My complaint:

Zondag 7 juli 2013, 13.30 uur: onze Renault Laguna wil, na 1140 km, 50 km vóór de camping, de caravan niet meer trekken. We besluiten balend de auto aan de kant te zetten en de ANWB alarmcentrale te bellen. 14.00 u: Eindelijk duidelijk kunnen maken waar we staan, was voor ons ook niet duidelijk. De Nederlandse wegenwachter is naar ons onderweg! 15.00 u: We krijgen een sms’je: De wegenwachter zal om 16.45 uur ter plaatse zijn. (het is 36 graden en we staat aan een héle drukke weg) 16.45: Inderdaad, de wegenwachter, Stefan Wolzak, is ter plaatse. Vreselijk aardige bekwame man die 2 uur lang zijn uiterste best doet om uit te vinden wat er aan de hand is. Belt daarbij ook veel met collega’s om te brainstormen en besluit in overleg met ons uiteindelijk een gat te boren vlak vóór de katalysator om te kijken of dit kan helpen en of het wellicht aan de katalysator kan liggen. Lassen is in de garage in 5 minuutjes gepiept. Helaas, ligt het ook niet aan de katalysator. Ondertussen worden we steeds gebeld door steunpunt Lyon met de vraag hoe het gaat. Ondanks dat de druk weggehaald is blijft de auto te langzaam optrekken blijkt tijdens proefritjes. Balend geeft Stefan om 19.00 u aan dat hij het niet meer weet. Hij belt gelijk steunpunt Lyon en geeft aan dat de auto mét caravan weggesleept moet worden. Dank en compliment aan deze geweldige, met hart en ziel werkende, wegenwachter! Maar daarna bleef het stil, géén telefoontjes, geen takelwagen. Om 20.30 uur bellen we toch maar es met de alarmcentrale. Het is nog steeds snikheet en de zon begint al te dalen. De takelwagen is onderweg, zeggen ze. Er is om 20.00 u gebeld (1 uur nadat Stefan belde dus) en de takelwagen kan er ieder moment aankomen. Half 10 (het wordt donker en we mogen vóór half 11 nog op de camping aankomen) nogmaals gebeld: Klopt! Ze hadden zich vergist: Er was inderdaad nog niet gebeld máár ze hadden NU het takelbedrijf aan de telefoon. Excuses! Ik werd toch wel wat boos: Uitleg niet nodig lijkt me. “IK heb toch mijn excuses aangeboden?”snauwt de dame Lyon mij toe.. Langzaam gek wordend van het niks doen, het donker worden, de gigantisch drukke weg die voor onze neus ligt, de hitte en de onzekerheid valt niet echt met alleen excuses weg te waaien, vind ik. Uiteindelijk arriveert de takelwagen om 22.30 uur. Man kijkt al moeilijk bij het geluid van de uitlaat (klopt, heeft Stefan met onze instemming gedaan) en takelt de auto op. Caravan erachter en we gaan eindelijk, na 9.5 uur, weg van die vreselijke plek. Binnen 5 minuten zegt de chauffeur dat de lampen van de caravan hem verblinden en 10 min na vertrek valt alle verlichting uit. Om 24.00 uur arriveren wij op de parkeerplaats van de camping, verwelkomt door de eigenaar. Heel aardig dat deze giga hard werkende man nog op was gebleven. Nachtje geslapen op de parkeerplaats. Onderweg had de chauffeur verteld dat de auto eerst naar zijn garage ging en daarna naar een Renault garage. Uitgeput als wij waren verder eerst geen aandacht meer aan besteed.
De volgende dag worden we gebeld door Lyon: Er moet een compleet nieuwe uitlaat onder de auto wánt de uitlaat was vernield door de wegenwachter. Niet waar, zeiden wij, dat is een gaatje dat in 5 min gelast kan worden. Vervolgens ontstaat er een discussie welke 3 dagen duurt en waarbij wij diverse malen aangegeven hebben géén vertrouwen te hebben in de garage. Deze garage, vernemen wij pas dinsdag, is een Fiat/Mazda/Ford garage, 60 km van onze camping! Lyon meldt dat, indien een stuk van de uitlaat vervangen moet worden ( a 1600 euro!) , de garage WETTELIJK VERPLICHT is de HELE UITLAAT TE VERVANGEN! Tja, tegen wettelijke plichten kunnen wij niet op, dus morrend stemmen wij in eerste instantie in. De volgende dag onze eigen garage gebeld in Nederland én Stefan een sms gestuurd voor hulp/advies. Onze garage denkt dat het aan de EGR klep zou kunnen liggen, de uitlaat lijkt hem zeer onwaarschijnlijk. Ook Stefan neemt opnieuw contact op met de technische dienst van Lyon om te melden dat het zeker niet de uitlaat is. Over de EGR klep wordt door de garage gezegd dat deze alleen in dieselauto’s zit (even googleën leert dat dit niet het geval is) Nu is onze maat vol: Weg met die auto bij de Fiat garage! Nee, zegt Lyon, wij hebben immers toestemming gegeven voor de reparatie en verslepen naar een andere garage gebeurd niet! Nogmaals vele malen gebeld (want Lyon belt óf niet terug óf zegt als wij bv om 14.30 uur bellen dat we gepland staan om om 14.35 teruggebeld te worden, terwijl wij al sinds 10 uur op een belletje wachten) maar Lyon blijft onverbiddelijk: De auto wordt bij de Fiat-garage gerepareerd en de uitlaat is inmiddels besteld. Ondertussen is het nog steeds 35 graden en zwemmen komt het er haast niet van. De ene keer dat we samen even de plomp in gingen, jawel: belt de anwb 2x in 5 min maar spreekt géén voicemail in. Dus weer wachten tot de volgende dag. Donderdagmiddag krijgen we een telefoontje: De auto is klaar! Ho, wacht even! We hadden toch gezegd dat wij dit niet wilden? Dame weer gepikeerd: we waren niet blij genoeg, denk ik. Met de vervangende auto 60 km verderop gegaan en we mochten de uitlaat zien. Geen verstand van maar de man vertelde dat de Renault erg slecht was: Je kunt alleen maar een hele uitlaat kopen terwijl de Ford/Fiat/Mazda in delen levert. Hoezo wettelijke verplichting? Eenmaal met onze auto op de camping teruggekomen de verlichting van de caravan gecontroleerd: Wat blijkt? Alle lampen doorgebrand! Een caravan heeft 12 V en een vrachtwagen 24 V (weten wij veel, de sleepauto-chauffeur van de garage had dit moeten weten…) Lampjes vervangen en opnieuw proberen. Zodra wij de caravan aansloten op de auto sloeg gelijk een zekering in de auto door.
Dus opnieuw gebeld met de ANWB: lampjes van de caravan werken niet, zekering auto slaat door. De volgende dag (weer es een dagje wachten bij de caravan) arriveert een franse monteur: meet de caravan door, één lampje doet het, zegt dat het niet aan de caravan ligt en dat we met de auto naar de garage moeten. Au revoir! en weg is hij. Wij naar de plaatselijke Renault garage, die geen tijd heeft helaas. Nog even gevraagd naar de uitlaat: Is dat inderdaad een wettelijke verplichting? De beste man kijkt ons beduusd aan: Natuurlijk niet! Als 1 deel kapot is dan wordt dat deel vervangen!! Dus opnieuw de ANWB gebeld: Klacht niet verholpen mbt de verlichting en doorgegeven dat we belazert zijn! Dan komt de wegenwachter wel, de volgende dag. Inderdaad, hoera, Stefan Wolzak meldt zich opnieuw. Meet alles door, onderzoekt, belt, regelt en komt erachter dat er een kabeltje is doorgebrand aan de voorkant van de caravan en repareert de caravan zodanig dat de belangrijkste verlichting het weer doet en adviseert ons bij terugkeer in Nederland de caravan naar de garage te brengen. Doen we! Heel erg bedankt opnieuw Stefan! Dankzij de ANWB steunpunt Lyon, is onze vakantie voor de helft in het water gevallen en zijn wij voor 1000 euro (minstens) belazert. Hebben wij een erg hoge telefoonrekening (dankzij niet terugbellen/ niet reageren/ niet afhandelen)
De ANWB voert aan dat ze het druk hebben maar me dunkt: Als iémand weet dat het druk is in Frankrijk (en het was nog maar 7 juli…) en daarop kan anticiperen, dan moet dat toch de ANWB zijn, lijkt ons.

Desired solution:

- Vergoeding van de extra kosten van de uitlaat volgens de nota in ons bezit
(ongeveer 1000 euro)
- vergoeding van de telefoonkosten (nota moet nog volgen van vodafone)
- Genoegdoening geleden immateriele schade tgv zeer zeer trage communicatie/ niet houden aan afspraken.