My complaint:

In april heb ik netjes op tijd aangegeven dat ik eind mei ging verhuizen. Of mijn internet (ADSL) aansluiting kon meeverhuizen.” Geen probleem, en wij hebben zelfs een aantrekkelijke aanbieding voor U : sneller internet, en de eerste 4 maanden voor de helft van de prijs, u hoeft dan ook geen aansluitkosten te betalen”. Dit volgens de alleraardigste verkoopmedewerker. Doen, zeg ik. Inmiddels zijn we 2 maanden en 4 gesprekken verder met klanten”service”. Geen internet, niet het oude vertrouwde produkt, laat staan de nieuwe snellere verbinding. “We zijn er mee bezig, en we nemen contact op als we nieuws hebben” “We begrijpen dat het vervelend voor u is” “Nee, u kunt geen technische medewerker spreken die met uw probleem bezig is, dat kunnen wij ook niet”. Er wordt gewoon lucht verkocht, en de voorkant van Online kan niet met de achterkant communiceren, er is totaal geen zicht in de status van de aanvraag of in de aard van eventuele problemen. Ik voel mij compleet aan het lijntje gehouden, en ben alle sorry’s en excuses meer dan zat. Overigens is het ook niet mogelijk om via “mijn-online” een klacht via de mail of aan klantenservice in te dienen. Ze hebben een slimme loop ingebouwd waarbij je bij het doorlinken wordt uitgelogd, en weer opnieuw moet inloggen om een klacht in te dienen, en er weer wordt uitgegooid als je op de link klikt etc etc. Ik vind online een stelletje prutsers, een ongeorganiseerde boel. Ik ben van internet afhankelijk voor de administratie van mijn bedrijf, en mijn drie kinderen hebben verbinding nodig voor hun schoolhuiswerk. Ik ben meer dan 10 jaar klant van online, maar dit brengt mij tot over de rand van loyaliteit.

update 11-6 : Ben vandaag niet teruggebeld (zoals wel was toegezegd). Wel een mail ontvangen dat de snelle 10 MB verbinding op 24-6 geleverd gaat worden op mijn adres. De status van de verdere aanvraag zou te volgen zijn op ‘mijn online’. Kijk, en daar begint de teleurstelling weer, want er is echt niets te zien. Vervolgens voor de zekerheid nog maar een keer gechecked met welk adres ik bij ‘mijn online’geregistreerd sta… en ja hoor, natuurlijk het oude adres. Inmiddels heb ik meer dan 10 keer getracht dit te wijzigen, maar verder dan “er is een technische fout opgetreden, probeert u het later nog eens” kom ik niet. Oh ja, nog wat. Ik schijn een nieuw modem geleverd te krijgen ? is dat dan nodig voor een sneller internet verbinding ? ik heb toch al een modem van mijn oude aansluiting ? Wordt vervolgd.

update 12 juni : geen nieuws, niet gebeld door Online (no surprise)

Desired solution:

Wat dachten jullie van een internet verbinding ? + een jaar gratis abonnement + een redelijke schadevergoeding.
Excuses werken niet meer, die geven jullie veelvuldig zonder er iets van waar te maken.