 45 euro. Ik had weer een half uur aan de lijn gehangen en uiteindelijk werd mij voor de zoveelste keer beloofd dat hier achteraan zou worden gegaan en dat ik zo snel mogelijk hierover geïnformeerd zou worden.

Op 18 april 2013 zou ik mijn toestel vanaf half 3 tot half 5 ontvangen. Sinds ik de hele dag zou werken had ik aangekaart dat ik mijn toestel op kantoor zou willen ontvangen. Ik had die tijd ook zo gepland dat ik niet naar klanten zou hoeven te gaan. Echter werd ik om 16:20 gebeld door AMP bezorgdienst dat ik tot zes uur moest wachten sinds om onduidelijke redenen de bezorger later zou arriveren. Met veel planningen heb ik het toch voor elkaar gekregen om tot zes uur niet buiten kantoor te hoeven werken. Uiteindelijk heb ik om 18:30 weer met AMP gebeld sinds ik het erg vervelend vond worden. Ik was het wachten op mijn toestel erg zat, aangezien er helemaal niet door AMP bezorgdienst werd gecommuniceerd over de planning. Toen kreeg ik te horen dat de bezorger over 10 minuten zou zijn. Inderdaad werd ik over 10 minuten door de receptie gebeld met de mededeling dat een bezorger beneden op mij stond te wachten. Toen ik mij gelegitimeerd had vroeg de bezorger naar de defecte toestel voordat hij mijn nieuwe toestel ging overhandigen. Ik had zelf hiervoor met T-Mobile gebeld naar aanleiding van de email die ik had ontvangen van T-Mobile in verband met de bezorging van mijn toestel. Ik wilde weten of er de doos van mijn Sony Xperia T en de bijbehorende accessoires moest inleveren. De T-Mobile medewerker had na grondige onderzoek mij aangekaart dat ik niets hoefde in te leveren sinds mijn toestel al bij T-Mobile lag en dat ik gelijk mijn toestel geleverd zou krijgen. Echter bleek de AMP bezorgdienst andere instructies te hebben gekregen en kreeg ik mijn toestel niet mee. Zij hadden juist te horen gekregen dat het defecte toestel bij mij lag en dat die moest worden meegenomen.

Ik heb hierna gelijk alweer voor de zoveelste keer met T-Mobile gebeld en na mijn verhaal te hebben gedaan werd ik doorverbonden met een medewerker van een andere afdeling. Zij heeft zich ook gelijk verontschuldigd namens T-Mobile. Ik zou op 19 april 2013 weer een email krijgen waarbij ik mijn bezorgdatum kon vaststellen. Echter kan ik dan mijn toestel pas weer op 23 april 2013 bezorgen (ivm weekend en aangezien ik maandag vanwege werk niet beschikbaar ben voor een levering). Door de zoveelste fout, slechte communicatie binnen T-Mobile en de losse beloften zit ik al bijna 2 maanden zonder toestel.

Zoals hierboven aangekaart heb ik ontelbare keren met T-Mobile gebeld of moeten bellen en zo vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Verschillende malen is er slecht gecommuniceerd en daardoor ben ik tot vandaag de dag dupe.

Desired solution:

Als loyale klant van T-Mobile heb ik nooit verwacht dat ik in deze ellende zou belanden door T-Mobile. Dit soort verhalen las ik vaak op internet of zag ik op Kassa en/ of Radar. Ik had nooit verwacht dat ik zelf in deze benarde situatie zou belanden. Ik ben voorgelogen, slecht geïnformeerd en continue van het kaste naar het muur gestuurd. Ik hoop dat T-Mobile na het lezen van mijn klacht mij tegenmoet komt. Ik heb als loyale klant (al meer dan 10 jaar klant) altijd mijn rekeningen tijdig betaald en ik ben alle verplichtingen vanuit mijn kant wel nagekomen. Nu hoop ik dat T-Mobile hetzelfde doet.

Sinds ik geen gebruik heb kunnen maken van mijn abonnement en al een tijd zonder telefoon zit, zou ik een vergoeding voor de geleden schade willen ontvangen. Vanaf de maanden maart t/m het moment waarop ik een nieuwe toestel ontvang, verwacht ik ook sowiesogeen abonnementskosten te betalen en verwacht ik een credit factuur voor deze maanden. Verder in verband met alle verloren foto’s die gemaakt waren met de Sony Xperia T die tevens emotionele waarde voor mij hadden verwacht ik een financiële compensatie. Daarnaast ben ik ongelooflijk veel tijd moeten insteken en kosten moeten maken vanwege het bellen met T-Mobile en de terugbelverzoeken die ik per email van T-Mobile kreeg. Ik zou hiervoor een passende vergoeding voor willen ontvangen.