My complaint:

Ik heb op 13 juli 2013 mijn kuitbeen gebroken.

Ik stelde Neckermann de volgende vraag: “Graag zou ik van u willen weten of de geboekte accommodatie rolstoelvriendelijk is en welke obstakels wij op onze vakantie tegen zouden kunnen komen bij deze betreffende accommodatie (zijn er bijvoorbeeld liften aanwezig, is de eetzaal/zwembad/strand bereikbaar, is er voldoende ruimte in de badkamer)”

Hierop kreeg ik het volgende antwoord: “Wat vervelend om te horen, wij willen u veel sterkte bij het herstelproces toewensen. Wij kunnen u informeren dat er geen rolstoelvriendelijke kamers in dit hotel zijn en dat u waarschijnlijk met veel obstakels te maken krijgt, mede omdat dit geen rolstoelvriendelijk hotel is.

Normaal zouden wij u kunnen aanbieden om kosteloos om te boeken naar een wel rolstoelvriendelijk hotel maar omdat u met de actie van 25 mei heeft geboekt kan dit helaas niet. U kunt wel omboeken maar dan zou de cashback actie komen te vervallen en betaald u voor 2 personen. De andere optie die wij dan voor u mogelijk hebben is tot annulering overgaan, de kosten hiervoor zijn momenteel €326,-. ”

Ik vond hun -snelle- reactie echter heel vreemd. In mijn beleving stond destijds in de voorwaarden dat omboeken wel mogelijk was naar een ander Smart-line hotel. In de reisvoorwaarden van destijds stond: “Na boeking van een smartline-accommodatie middels deze smartline kortingsactie is omboeking van de
reis middels de Omboekgarantie 2013 mogelijk. Een nieuwe prijsberekening wordt gemaakt. Wanneer
de nieuwe reis geen smartline-accommodatie betreft vervalt het recht op cash back.” Neckermann antwoord echter als volgt :”Normaliter zou dit inderdaad een mogelijkheid zijn, echter zijn aan een actie voorwaarden verbonden en 1 van deze voorwaarden zijn dat de cashback actie komt te vervallen zodra u annuleert of omboekt naar een andere accommodatie.”

Ik heb inmiddels contact opgenomen met het hotel via Facebook. Zij gaven -binnen 2 uur- het volgende antwoord: “we are really sad for your ankle.we hope in a moment will be good.for handicap guest who use wheelchair,hotel area is avaliable,there isn’t any problem,also we have handicap room for wheelchair guest.bathroom made for use wheelchair.we hpo see you in our house.”

Tegelijkertijd heb ik Neckermann het volgende gestuurd: “Ik moet u zeggen dat ik het e-mailcontact met Neckermann / Thomas Cook uiterst onplezierig vind. Het lijkt er meer en meer op dat u niet voornemens bent een echt oplossing te willen zoeken voor uw klanten. Ik krijg het idee dat u mij afscheept met een standaard verhaal, in plaats van dat u ingaat op de persoonlijke situatie. Deze service ben ik absoluut niet gewend van uw organisatie.

U had bijvoorbeeld contact kunnen leggen met uw reisleider terplekke. Hij/zij had op zijn minst contact kunnen zoeken met het hotel, of zelf op onderzoek uit kunnen gaan. In mag aannemen dat uw reisagent op de hoogte is van de plaatselijke situatie. Hier ga ik als reiziger namelijk wel van uit! Hij/zij kan heel goed inschatten of het hotel rolstoelvriendelijk is en of ik met een rolstoel naar de eetzaal kan komen, of dat er een lift aanwezig is. Dit zijn zaken die de reisleider weet als hij/zij in het hotel is. Om hier achter te komen hoeft er alleen maar geobserveerd te worden en//of informatie bij het hotel opgevraagd te worden. Ik heb contact gehad met hotel (via Facebook) en kon heel snel aan een antwoord komen. Het is erg jammer dat het een professionele organisatie die nu juist gespecialiseerd is in de dienstverlening dit niet lijkt te lukken. ”

Neckermann antwoordde hier koud en afstandelijk op door te zeggen: “Bedankt voor uw bericht. Wij betreuren dat u de communicatie teleurstellend vindt.
Onze voorwaarden zijn duidelijk naar u toe gecommuniceerd en helaas zitten er ook kosten verbonden aan het annuleren van deze reis. Ook staat deze accommodatie bij ons niet bekend als rolstoelvriendelijk en ook dit is aan u kenbaar gemaakt.”

Desired solution:

* Excuses van Neckermann voor de standaard reactie en op geenszins inspelen op de persoonlijke situatie. Ik wil als een persoon behandeld worden en niet als een \'factuurnummer\';

* Informatie van de reisleider ter plaatse met de vraag of het hotel nu rolstoelvriendelijk is en waar ik eventueel met mijn rolstoel kan komen;

* Indien het hotel beschikt over een rolstoelkamer, dan boeking voor deze kamer (inclusief hulp op de luchthaven en goede zitplaatsen in het vliegtuig in verband met mijn beperking);

* Wanneer het hotel niet rolstoelvriendelijk blijkt te zijn, omboeken naar een rolstoelvriendelijk hotel;

* Uitleg waarom de omboekgarantie 2013 (\"Na boeking van een smartline-accommodatie middels deze smartline kortingsactie is omboeking van de reis middels de Omboekgarantie 2013 mogelijk. Een nieuwe prijsberekening wordt gemaakt. Wanneer
de nieuwe reis geen smartline-accommodatie betreft vervalt het recht op cash back.\") hier niet schijnt te gelden

Er is voorlopig nog geen oplossing. Neckermann schrijft: "Wij hebben deze klacht in behandeling genomen. De klacht wordt volgens de gebruikelijke procedure in behandeling genomen, waarna u van ons rechtstreeks antwoord ontvangt. Op de site zullen wij uw klacht in de opgeloste fase zetten."

Wanneer er een echte oplossing is, zal ik deze ook vermelden op de site.

============================================

Het is inmiddels 30 augustus en over een dag mogen we op vakantie. Het heeft even geduurd, maar Neckermann heeft echt zijn best gedaan. Nou ja, zijn best gedaan om in elke reactie toch wel een fout te maken. Of ze spelen een spelletje, of het zegt iets over de zorgvuldigheid en professionaliteit van de organisatie. Laat ik het maar op het eerste houden, dat sluit het beste aan bij het vakantiegevoel.

Maar goed. De klacht stond op internet (Facebook en Klacht.nl). En daar reageren ze ineens wel op. Het verloop:

Op 1 augustus plaats ik mijn klacht op Klacht.nl Dit kan ik iedereen aanbevelen, want op dit medium schijnen bedrijven ineens wel in beweging te komen. Een dag later meldt Neckermann dat mijn klacht in behandeling is genomen en dat er binnen 3 weken op geantwoord zal worden. Dat zal dus nog voor onze vakantie zijn. Dat geluk hadden we dan toch maar net.

Bijna gelijktijdig reageert Neckermann op Klacht.nl “Wij hebben deze klacht in behandeling genomen. De klacht wordt volgens de gebruikelijke procedure in behandeling genomen, waarna u van ons rechtstreeks antwoord ontvangt. Op de site zullen wij uw klacht in de opgeloste fase zetten. U ontvangt bovendien separaat een ontvangstbevestiging op uw e-mailadres”. Vreemd, want er is helemaal niks opgelost. Ik meld dit dan ook op de website, zodat iedereen weet dat Neckermann nu mooi weer speelt, maar feitelijk niks oplost. Ik meld er bij dat ik de update zal bijhouden.

Op 13 augustus reageert Neckermann dat mijn aanvraag voor een aangepast kamer akkoord is. Op 15 augustus sturen ze me een rolstoelformulier, zodat ook deze mee kan op vakantie. Ik krijg nu het gevoel dat het goed gaat komen en ze mijn vraag serieus gaan nemen. Juich ik te vroeg? Waarschijnlijk wel.

Op 19 augustus meldt Neckermann dat ze het rolstoelformulier hebben ontvangen. Ze melden ook “In uw email heeft u aangegeven welke plaats voor u geschikt zal zijn. Aangezien u geen tilhulp in de cabine nodig heeft, reserveert Transavia geen stoel voor u. . Doordat er een stoelreservering (tegen betaling) mogelijk is, accepteert Transavia geen voorkeur. Helaas kunnen wij dit niet voor uw verwerken. U kunt zelf voor vertrek uw stoel via Transavia.com reserveren….. Naast het meneemen van de rolstoel is tevens de begeleiding op de luchthavens voor u bij Transavia geregeld…. Uw aanvraag voor de aangepaste kamer is reeds eerder akkoord gekomen. Officieel zijn hiervoor essentie- en communicatiekosten van toepassing. Zoals eerder is toegezegd, zullen wij deze kosten niet doorbelasten… Bij deze hopen wij u voldoende te hebben geïnformeerd en maken wij graag van deze gelegenheid gebruik om u een fijne vakantie te wensen. ”

Toch wel fijn dat ze de kosten niet zullen doorbelasten. Ik mag Neckermann hier toch wel heel dankbaar voor zijn. Je kan veel zeggen, maar dat is toch echt Service met een hoofdletter S. En die zitplek, dat is jammer, maar goed, dat kunnen we zelf ook regelen. Hoewel? Zelf regelen bij Transavia? We hadden geboekt op een vlucht bij Onur Air. Ten minste, dat stond op de tickets die eerder week werden verstuurd. Toch nog maar eens navragen.

Neckermann antwoord op 22 augustus: “Hartelijk dank voor uw email waarin u aangeeft met Onur Air te vliegen en niet met Transavia…Dit is geheel correct. Wij hebben de aanvraag bij Onur Air geplaatst en houden u op de hoogte.” Oftewel, het hele circus van wachten begint weer opnieuw. Op 26 augustus vraag ik bij Neckermann toch nog maar even na of alles nu akkoord is. Een dag later antwoord Neckermann: “Hartelijk dank voor uw email en uw geduld… Het meenemen van de rolstoel en eventuele begeleiding op de luchthaven is reeds akkoord bij Onur Air… Aangezien u niet vooraf zelf uw stoelplaats kunt reserveren, hebben wij contact opgenomen met Onur Air. De aanvraag voor een geschikte plaats in het vliegtuig hebben wij helaas nog niet bevestigd gekregen... Wij verwachten uiterlijk morgen een bevestiging te hebben ontvangen. Wij zullen u daarna direct informeren.” En ja, ook dan hoor ik niks, dus stuur ik op 29 augustus nog maar eens een mail met de vraag of er al wat bekend is. Hier reageert Neckermann dezelfde dag nog op met de reactie: “Wij hebben bericht ontvangen van Onur Air dat zij rekening zullen houden met de plaats in het vliegtuig… Wij adviseren u echter morgen op tijd in te checken en dit bij incheck nogmaals aan te geven…Wij wensen u een goede vakantie toe.”

Eind goed al goed. Toch?

O nee, toch niet…. We vliegen zaterdag de 31e. Ik mag aannemen dat op tijd inchecken niet betekent dat je al een dag van te voren jezelf mag melden op het vliegveld. Ze zien die invalide op Schiphol al aankomen rollen……