My complaint:

Naar aanleiding van onze vliegreis naar Turkije met Arkefly bericht ik u het volgende.

Op onze terugvlucht (OR 724, 2 juli 2013) van gereserveerde stoelen in comfort class overgezet naar andere stoelen. Volgens de medewerker bij de incheckbalie ook comfort class. Helaas was dit economy class waar wij pas bij het binnengaan van het vliegtuig achter kwamen en dit niet meer veranderd kon worden. Wel betaald voor comfort class en voor het reserveren van de stoelen. Deze kosten worden volgens Arke teruggestort binnen 8 weken.

De medewerkers bij de incheckbalie spreken of niet de waarheid of ze hebben geen verstand van inchecken. Zeggen niet dat je op een andere stoel dan de gereserveerde stoel komt te zitten. Als je dit zelf op de ticket ziet en ernaar vraagt omdat je comfort hebt geboekt, zeggen ze dat dit ook comfort is, alleen een ander stoelnummer. Dat kan je op dat moment niet controleren. In het vliegtuig kom je erachter dat het ecomomy is. Dit is al 3 keer eerder gebeurd.

Wij hebben speciaal geboekt om te vliegen met een Nederlandse maatschappij, maar helaas vlogen we terug met een Slowakijnse maatschappij: Air Explore. Ook niet de eerste keer dat dit gebeurt (eerder vlogen we met Inter Airlines) en je hierover niet wordt geïnformeerd. Hier moet je zelf achter komen bij de incheckbalie als je tickets krijgt met andere stoelnummer.

Ook was onze vlucht al eerder gewijzigd van een ochtenvlucht (OR722) naar een avond/nachtvlucht (OR724). Wij weten dat Arke vliegt met charters en dat de tijd kan wijzigen maar een verschil van 12 uur is natuurlijk belachelijk. Vermeld dan geen tijden op de website als lokkertje zodat mensen een eerlijke keuze kunnen maken en hier geen extra kosten voor betalen.

Als je online incheckt en stoelen reserveert en betaalt is het toch raar dat je en niet op de gereserveerde stoel zit en ook niet bij elkaar. Werkt het online inboeksysteem van Arke wel. Ook al een keer op de luchthaven in Turkije gestaan waar heel veel mensen (ook wij) dubbel ingeboekt waren en anderen niet. Bijna een uur bij de balie moeten wachten voor ze alles geregeld hadden. Regelen was dat niemand zat waar hij voor geboekt/betaald had. Zelfs ouders werden apart van hun kinderen gezet. Dit kan toch niet! In het vliegtuig hebben mensen noodgedwongen met elkaar geruild.

Voor ons is het duidelijk. Wij boeken nooit meer een vlucht met ArkeFly.

Desired solution:

Dat Arke de problemen intern oplost en de meerdere vluchten waaruit je kan kiezen en voor betaald ook uitvoert.

Van het reisbureau kreeg ik bericht dat wij € 10 terug kregen. Onze klacht stond inmiddels op klacht.nl. Hierover werd ik gebeld door Tui en heb uitgelegd dat wij voor de stoelen in de comforclasse meer hebben betaald dan € 10 en dat het niet de eerste keer is. Ze gingen dit uitzoeken en toen ontvingen wij een mail dat wij € 40 terugkregen. Snel verdient voor Tui als mensen denken laat maar of geen zin hebben om er achteraan te gaan.
Het reisbureau heeft ons inmiddels gemaild dat zij het bedrag overmaken. Zij gaven ook aan dat Holland International een zeer onduidelijk systeem hanteert v.w.b. klasse toeslagen. Het is voor het reisbureau ondoorzichtig wat een klant uiteindelijk heeft betaald voor comfortclasse. Denk dat het niet alleen voor het reisbureau onduidelijk is en dat Tui het zelf ook niet weet. De uitleg van het vliegen met een andere maatschappij en een andere klasse dan geboekt door Tui is dat in geval van grote drukte en eventuele problemen toestellen van andere maatschappijen ingehuurd. Er wordt helaas niet voor gezorgd dat men dan ook de geboekte klasse krijgt. Misschien een idee om op de sites van Arke en Holland International geen keuzemogelijkheden meer te bieden voor vluchttijden en klasses die vaak niet waargemaakt kunnen worden. Je betaalt meer voor een bepaalde klasse en ook bij de keuze van de vluchttijden (ochtend/middag/avond) zijn de bedragen totaal verschillend. Voor de ochtendvlucht bijvoorbeel 50 euro en voor de avondvlucht 10 euro extra. Daar maak je zelf een keuze voor, maar als je dan betaald voor de duurdere ochtendvlucht en toch uiteindelijk 's avonds vliegt en ook in een andere klasse, geeft dat het gevoel van in de maling genomen worden. Je kan niet iets verkopen wat je niet kunt aanbieden. Bij onverwachte (technische) problemen kan ik me het voorstellen, maar niet bij drukte. Hoe kan het dat je iemand een stoel laat boeken en ook online laat inboeken van een vliegtuig dat er ineens niet meer is door drukte? Vol is vol en als er dan extra vluchten ingezet worden prima. Maar dan voor mensen die later boeken voor die vlucht en niet als je al geboekt hebt.