My complaint:

Mijn klachten brief naar het ANWB team klacht was 3 kantjes. Vandaag heb ik te horen gekregen via Mevrouw W. Bonet van het ANWB team klacht dat het allemaal heel vervelend voor mij is maar dat het toch echt mijn probleem is omdat de ANWB hier niks aan kan doen…. Mocht u benieuwd zijn waarom ik het hier niet mee eens ben: Deze organisatie heeft mij midden in de nacht op een vliegveld laten staan, verkeerde informatie doorgegeven betreffende verzekerde vervoersmiddelen, verkeerde datums doorgegeven betreffende het repareren van mijn auto, verkeerde datums betreffende het repatrieren van mijn auto en 1062,- aan onderdelen laten kopen die niet kapot waren….. Leest u hieronder gerust de kopie van mijn brief naar TEAM klacht van de ANWB die het blijkbaar niet erg veel interesseert….

(vakantieperiode 22-06-2013 t/m 06-07-2013.

Geachte Heer, Mevrouw,
Op verzoek van de heer B. Bakker van de ANWB Alarmcentrale bij wie ik mijn onvrede over de ANWB heb gemeld wil ik u op de hoogte brengen van de manier waarop ik ben behandeld door uw organisatie. Ik wil jullie vragen mijn onderstaande uitleg door te nemen evenals het door u opgemaakte dossier en eventueel de gesprekken terug te luisteren ter bevestiging.

Woensdag 3 juli
Op Woensdag 3 juli 2013 heb ik mijn auto nabij het plaatsje Mestre in Italië bij een tankstation moeten parkeren vanwege enorme knallen aan de onderkant van mijn auto. Ter plaatse hebben wij de ANWB Alarmcentrale gebeld en het probleem uitgelegd. Nadat de desbetreffende mevrouw onze gegevens en die van de auto (een KIA Sorento) had genoteerd en ons had gelokaliseerd zouden wij binnen enige tijd worden opgehaald. Na ongeveer 30 minuten werden wij gebeld door iemand van een Italiaans bedrijf die ons in het Duits mededeelde dat we binnen 10 minuten zouden worden opgehaald. Na 10 minuten stond er inderdaad een auto met oplegger. De man die ons kwam halen sprak geen enkel woord Engels maar de Italiaanse vrouw die ons eerder belde had al gezegd dat we eerst 300 meter moesten volgen en daar opgeladen zouden worden. De beste man ging onze auto vervolgens midden op een drukke rotonde op de oplegger zetten waarbij wij ons direct af vroegen waarom dit niet bij dat tankstation had gekund! Dit leverde een gevaarlijke situatie op maar we waren in ieder geval binnen een redelijke tijd op weg naar de garage. Tijdens de rit naar de garage heb ik wederom de ANWB Alarmcentrale gebeld. Omdat ik geen vervangend vervoer heb vroeg ik aan de desbetreffende vrouw hoe ik nu verzekerd terug op de camping kon komen. Onze camping was 1 uur en 45 minuten rijden vanaf Mestre waar de garage ook was en onze kinderen van 2 en 0 jaar waren nog op de camping bij familie. De vrouw wist mij te vertellen dat zij dacht dat mijn ANWB reisverzekering een taxi vergoed tot 85 euro en zij dacht dat een huurauto volledig werd vergoed. Enige tijd later werd ik zoals afgesproken terug gebeld door een meneer van de ANWB Alarmcentrale. Hij adviseerde ons om ons door de man van de garage af te laten zetten bij het vliegveld en daar een auto te huren omdat daar autoverhuurbedrijven genoeg waren en een huurauto zou worden vergoed door mijn ANWB reisverzekering. Mocht dit niet lukken konden we hem terug bellen. De man bracht eerst onze auto naar de garage waar hij werkzaam was. Deze garage zag er uit als een autosloperij maar veel keuze hadden we op dat moment niet. Vervolgens heeft de man ons netjes op het vliegveld afgezet. Onderweg naar het vliegveld kwamen wij nog 2 verhuur bedrijven tegen, beide bedrijven waren open maar omdat wij waren geadviseerd om naar het vliegveld te gaan deden we dat en bovendien sprak onze chauffeur enkel Italiaans. Op het vliegveld waren inderdaad 8 verschillende auto verhuur bedrijven maar geen enkel bedrijf had nog een auto! Zoals eerder aangegeven door de meneer van de ANWB Alarmcentrale belde ik hem terug omdat een auto huren niet lukte. Dit was mijn vierde contact met de ANWB Alarmcentrale en ook het vierde contactpersoon waardoor ik ook voor de vierde keer mijn verhaal kon uitleggen. De meneer die ik om dat moment aan de telefoon kreeg verbaasde mij op alle fronten. Na mijn verhaal te hebben uitgelegd zei hij letterlijk ´´dan kan ik op dit moment niks voor u doen meneer´´. Ik heb even diep ademgehaald, en daarna gevraagd of hij wellicht een van de verhuurbedrijven kon bellen die wij onderweg tegen waren gekomen en die duidelijk nog open waren. Zijn antwoord daarop zal niet veel afwijken van deze: ´´meneer, het is elf uur ´s avonds. Dan ga ik niemand meer bellen!´´ vervolgens vroeg ik of we dan een taxi konden nemen i.p.v. een huurauto omdat die er tien stuks stonden. Ook hij wist mij te vertellen dat een taxi tot 85 euro werd vergoed en een huurauto volledig! Ik heb daarop geantwoord dat ik het raar vind dat de ANWB mij om elf uur ´s avonds op een vliegveld laat staan waar ze me zelf naartoe gestuurd hebben en welke 1 uur en 45 minuten van mijn camping is en nog belangrijker, mijn kinderen zijn nog op die camping! Wij voelden ons redelijk in de steek gelaten. Hierna zijn wij bij de balie van autoverhuur Hertz ons verhaal gaan uitleggen en na de vlucht die net geland waren konden we terug komen. Ze had nog een fiat 500 welke we voor maximaal 24 uur konden gebruiken. Hier hebben we gebruik van gemaakt en kwamen rond 2.00 uur ´s nachts dan eindelijk terug op onze camping.
donderdag 4 juli
De volgende dag heb ik wederom contact gehad met de ANWB alarmcentrale die mij vertelden dat de aandrijfas (698 euro), homokineet (246 euro) en lager (160 eur) van mijn auto kapot waren, dit heb ik ook van de ANWB Alarmcentrale per SMS ontvangen. Daarna vertelde hij dat de auto dinsdag 9 juli en uiterlijk woensdag 10 juli klaar zou zijn als ik hem in Italie zou laten maken. Omdat het op dat moment donderdag 4 juli was en wij eigenlijk vrijdag 5 juli naar huis zouden gaan heb ik mijn ANWB reisverzekering zelf gebeld welke alleen tijdens kantooruren bereikbaar is, en het complete verhaal uitgelegd. Ik werd doorverbonden met de heer ven der Sleen van Unigarant hij wist mij te vertellen dat een langer verblijf tot 75 euro per persoon per nacht vergoed wordt. Vervolgens vertelde ik het verhaal van de huurauto en toen wist ik niet wat ik hoorde, de heer van der Sleen wist mij te vertellen dat een huurauto NIET wordt vergoed en een taxi volledig! Nadat ik dit hoorde was ik wel heel erg teleurgesteld in de service van de ANWB Alarmcentrale! Hoe komen zei aan de informatie die ze mij gaven per telefoon? De huurauto die ik dus niet had hoeven huren moest ik deze dag nog terug brengen naar het vliegveld bij Mestre. De heer van der Sleen zei dat ik hem terug kon brengen en dat hij de taxi voor de terugweg naar de camping zou vergoeden (dit is inmiddels al gebeurd taxikosten 400 euro). Echter moest ik met de huurauto 1uur en 45 minuten naar Mestre rijden en vervolgens ook nog eens dezelfde tijd terug met een taxi en dit alles door foutieve informatie van de ANWB Alarmcentrale.
Ondanks alle tegenslagen die we tot hier al gehad hadden met de ANWB Alarmcentrale besloten we de ANWB Alarmcentrale nogmaals te bellen en de auto in Italie te laten maken zodat we woensdag avond 10 juli met onze eigen auto naar huis zouden kunnen rijden. Op de camping konden we een andere caravan huren precies tot en met woensdag 10 juli, mijn vrouw is zelfstandig ondernemen fysiotherapie en manueeltherapie en zij zou woensdag eigenlijk beginnen met werken. Ze heeft direct al haar patienten opgebeld en verzet. Op donderdag avond leek dan eindelijk alles geregeld.
vrijdag 5 juli
Op vrijdag ochtend 5 juli kregen wij een telefoontje van de ANWB Alarmcentrale met de mededeling dat de auto op zijn vroegst donderdag klaar zou zijn! Mijn vrouw had de telefoon aangenomen en toen ze het mij vertelde dacht ik dat ze een grap maakte! Net alles geregeld en nu dit weer. Ik ben eens gaan informeren bij mijn auto verzekering. Mijn auto verzekering heeft enige moeite voor mij gedaan en ik kreeg een vervang auto om mee naar Nederland te rijden! Vervolgens heb ik direct de ANWB Alarmcentrale gebeld en medegedeeld dat de auto niet meer gemaakt moest worden in Italie maar gerepatrieerd kon worden naar Nederland. De man van de ANWB Alarmcentrale vertelde mij dat dit niet mogelijk was omdat ik de vorige dag had gezegd dat ik hem in Italie zou laten maken. Mijn antwoord was dat hij mij de vorige dag verteld had dat de auto uiterlijk woensdag klaar zou zijn, na het eerst nog te ontkennen ook ging hij het toch maar navragen of het repatrieren mogelijk was. Enige tijd later belde hij mij terug met de mededeling dat ik mijn auto naar Nederland mocht laten repatrieren maar dat ik dan wel de onderdelen moest betalen. Ik heb hem verteld dat ik dit niet wilde omdat ik de garage die naar mijn mening meer weg had van een autosloperij niet vertrouwde en omdat ik al bij een KIA dealer had geinformeerd. De KIA dealer vertelde mij dat de onderdelen die als kapot aangegeven waren nooit alle drie tegelijkertijd kapot gaan! De man ging nogmaals navragen wat hij kon doen aan de hand van mijn standpunt. Later belde hij terug met de mededeling dat de garage een FIAT garage is en dat ze speciaal voor mij KIA onderdelen hadden besteld hadden en daarom moest ik ze betalen! Ik hem er op geattendeerd dat ik op 3 juli 2013 met pech kwam te staan en dat ik aan zijn collega alle persoonlijke gegevens heb doorgegeven en alle gegevens van mijn auto. Ik heb duidelijk gemeld dat ik in een KIA sorento rij. Aan de hand van die gegevens besluit de ANWB mij op te laten halen door een FIAT garage! En wat kan ik daar aan doen? Zijn enige reactie was dat de auto niet weg gehaald zou worden bij de garage als ik de onderdelen niet zou betalen ´´bovendien heeft de ANWB Alarmcentrale erg goede ervaringen met deze garage´´ melde hij er nog bij. Ik heb hem verteld dat ik de onderdelen dan wel zou gaan betalen maar dat de onderdelen in de auto gelegd moesten worden en dat ik de onderdelen zou terug declareren bij de ANWB Alarmcentrale als het achteraf iets ander blijkt te zijn. Achteraf heb ik nog nagekeken en op 2 km van mestre is ook een KIA dealer aanwezig maar dit ter informatie. Nadat ik mijn vervang auto had gekregen van mijn autoverzekering ben ik direct voor de derde keer in drie dagen naar Mestre gereden om de rekening te gaan betalen en om de kinderstoeltjes uit mijn auto te halen. Eenmaal aangekomen bij de garage bleek daar niemand te zijn die Engels sprak! Toen ik ze wist duidelijk te maken dat ik de eigenaar was van de Nederlandse Kia sorento was het hek helemaal van de dam. Ik werd naar boven gestuurd waar ik in een kantoortje werd ontvangen door een mevrouw die met een Engels/Italiaanse talk ging bellen. Het kantoor was een grote puinhoop van papieren en mappen, werkelijk alles lag door elkaar. Toen ik na 45 minuten heen en weer gebel met de talk eindelijk kon betalen werkte het niet omdat de rekening te hoog was voor mijn maximum in het buitenland. Hierna werd wederom de talk gebeld en er werd besloten dat ik thuis mocht betalen. Ik vroeg een kopie van de factuur mee naar huis maar ook dit was te veel moeite. Uiteindelijk was er iemand bereid om een kopietje te maken waar ik meer dan 20 minuten op heb staan wachten. Al met al heb ik meer dan anderhalf uur in de garage gestaan en ik moest dus ook nog 1 uur en 45 minuten terug rijden naar de camping.
zaterdag 6 juli
OP zaterdag ochtend 6 juli zijn we terug naar Nederland gereden.
zondag 7 juli
Zondag 7 juli waren we erg vermoeid van de reis en van alle ellende eindelijk terug thuis.
maandag 8 juli
Ik heb contact opgenomen met de ANWB alarmcentrale en heb gevraagd hoe het nu verder gaat met het repatrieren, de rekening had ik direct betaald dus de auto zal zo spoedig mogelijk ingepland worden. Als adres wilde ik het adres van mijn ouders opgeven omdat mijn vader automonteur is zou hij de auto gaan maken. Echter moet van de ANWB Alarmcentrale de auto afgeleverd worden bij een auto garage. Ook hier ben ik het niet mee eens en na enige discussie krijg ik het dan toch voor elkaar om hem bij mijn ouders in Zaamslag af te laten leveren. Even later word ik wederom teruggebeld door de ANWB Alarmcentrale met de mededeling dat ik hem toch niet bij mijn ouders af kan laten leveren. De eerste reden is dat de straat te klein is. Als ik als alternatief aangeef om hem in de Veerstraat te zetten (dit is een doorlopende straat door Zaamslag) is de reden in eens dat het bij een garage moet omdat daar altijd iemand aanwezig is en er is al te vaak voorgekomen dat er niemand aanwezig is op een huisadres. Ik krijg de keuze om mijn auto zelf op te halen in italie of om hem bij een garage af te laten leveren. Ik kies er voor om hem bij Garage de Putter in Zaamslag af te laten leveren maar ik wil dat ze mij bellen zodat ik er zelf bij kan zijn en de garage er niks mee van doen heeft. Echter ook dit is te veel moeite.
Woensdag 24 juli
Omdat de repatriering rondom de 10 dagen zou duren bel ik op woensdag 24 juli nog eens op naar de ANWB Alarmcentrale met de vraag waar mijn auto nu is? Eerst weten ze het niet maar na enig door vragen krijg ik te horen dat hij bij een depot in Nederland is en dat hij Maandag 29 juli afgeleverd zal worden bij mijn garage.
maandag 29 juli
Op maandag 29 juli bel ik direct om 8 uur naar de ANWB Alarmcentrale. Ik vraag aan de desbetreffende man waar mijn auto momenteel is waarop hij in mijn dossier wil kijken en het enige wat hij zegt ´´oh, hierover gaat mijn collega u terug bellen´´ ik vind het wat vreemd maar ga akkoord. Om 10.30 ben ik nog steeds niet gebeld en ik wil weten wanneer hij wordt afgeleverd dus besluit ik nogmaals te bellen. Na 45 minuten in de wacht te hebben gestaan wordt de verbinding verbroken! Direkt bel ik nog eens en na nog eens 20 minuten krijg ik eindelijk iemand aan de lijn! Op dat moment is mijn geduld aardig op aan het raken en als ik vraag waar mijn auto is antwoord de vrouw ´´uw KIA wordt morgen (dinsdag 30 juli) in ons depot in Nederland verwacht en zal vrijdag afgeleverd worden bij uw garage´´ Ik vertel haar dat ik woensdag 24 juli heb gebeld en dat hij volgens haar collega toen al in Nederland was, en nu is hij in eens nog onderweg naar Nederland? hoe kan dat? Ze blijft bij haar standpunt en de auto is nog onderweg naar Nederland. Ik vraag of ik na bijna drie weken wachten dan misschien eens een huurauto kan krijgen, ze gaat dit navragen en gaat me terug bellen. Binnen vijf minuten belt ze mij terug en nu in eens weet ze mij te vertellen dat mijn auto morgen (dinsdag 30 juli) afgeleverd bij uw garage.
Dinsdag 30 juli
Op dinsdag 30 juli word ik om 9 uur ´s ochtends gebeld door de ANWB Alarmcentrale, de vrachtauto met mijn auto er op staat bij de garage maar deze is gesloten! Ik zorg er voor dat er binnen vijf minuten iemand aanwezig is en denk nog eens terug aan de eerder genoemde reden waarom mijn auto alleen bij een garage afgeleverd mag worden. Vervolgens wordt mijn auto van de vrachtwagen af gereden en neergezet in de Veerstraat (welke straat ik eerder al als alternatief genoemd had). Echter met een lege accu omdat de binnenverlichting nog brandde. Mijn vader (die monteur is) heeft de auto naar zijn eigen garage geduwd die 200 meter verder is. Hij heeft op mijn verzoek de oude onderdelen die volgens de garage in Italie kapot zouden zijn er uit gehaald en bekeken. Hij kwam tot de conclusie dat deze onderdelen absoluut niet kapot zijn! Voor de zekerheid toch de nieuwe onderdelen in de auto geplaats en zoals verwacht is het probleem met de auto niet opgelost! Direct hierna heb ik de ANWB Alarmcentrale gebeld (weer 20 minuten in de wacht gestaan)met de vraag hoe we dit nu gaan oplossen. Na enige discussie met een medewerkster heeft ze mij op mijn verzoek doorverbonden met haar leidinggevende de heer B. Bakker. Hij vindt dat de onderdelen die ten onrechte vervangen zijn (ter waarde van 1072 euro) een probleem is tussen mij en de garage in Italie. Ik vind dat de ANWB Alarmcentrale deze kosten voor mij horen te vergoeden en ik zal hieronder nog een keer opsommen waarom:
1. De ANWB Alarmcentrale vraagt voordat ik wordt weggesleept naar mijn autogegevens
2. Ondanks dat ze weten dat ik in een KIA rij wordt ik opgehaald door een door de ANWB gekozen FIAT garage, mijn mening is nooit gevraagd
3. De ANWB geeft mij door per telefoon en per SMS wat er kapot is aan de auto niet de garage
4. De ANWB verplicht mij de onderdelen te gaan betalen bij de garage nadat door verkeerde informatie van ANWB medewerkers is besloten om de auto daar niet te laten maken. Terwijl ik aangegeven heb dit liever niet te willen en de auto in Nederland te laten maken
5. Ik heb meerdere malen aangegeven dat ik de garage niet vertrouw en de ANWB Alarmcentrale blijft zeggen dat het een goede garage is.
6. Ik geef aan dat de KIA dealer zegt dat de onderdelen die worden aangegeven nooit tegelijkertijd kapot kunnen gaan en de ANWB blijft zeggen dat het een goede garage is
7. Ik heb aangegeven dat ik de onderdelen bij de ANWB Alarmcentrale ga declareren als het iets ander blijkt te zijn achteraf.
vandaag woensdag 31 juli
Mijn vader kan het probleem zelf niet vinden en gaat naar de kia dealer. De kia dealer vertelt mij dat er een te groot verschil zit tussen de profieldikte van mijn voorbanden en achterbanden. Door dit verschil is de omwenteling van de voorwielen anders als de omwenteling van de achterwielen en hierdoor raakt de computer van de achterwielaandrijving helemaal van slag waardoor hij constant de achterwiel aandrijving in en uit gaat schakelen en dit resulteert in harde klappen. Mijn voorbanden zijn inderdaad van een ander merk als mijn achterbanden. De achterbanden waren net vervangen door de vorige eigenaar van de auto en mijn voorbanden heb ik laten vervangen vlak voor de vakantie voor de keuring. Mijn winterbanden liggen op andere velgen en dit zijn wel vier dezelfde. Om te kijken of dit echt het probleem is hebben we de winterbanden onder mijn auto gelegd en het probleem is opgelost. Een andere oplossing was geweest om zekering nummer 13 er uit te halen. Deze zekering zorgt er voor dat de achterwiel aandrijving wordt uitgeschakeld en daarmee is het probleem ook tijdelijk opgelost, dit is bekend bij de KIA dealers. De definitieve oplossing is dus twee nieuwe achterbanden aanschaffen die hetzelfde zijn als mijn net nieuwe voorbanden. De problematiek die is vastgesteld door de door jullie geregelde FIAT garage in Italie is voor mij onverklaarbaar.
Tot slot wil ik jullie verzoeken om binnen 2 werkdagen dus voor maandag 5 augustus 2013 met een geschikte oplossing te komen. Mocht dit niet het geval zijn zal ik vanaf dat moment mijn rechtsbijstand verzekering en de consumentenbond inschakelen en tevens via verschillende klachtenmedia mijn ervaringen met de ANWB Alarmcentrale mededelen. Ik hoop dat jullie door middel van deze brief mijn klacht op lossen en andere mensen bij wie een gedeelte van hun vakantie al is misgelopen door een pechgeval wel goed helpen.

Met vriendelijke groeten,

Bart Corstanje

Desired solution:

Ik wil voornamelijk andere mensen behoeden voor deze rommelige en onduidelijke organisatie. Wellicht kan deze klacht daarin helpen. Daarnaast zou ik graag de € 1062,- euro terug krijgen voor de onderdelen die onnodig zijn vervangen.