My complaint:

Op 15 mei 2013 verzonden e-mail naar Medion Service Center:
Betreft: ordernr. ———orderdatum 26.04.2013 Klantnur. ———
Geachte mevrouw/mijnheer,
Wij wonen in Spanje en de laptop van kennissen was stuk. Ik adviseerde hen, deze niet in Spanje te kopen omdat ze dan een fout toetsenbord zouden hebben. Zelf heb ik goeie ervaringen met Medion dus op vrijdag 26-4-2013 gingen we zoeken op de NL site van Medion en werd er besloten een Medion Akoya E6227 Laptop te bestellen. Bij navraag bij Medion nl bleek het niet mogelijk om die laptop naar Spanje te verzenden.
Echter, de dochter van mijn kennissen woont in België: —-NAW gegevens—-. Dus via Medion België hebben we de laptop besteld en is hij naar bovengenoemd adres verzonden en zodoende, via familie, zou de laptop toch in Spanje terecht komen. Ten laste van mijn rekening bij de ———-bank ——— is het verschuldigde bedrad ad. 466,95 Euro op 27-4-2013 over geboekt naar Medion.
Nu, 15 mei 2013 is de laptop hier in Spanje, bij mijn kennissen , —-NAW gegevens—-, aangekomen en ik zou hem “even installeren” Maar dat ging wel iets anders want de geleverde laptop blijkt een fout toetsenbord te hebben. Hadden we hier al die moeite voor gedaan?
Mijn vraag: Wat Nu??? De Laptop is zodoende, met een flinke omweg, in Spanje en blijkt ook nog niet de bestelde laptop te zijn. Graag verneem ik van u hoe dit probleem kan worden opgelost.
Met vriendelijke groeten , —-Joep—-
Op 17 mei 2013 ontvangen antwoord van Medion Service Center:
Geachte heer/mevrouw,
Uw klantnummer is ——— . Gelieve dit nummer altijd op eventuele correspondentie te vermelden.
Als de laptop via de belgische website wordt besteld wordt deze met een AZERTY toetsenbord geleverd. Dit omdat dit het voorkomende toetsenbord in belgie is. Echter geeft u in de email niet aan welk toetsenbord u heeft ontvangen.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u aangaande dit onderwerp nog verdere vragen hebben, dan verzoeken wij u in uw antwoord de tot nu toe gevoerde correspondentie bij te voegen.
Met vriendelijke groet,
Medion Service Center
Nee, hiermee ben ik natuurlijk helemaal niet voldoende geïnformeerd. Ik betwijfel overigens zeer of mijn e-mail wel goed is gelezen want daaruit blijkt toch overduidelijk dat er inderdaad een AZERTY toetsenbord is ontvangen en dat een QWERTY toetsenbord (Nederland) juist de bedoeling was. En mijn vraag “Graag verneem ik van u hoe dit probleem kan worden opgelost” wordt helemaal niet beantwoord. Kortweg, men maakt zich er dus met een Jantje van Leiden af.
Ik vertrouw echter nog steeds op de goeie wil en op het begrip van Medion, zij zullen zeker begrip voor deze situatie hebben en er zal vast en zeker een oplossing worden gevonden. En daarom bel ik de service-hotline in Nederland. De Medion medewerker komt niet met een acceptabele oplossing en is niet over te halen, de laptop is via de Belgische website besteld dus dan krijg je een AZERTY toetsenbord. En omdat, volgens hem, de terugzendtermijn al was verstreken kon de laptop niet meer terug worden gestuurd dus was er nu alleen nog sprake van garantie. Alleen tegen betaling zou het nog mogelijk zijn het toetsenbord te laten vervangen maar de laptop zou niet naar Spanje worden terug gestuurd alleen naar België. Eén van zijn oplossingen was zelfs om via Medion Spanje een Spaans toetsenbord te bestellen ??? Het kwam er uiteindelijk op neer dat hij mij echt niet met mijn probleem kon helpen. (Hoezeer het hem ook speet)
Na dit telefoongesprek ben ik o.a. de verzend- en ontvangstdata gaan controleren en op het retourzendingsformulier staat “terugzending is tot 14 werkdagen na ontvangst van de goederen mogelijk” dit betekent dat het nog tot 24 mei 2013 mogelijk is om de laptop terug te sturen en dat het volledige aankoopbedrag wordt teruggestort.
Dus belde ik weer naar de service-hotline in Nederland. Ik kreeg nu een andere Medion medewerker aan de telefoon, nadat ik het klantnummer had doorgegeven kreeg ik van hem te horen dat hij mij niet kon helpen omdat de laptop via Medion België was geleverd en dan moest ik de service-hotline in België bellen, waarop ik zei; alles zit toch in Panningen dus kunt u mij even doorverbinden, zei hij; dat klopt maar ik kan u niet doorverbinden en gaf hij mij het Belgische telefoonnummer door.
Wederom een aantal minuten gewacht omdat alle medewerkers in gesprek waren en de Medion medewerker die ik nu aan de telefoon kreeg, jawel, waarschijnlijk was hij vlug naar België gevlogen want het was dezelfde medewerker die ik een half uurtje geleden had gesproken via de service-hotline in Nederland. (het begint al een komische soap te worden) Hij wist waarschijnlijk zelf niet dat hij plotsklaps in België verzeild was geraakt want hij begon met “Ik heb u zojuist toch ook alles al uitgelegd” enz. enz.
Hierna heb ik mijn bevindingen met betrekking tot de mogelijkheid van terugzending uiteengezet en na overleg met waarschijnlijk zijn Belgische c/q Nederlandse collega’s ? kreeg ik hierin gelijk en kon de laptop worden geretourneerd. Er bleef nog het probleem dat de laptop eerst in België moest komen want hij zou het terugzendvoucher niet naar Spanje sturen.
Conclusie:
Als het zelfs niet mogelijk is, voor een nieuwe laptop, een vervangend toetsenbord, dat vrij gemakkelijk zelf te monteren is, naar Spanje te sturen dan is Medion beslist niet klantvriendelijk bezig.
Joep

Desired solution:

Een vervangend QWERTY toetsenbord naar Spanje te sturen