My complaint:

Al een paar jaar hebben we ANWB Europaservice voor het geval we ooit stil zouden komen te staan tijdens de vakantie. Helaas gebeurde dit afgelopen week. Zaterdagnacht vertrokken naar Kroatië om drukte te kunnen vermijden, maar helaas stonden we om 4 uur ‘s nachts al stil langs de Duitse snelweg door een oververhitte motor. ANWB gebeld en tussen een half uur en anderhalf uur zou er iemand komen om ons weg te slepen. Na anderhalf uur was er ook netjes iemand. Deze man was erg behulpzaam en bracht ons naar de dichtstbijzijnde garage en liet ons een hotel in de buurt zien. Helaas werd het wel wachten tot maandag, omdat de garage op zondag gesloten is. Vandaar dat we opnieuw de ANWB belde met de vraag naar vervangend vervoer. Dit bleken we niet te hebben, omdat je daar een credit card voor nodig hebt en die hebben we niet. Vervelend, maar dat hebben we zelf niet goed geregeld dan. De man van de ADAC vertelde ons dat het waarschijnlijk de waterpomp was en dat dit niet zolang hoefde te duren en niet zo veel geld kost, dus we hadden goede hoop om maandagochtend nog verder te rijden. Toen we gingen kijken hoe laat de garage maandag open zou gaan, zodat we wisten hoe laat we weg moesten uit het hotel, bleek dat de garage met vakantie was tot 5 augustus. Dus daar stonden we dan. Uiteindelijk zelf op zoek gegaan naar een garage in een plaatsje in de buurt en een hotel. Maandagochtend om half 7 stonden we bij de garage. Hier gingen ze naar de auto kijken en na een paar uur wachten kregen we slecht nieuws. De reparatie ging duren tot dinsdagmiddag en zou 800 euro kosten. Het had namelijk te maken met de koppakking. Dit was natuurlijk al vervelend nieuws, maar wat ons met name dwars zat was dat de monteur ons niet kon vertellen waar dit vandaan kwam. Hij had het steeds over druk die te hoog was, maar kon dit niet verklaren. Als we om verduidelijking vroegen werd hij chagrijnig en liep weg. Wat het gesprek ook niet vergemakkelijkte was het feit dat niemand daar een woord Engels leek te spreken en wij niet alle Duitse technische termen begrijpen. Door de manier waarop het ging besloten we opnieuw de ANWB te bellen en onze zorgen uit te spreken. Wat we heel duidelijk gezegd hebben is dat we het niet helemaal vertrouwden. We willen best 800 euro uitgeven aan een reparatie, maar dan willen we wel zeker weten dat ze de oorzaak aanpakken en niet het gevolg en dat het goed gebeurt. De ANWB gaf aan met de garage te bellen en te overleggen in het Duits. Na vervolgens weer uren te hebben gewacht, waren we nog steeds niet terug gebeld wat wel was beloofd. Dus wij weer bellen en toen werd ons gezegd dat we ons niet aan moesten stellen en dat 800 euro helemaal niet zoveel was. Daarbij vertelde ze ons dat we het moesten doen, omdat het een reparatie was die nodig was en zij in ieder geval niks voor ons gingen doen. Dus uit onmacht de reparatie laten doen en weer een hotel gezocht. De volgende dag was onze auto gemaakt en konden we gelukkig eindelijk weer op pad. Helaas drie dagen later en 800 euro lichter, maar we konden wel alsnog op vakantie gaan! Die droom heeft echter niet lang geduurd, want na 30 km stonden we weer stil langs de snelweg met precies hetzelfde probleem!!! Weer de ANWB gebeld, die weer iemand langs zouden sturen. Helaas duurde het deze keer een stuk langer voor er iemand kwam en waren er daarvoor ook drie extra telefoontjes nodig. Daarbij bleek dat de man die uiteindelijk kwam ons ook nog eens niet te kunnen wegslepen. De man van de ADAC was erg vriendelijk en behulpzaam en gelukkig in ieder geval verstand van auto’s. Hij checkte een aantal dingen onder de motorkap en probeerde wat dingen uit. Zijn conclusie: de reparatie was slecht uitgevoerd en de dingen die gedaan waren, waren misschien wel niet eens nodig geweest! Daarbij waren ze een aantal essentiële dingen vergeten voor zo’n reparatie die normalerwijs wel mee worden genomen bij deze reparaties. Dan was het misschien iets duurder geweest, maar was het wel goed gebeurd. Verschillende basisdingen waren niet gecontroleerd, waaruit zou kunnen blijken dat deze hele reparatie niet had gehoeven. Nadat hij niks meer kon doen, vertrok hij en vertelde hij dat zijn collega ons zou komen wegslepen. Dit duurde ook nog weer erg lang, waardoor we 5 uur lang in de bloedhitte langs de snelweg hebben gestaan. Ook deze man van de ADAC was erg vriendelijk en behulpzaam. Hij zou ons naar de dichtstbijzijnde garage slepen. Dit had de ANWB echter niet tegen ons gezegd. Zij hadden ons beloofd dat we naar de garage zouden slepen, die ons zo slecht geholpen hadden. Om dit voor elkaar te krijgen moesten we eerst nog weer met de ANWB bellen, waar ook weer een uur overheen ging. Uiteindelijk mochten we dan naar de betreffende garage gebracht worden. Er was echter maar plek voor 2 personen bij de ADAC en wij waren met 3. Dus er moest ook nog een taxi komen, wat 50 euro kostte. De ANWB zou deze betalen, maar dat wil ik eerst zien voor ik het geloof. Eenmaal bij de garage stond de monteur ons op te wachten en hij probeerde zich er duidelijk uit te kletsen. Ineens kom hij ook wel een beetje Engels.. De man van de ADAC nam het gelukkig voor ons op en deed zijn best om iets voor ons te regelen. De monteur zei dat hij niks meer kon doen en dat ze dicht gingen. Het enige wat hij kon doen wat de cilinderkop de volgende dag eruit halen en opsturen naar peugeot, maar dat zou meer dan een week gaan duren en meer gaan kosten dan de auto waard was. Dit schoot dus niet op. De man van ADAC bleef bij ons om ons te helpen en vertelde ons dat de ANWB in dit soort gevallen vervangend vervoer regelt, dus wij weer bellen. Maar nee, dit kon de ANWB niet voor ons doen. Hier heb ik nog begrip voor omdat we dat zelf niet hebben geregeld, maar verder konden ze gewoon niks voor ons doen vertelde ze. Daarnaast is het heel vervelend dat bij de reparatie tegen ons gezegd is dat we ons niet moesten aanstellen, maar dat is ook ons probleem. Het werd duidelijk dat er geen uitweg was uit deze situatie, dus we besloten de ANWB nogmaals te bellen en aan te geven dat we naar huis gesleept wilden worden. Zelfs dit konden ze niet voor ons doen! Terwijl op de site staat dat als autopech niet binnen 48 uur verholpen kan worden je naar huis gesleept wordt. Dit is alleen voor de terugweg werd ons verteld. Belachelijk dat dit er dan niet bij vermeld staat. Uiteindelijk heeft de man van de ADAC voor ons gebeld en geregeld dat de ANWB een deel zou betalen en wij een deel zouden betalen. Hier deed de ANWB nog ontzettend moeilijk over, maar gelukkig is het hem uiteindelijk gelukt en zijn we ‘s nachts thuis gekomen. We zijn de ADAC erg dankbaar en weten dat zij in ieder geval beter met hun klanten omgaan dan de ANWB!

Desired solution:

Op zijn minst een vergoeding van de gemaakte kosten voor het terugslepen naar Nederland en het betalen van de reparatiekosten of het verhalen van de reparatiekosten op de garage in Duitsland, omdat jullie ons verkeerd hebben ingelicht en ontzettend slecht behandeld hebben!