My complaint:

Nadat mijn prepaid abonnement afliep bij Tele2 koos ik opnieuw voor Tele2 door mijn abonnement voor twee jaar te verlengen. Hierbij koos ik voor de Sony Experia Z. Doordat dit toestel nieuw is, betaalde ik er een bedrag van ongeveer 160 euro bij.
Binnen twee dagen had ik mijn toestel binnen.
Het toestel werkte naar behoren, behalve mijn internetverbinding. Buiten huis kon ik geen internet gebruiken (3G).
Ik belde de klantenservice van Tele2 binnen twee dagen op met mijn probleem.
De medewerker van de klantenservice hielp mij met het handmatig invoeren van gegevens, om zo het internet te activeren. Dit hielp niet. Internet bleef uit.
Het zou volgens hen aan mijn simkaart kunnen liggen.
Geen probleem, ik ben naar een internetwinkel gegaan en kreeg een nieuwe simkaart.
Dit werkte echter ook niet.
Een medewerker van de klantenservice van Tele2 vertelde mij dat het aan het toestel moest liggen, ook al was het nieuw.
Ze zou mijn toestel aanbieden bij de reparatieservice, want mij toestel zou een DOA zijn. “Death on arrival”. Ik geloofde haar direct, ik heb hier geen verstand van.
Het klopte dat mijn toestel meteen na het in gebruik nemen, het niet naar behoren deed.
Er werd een formulier opgestuurd. Samen met dit formulier moest ik mijn toestel in originele verpakking terugsturen.
Ik heb er extra bubblepapier omheen gedaan, ik wilde niet dat het toestel zou beschadigen onderweg.
Ik heb het toestel in zijn originele verpakking teruggezonden, inclusief accessoires. (Behalve dan de extra bescherming en een TNT postpakketje, was het de originele verpakking).
Tevens heb ik het toestel aangetekend verstuurd.
Een aantal dagen later kreeg ik van de reparatieservice van Tele2 een email waarin stond beschreven dat het geen DOA toestel betrof omdat het niet binnen vijf werkdagen gemeld was bij hen.
Tele2 heeft het niet bij hen gemeld. Tele2 probeerde mijn probleem eerst anders op te lossen. Ikzelf heb het probleem binnen twee dagen gemeld bij Tele2!
Tevens zou de verpakking niet in originele staat zijn.
Hier schrok ik van. Ik heb juist mijn uiterste best gedaan het toestel zo veilig mogelijk te verzenden.
Ik vroeg hen waar dit op werd gebaseerd. Hier kon geen antwoord op worden gegeven, het toestel lag niet in de buurt?!
Ik belde direct met de klantenservice (ondertussen de vierde keer).
Men zei dat ze hier niets aan konden veranderen en dat ik kon kiezen uit twee opties.
1. Het toestel terugkrijgen (?? Het werkt niet naar behoren, dus liever niet).
2. Het toestel aanbieden ter reparatie (daar zitten kosten aan verbonden.
Ik voelde me niet serieus genomen als klant.
Ik probeerde hen duidelijk te maken dat ik niet perse een nieuw toestel wilde, ik wilde een Sony Experia Z die het naar behoren doet. Inclusief internet, waar ik maandelijks voor betaal.
Ik krijg het gevoel dat hun probleem het mijne wordt gemaakt.
Tevens was de communicatie tussen de klantenservice en de reparatieservice (blijkbaar besteden ze dat uit aan een bedrijf) niet optimaal.
Ik heb gekozen voor optie 2, maar dat alle mogelijke bijbehorende kosten voor Tele2 zijn.
Gelukkig zijn alle gesprekken opgenomen.
Ik sta volledig in mijn recht.
Op dit moment wacht ik op mijn, hopelijk, gerepareerde toestel.
Maar dan nog wordt het mijn probleem gemaakt.

Desired solution:

Ik ben tevreden als Tele2 mij een toestel geeft die ik heb besteld. Een Sony Experia Z, die het naar behoren doet.
Ik heb immers gekozen voor een nieuw toestel en zelfs bijbetaald voor dit toestel.
Ondertussen heb ik al meer dan een week geen toestel.