My complaint:

Al jaren ben ik betalende klant Proassist. Bij het afsluiten van een telefoonabonnement heeft T-mobile mij deze verzekering aangeraden.

In september 2012 heb ik mij iphone 4 ter reparatie aangeboden aan proassist ivm een gebroken scherm. Na een aantal weken ontving ik mijn eigen telefoon terug. Het scherm was gemaakt, de rest van de telefoon bleek kapot te zijn gemaakt in het reparatiecentrum. Een sensor is defect gemaakt waardoor tijdens het bellen de touch screen actief blijft en het niet mogelijk is te bellen zonder gestoord te worden doordat er ongewenst knoppen worden ingedrukt.

Dit verhaal heb ik doorgegeven aan pro assist, waarop ik werd verzocht mijn telefoon weer op te laten halen zodat ze het probleem konden laten verhelpen. Weken later ontving ik mijn telefoon weer terug. Echter waren de klachten niet verholpen. Sterker nog, er was uberhaupt niets met de iphone 4 gebeurd in het reparatiecentrum. Wederom heb ik pro assist verzocht om mijn toestel te repareren. Weer mijn telefoon opgestuurd. Helaas weer een defect toestel terug ontvangen.

Ondertussen heb ik een klacht ingediend over de gang van zaken. Inmiddels zat ik al 5 maanden met een leen- of defect toestel. Ik heb pro assist dan ook gevraagd om een nieuwe iPhone 4. Pro assist heeft op (door mij ervaren) onaangename wijze gereageerd op mijn klacht en mij voor de (inmiddels) 5e keer verzocht mijn telefoon weer aan te bieden ter reparatie. Ook dat heb ik gedaan.

Na 5 reparatierondes en ruim 8 maanden na de initiële schade ontving ik uiteindelijk voor de 6e keer een toestel van pro assist. Ze hadden mijn eigen toestel inmiddels vernietigd en een vervangend ‘nieuw’ toestel terug gestuurd. Helaas bleek enkele minuten na het in gebruik nemen van dit toestel dat het toestel over een behoorlijke hardware fout beschikte, te bemerken doordat het toestel iedere 10 minuten onwillekeurig uitviel. Ik ben met dit toestel naar de Apple store in Amsterdam geweest. Daar is schriftelijk bevestigd da dit toestel niet naar behoren werkt door een hardware fout.

Voor de 7e keer heb ik vorige maand mijn toestel weer ingeleverd voor pro assist. Afgelopen zaterdag ontving ik wederom een vervangend toestel. Helaas en tot mijn grote frustratie blijkt ook dit toestel te beschikken over een aantal hardware fouten (o.a. het toestel is niet in staat te streamen, en de geluidsregelaar werkt niet).

Waar ik 10 maanden geleden een perfect werkende iPhone 4 met gebroken scherm heb ingeleverd bij pro assist heb ik nu, naast alle verloren foto’s, verloren tijd en verloren geld, een niet werkende iPhone 4.

Na dit bovengenoemde te hebben voorgelegd bij de medewerkers van pro assist, is de enige oplossing die zij mij willen aandragen dat zij ‘mijn’ toestel weer zullen ophalen ter reparatie. Wanneer zij de klachten identificeren, zullen zij dat de telefoon repareren en aan mij retourneren. Tot hun grote onbegrip heb ik geuit dat ik geen vertrouwen meer heb in hun veronderstelling dat zij dit toestel kunnen (laten) repareren. Ik heb hierbij mijn verzoek geuit om mij een volledig nieuw toestel te retourneren bij het teruggeven van mijn huidige defecte toestel. Dit verzoek is “niet volgens procedure” aldus proassist, en daarmee ook niet mogelijk.

Proassist geeft mij aan dat, wanneer ik niet meewerk aan hun verzoek om mijn toestel voor de 8e keer ter reparatie aan te bieden, mijn enige alternatief is om een klachtbrief te schrijven.

Eenieder zal begrijpen dat ik in het resultaat van het schrijven van een klachtbrief geen oplossing zal verwachten die wenselijk voor mij als klant (simpelweg een werkende -en dus een nieuwe- iPhone 4).

De dienst waarvoor ik al jarenlang premie betaal aan pro assist is mij door pro assist nog nooit geleverd.

Desired solution:

In mijn ogen is het, gezien de schade die ik nog steeds lijd, reëel dat proassist mij per ommegaande een nieuwe iPhone 4 aanbiedt en mijn gemaakte kosten van de afgelopen 12 maanden (kosten voor premie en eigen risico) volledig vergoedt.