My complaint:
Beste heer/mevrouw,
Al enkele maanden geleden heb ik een klacht bij jullie gemeld, waarvoor tot op heden nog steeds geen oplossing is geboden. Ik ben al jaren klant bij jullie en de manier waarop jullie trouwe klanten behandelen vind ik ronduit schandalig.
Het probleem betreft het tv-kanaal HBO, en met name UPC on demand. Het is niet mogelijk om trailers te bekijken. Elke keer verschijnt er een foutcode met de boodschap dat de service momenteel niet beschikbaar is en dat ik contact moet opnemen met de klantenservice. Soms krijg ik dezelfde melding wanneer ik een film wil huren. Tot overmaat van ramp valt het kastje regelmatig vanzelf uit. In dat geval valt de hele UPC verbinding weg en dien ik het kastje opnieuw aan te zetten voordat ik weer verder kan kijken.
Op 6 februari 2013 jl. is er een monteur bij me geweest. Hij heeft binnenshuis alle kabels, kastjes en plugjes vernieuwt en kon verder niets voor me betekenen. Hij zou dit doorgeven aan de technische dienst en zij zouden het probleem vervolgens intern verhelpen. Dit is niet gebeurd en ik kreeg ook geen bericht meer van UPC.
Ongeveer een maand later besloot ik langs te gaan bij de tijdelijke UPC-stand in het Winkelcentrum Kerkelanden in Hilversum. Zij hebben de klacht genoteerd en ik diende een nieuwe afspraak te maken met een buitenmonteur. Als deze monteur het probleem ook niet kon oplossen, dan zou ik aanspraak kunnen doen op een korting op mijn abonnement.
De buitenmonteur is enkele weken geleden geweest en hij heeft het kastje buiten gecontroleerd. Echter wist hij het probleem niet te verhelpen. Ook deze monteur zou mijn klacht doorgeven en UPC zou contact met me opnemen om tot een oplossing te komen. De hele week heb ik gewacht op een telefoontje, totdat ik –tot mijn grote verbazing– een e-mail kreeg met de vraag of ik een enquête wilde invullen over jullie service naar aanleiding van mijn klacht. En dat terwijl mijn probleem nog steeds niet is opgelost en ik niets meer van jullie heb gehoord!
U begrijpt dat ik totaal niet tevreden ben over jullie service. Als klap op de vuurpijl kreeg ik vervolgens ook nog een brief dat ik, door een fout van jullie, vanaf deze maand nog eens € 5,00 meer moet betalen voor mijn abonnement.
Vervolgens heb ik op 24 april een schriftelijke klacht ingediend, waarna ik werd gebeld door één van jullie medewerkers. Er diende nog een monteur langs te komen, dit keer een expert die meer van het probleem zou weten dan de voorgaande monteurs. Dezelfde week kwam deze zogenaamde expert meteen langs, maar wat bleek? Het was precies dezelfde monteur als de vorige keer. Deze ‘expert’ wist het probleem natuurlijk alsnog niet te verhelpen. Weer een verloren werkdag, aangezien ik steeds vrij moet nemen wanneer jullie monteurs langskomen.
De monteur zou het wederom doorgeven aan de technische dienst en er werd me op het hart gedrukt dat er nu eindelijk een oplossing zou komen. Maar deze oplossing blijft tot op heden uit.
Telefonisch is mij door Selma verteld dat ik een financiële vergoeding van € 4,00 per dag krijg, vanaf het moment dat mijn klacht werd ingediend (inmiddels meer dan vier maanden geleden).
Ik heb er genoeg van om constant achter jullie aan te lopen. Aangezien ik momenteel al maanden voor de volledige service betaal, maar deze niet ontvang, verwacht ik nu eindelijk een gangbare oplossing. Ik stel voor dat u een korting biedt voor mijn toekomstige rekeningen. Maar ik verwacht ook met terugwerkende kracht een financiële tegemoetkoming voor de onvolledige service waar ik al meer dan vier maanden lang het volledige bedrag voor betaal.
Ik reken op een goede afhandeling. U kunt me telefonisch bereiken via 06-41765956.
Met vriendelijke groet,
Said Akchich
Desired solution:
Een ruime korting op mijn toekomstige rekeningen. Maar ook met terugwerkende kracht een financiële tegemoetkoming voor de onvolledige service waar ik al meer dan vier maanden lang het volledige bedrag voor betaal.
