My complaint:

Afgelopen week heb ik een e-mail geschreven naar Feenstra:

Geachte heer, dame, Vrijdagochtend 3 mei belde ik rond 8 uur met een storing: ik had geen warm water en mijn ketel gaf een storing aan. De telefoniste vroeg mij direct hoe het zat met de waterdruk in de ketel en ik gaf aan dat deze tussen de 1,5 en 2 bar zat. (op mijn ketel aangegeven als ‘groen’, dus ‘goed’) Zij gaf aan dat zij eerst wilde dat ik die op zou hogen naar boven de 2 bar, voordat zij een monteur wilde sturen. (de storingsmelding had niets met de waterdruk te maken, maar gaf al aan dat het óf een defecte ventilator was óf een defecte MCBA) Pas later die dag had ik de mogelijkheid om de waterdruk op te hogen, maar uiteraard had dit geen effect. Direct weer gebeld en er zou de volgende ochtend iemand langskomen (zaterdag 4 mei, dus). Die ochtend was de monteur er al vroeg, gelukkig, maar hij wist binnen een kwartier te melden dat hij me niet blij ging maken: óf de printplaat was stuk óf de ventilator. Hij zou bellen of één van zijn collega’s deze in de auto hadden en daarna opnieuw een poging doen. Pas aan het einde van de middag werd ik teruggebeld met de mededeling dat ik de volgende dag (zondag dus) zou worden bezocht door de monteur, want hij zou een printplaat bij zich hebben. Die zondag kwam hij aan, maar al snel bleek dat de ventilator de oorzaak was en die had men niet op voorraad en moest besteld worden. Op maandag kon men mij meedelen dat de ventilator dinsdag zou komen en heb ik mijn vrouw laten bellen om te kijken of dit niet alsnog op maandag kon. We zaten immers al sinds vrijdag zonder warm water. Gelukkig zou men alsnog op maandag langskomen. Toen de monteur was langsgeweest, bleek dat de ventilator de verkeerde was… en men dus opnieuw een ventilator moest bestellen. Pas op dinsdag is uiteindelijk de cv-ketel gemaakt (het aparte is dat de eerste monteur aangaf dat hij nog wel een aantal zaken had gezien die gerepareerd konden worden, maar die zij voor zover ik weet niet gerepareerd. Mijn klacht is, dat ik, naast het feit dat dit alles dik vier dagen heeft geduurd, nooit enige reactie heb gehad van Feenstra over de gang van zaken. Hooguit een excuus van de monteur (waar ik over beide monteurs overigens geen klachten heb), maar ik betaal maandelijks €15 euro, om ervoor te zorgen dat ik, als ik voor 10 uur bel, dezelfde dag geholpen word. Door de eerste telefoniste werd mij de eerste dag al door de neus geboord (misschien eens verder kijken dan louter naar de waterdruk. Ik heb het idee dat de telefonistes zelfs bij een geëxplodeerde cv-ketel nog zouden vragen wat de waterdruk is (0,0 bar) en dan aangeven dat die toch echt moet worden bijgevuld…) en dan alsnog werd op de volgende dag medegedeeld dat ik toch echt nóg een dag zonder warm water te zitten. U doet mij een belofte (voor 10 uur gebeld, zelfde dag opgelost), maar komt deze niet na. Dit zorgt bij mij voor een grote vertrouwensbreuk en ik ben ontstemd dat ik hierdoor dik vier dagen niet normaal gebruik heb kunnen maken van mijn warmwateraansluiting. Daarnaast vind ik het stuitend dat ik, met een storing, nog steeds moet bellen naar een telefoonnummer voor €0,10 per minuut en dan ook nog eens een aantal keren in de wacht sta, omdat het zo druk is. (precies de reden waarom ik deze klacht per e-mail doe en niet per telefoon.) Ik wens hiervoor dan ook op enigerlei manier tegemoet te worden gekomen. Ik wacht uw reactie dan ook erg graag af en ook sneller dan de 10 werkdagen (twee weken voor een klacht??) die u hier nu voor stelt.

Binnen een dag kwam daar een reactie op:

Allereerst willen wij u onze welgemeende excuses aanbieden. Dit is zeker niet de service die u van Feenstra mag verwachten.

De waterdruk in de ketel dient inderdaad tussen de 1,5 en 2,0 Bar te zijn. Gemiddeld is 1,8 Bar het beste.
We kunnen ons voorstellen dat de toezeggingen van de storingsmedewerker enige verbazing schetst. Bij een storing F04 wordt er aan de klant gevraagd om de + en de – knop ingedrukt te houden voor een tweede code. Volgens de melding van de storingsmedewerker was er geen tweede code. Echter hebben de meeste tweede codes betrekking op de ventilator.
Wij hebben uw melding dan ook geregistreerd en doorgestuurd naar de vestiging zodat dit met de desbetreffende collega kan worden opgepakt.

Daarnaast kunnen wij uw irritatie begrijpen dat de storing niet meteen verholpen kon worden, indien direct was geconstateerd dat het de ventilator was dan had dit minstens een dag voor u gescheeld. Helaas zijn wij voor onze onderdelen afhankelijk van de leverancier, indien een onderdeel besteld moet worden zijn wij afhankelijk van hun levertijd.
Dat echter de verkeerde ventilator is besteld maakt het des te vervelender.

Feenstra probeert storingen die voor 10 uur zijn gemeld dezelfde dag te behandelen. Daarbij kunnen wij geen garantie geven dat de storing ook wordt verholpen. Immers kunnen er diverse redenen zijn waarom de monteur de storing niet direct kan verhelpen. Tevens is het mogelijk dat het erg druk is en de desbetreffende dag al vol zit. Alhoewel wij dit zeer vervelend vinden en zoveel mogelijk proberen te vermijden, is dit helaas niet altijd mogelijk.

Helaas kunnen wij geen compensatie geven voor de dagen dat u zonder warm water heeft gezeten. Ook de gemaakte telefoonkosten kunnen wij niet vergoeden.
Wel hebben wij u voor het vele ongemak een mooie bos bloemen toegestuurd.

Ik heb hierop gereageerd:

Hartelijk dank voor deze spoedige behandeling van de klacht.

Toch ben ik nog steeds verbolgen over het feit dat ik simpelweg niet kan vertrouwen op het adagium van ‘vóór 10 gebeld is dezelfde dag verholpen’. Ik begrijp best dat u niet voor elke ketel alle onderdelen in huis heeft, maar dan moet u simpelweg deze belofte niet doen. Dat is mede de reden dat ik enige tijd terug deze overeenkomst ben aangegaan en hierdoor wordt niet voldaan aan de verwachtingen.

Wat ik met een bos bloemen zou moeten doen, weet ik niet: ik kan er niet mee douchen en m’n cv-ketel kan ik niet mee aansteken. Ik wil maar zeggen dat dit een vreemde manier is om met deze klacht om te gaan.

Ik zal de ketel sowieso nog een jaarlijkse beurt laten geven, waarna ik de overeenkomst op zal zeggen, aangezien deze niet veel waard blijkt te zijn. De klacht blijft dus nog immer bestaan.

Nu heb ik een laatste reactie gekregen:

Het is jammer dat u onze spijtbetuiging en excuses door middel van een mooie bos bloemen vervelend vindt. Uw ketel werkt immers op dit moment weer.
Graag wijzen wij u erop dat onze slogan is: Voor 10 uur gebeld, dezelfde dag geholpen. Daarmee geven wij niet aan dat de storing ook dezelfde dag verholpen is.

Het is jammer dat u uw abonnement wilt opzeggen maar dat blijft uiteraard uw keuze. U kunt dit gemakkelijk via de website doen door het desbetreffende formulier in te vullen.
Daarbij wijzen wij u op de maand opzegtermijn.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Blijkbaar is simpelweg de telefoon opnemen (na minutenlang in de wacht te hebben gestaan á €0,10 per minuut) bij Feenstra ‘geholpen’. Of een monteur langs laten komen zonder een onderdeel of een verkeer onderdeel ‘geholpen’.

Wat een bizarre en vreemde manier om ervoor te zorgen dat je cliënten weggaan.

Desired solution:

In elk geval niet het lollige bosje bloemen waar ik totaal niets voor koop. Ik verwacht nakoming van de afspraak en anders een billijke vergoeding van tijd en kosten die mij dit gekost heeft, naast het ongemak van dik 4 dagen zonder warm water, omdat een simpel onderdeel defect was.