My complaint:
Ik wil nu beginnen aan dit bericht, maar ik kan er eigenlijk nog steeds met mijn gevoel niet bij dat dit werkelijkheid is. Nog nooit zoiets meegemaakt, nog nooit zo teleurgesteld geweest in een mens, een ondernemer: de medewerker, de heer X, van De Hypotheker Amersfoort (Stadsring). Ik kan niets anders bedenken dan de titel “tactloze en onprofessionele geldwolf” voor hem. Waar het De Hypotheker om te doen is, is enkel en alleen maar geld. Geld geld geld.
Het is een lang verhaal, maar vooraf in het kort: we hadden ons eerste huis gekocht (mondeling tot akkoord op bod), op dag van koopcontract tekenen annuleert de verkoopster verkoop, De Hypotheker brengt ons vervolgens €1250,- in rekening voor een adviesgesprek van 2 uur waar wij niets aan hebben (hebben ook niet eens het product afgenomen, dit was een adviesgesprek, ookal was het ‘advies’ ver te zoeken). Klacht: De Hypotheker Amersfoort Stadsring vraagt een belachelijk groot bedrag ter vergoeding van de twee uur dat we met hem in gesprek zijn geweest.
Op vrijdag 28 juni 2013 hebben wij ons eerste huis gekocht, d.w.z. we hebben twee weken geboden en tegenboden gekregen en op 28 juni was het zover: de verkoopster ging akkoord met het bod. Wij blij, want per 1 november zouden we er in kunnen, 1,5 maand na de geboorte van ons eerste kind (ik ben hoogzwanger). Het huis was nagenoeg helemaal ‘af’, op een gedateerde badkamer na.
We kregen op maandag 8 juli 2013 de koopakte over de e-mail en zouden donderdag 11 juli om 11.30 uur gaan tekenen. Op dinsdag 9 juli zijn we naar De Hypotheker Amersfoort (Stadsring) gegaan voor advies. Maar toen: op donderdag 11 juli, anderhalf uur vòòr het tekenen van de koopakte, ANNULEERDE DE VERKOOPSTER DE VERKOOP (om privé-redenen, deze wilde zij niet bekend maken)!!! We stonden perplex, waren verdrietig, boos en zagen ons toekomstplaatje van huisje-boompje-beestje “poef” in de lucht oplossen. Dit nieuws bereikte ons notabene toen we in de woning waren voor de bouwkundige keuring..
Zodra dit nieuws ons bekend was, heeft mijn vriend direct op die donderdag 11 juli contact gezocht met De Hypotheker Amersfoort Stadsring, aangezien we net 2 dagen daarvoor getekend hadden voor een opdracht voor advies bij het verstrekken van een hypotheek. Het gesprek bij De Hypotheker op die dinsdag vòòr het drama heeft in totaal 2 uur geduurd, waarin de heer X ons een overzicht heeft gegeven van de drie goedkopere partijen op dit moment. Het was vooral rentes vergelijken, het is ons in het gesprek verder niet duidelijk gemaakt welke verstrekker beter bij onze situatie zou passen en waarom. Aan het eind van het gesprek hadden wij een tiental printjes met daarop verschillende rente-overzichten. “Ga thuis maar eens nadenken”, was het advies!! Daarmee was het advies naar ons idee nog niet afgerond, wij zouden de bouwkundige keuring afwachten en daarna nog contact hebben over de keuze voor een bepaalde verstrekker. Dit moment is uiteindelijk dus nooit meer gekomen, omdat de verkoop niet doorging. Daarmee hebben wij uiteindelijk ook niet het product waarvoor we getekend hebben hoeven te ontvangen.
Toen mijn vriend direct na het slechte nieuws van het huis contact zocht met de heer X (de medewerker van De Hypotheker Amersfoort Stadsring), heeft mijn vriend aangegeven wat onze situatie was en dat we daarom geen behoefte meer hadden aan het product/advies, maar dat we uiteraard de gemaakte kosten/tijd van de heer X wilden vergoeden. Dit met name zodat we een concreet overzicht konden opstellen van de gemaakte kosten en daarmee de geleden schade juridisch konden verhalen op de verkoopster die afhaakte. Dit op advies van onze juridische bijstand. Van dit voorstel wilde de heer X in principe niets weten, en wilde hij hard vast houden aan het bedrag van €1250,- voor het advies wat hij zou gegeven hebben in die twee uur, met de optie om dit krediet op een later moment ooit nog eens te kunnen gebruiken. Dit voorstel was voor ons niet acceptabel, aangezien wij geen idee hebben hoe lang het duurt voordat wij ooit weer een huis hebben gevonden, of we ooit een huis gaan kopen, wat onze situatie op dat moment is, etc. Daarnaast moesten wij op dát moment juridisch de kosten verhalen en is het daarom niet logisch om het aanschaffen van een krediet als gemaakte kosten te kunnen opvoeren. Daarnaast nog de emotionele reden, dat we deze nare situatie achter ons willen laten en het af willen sluiten.
Na een heel lang en zwaar telefoongesprek de dag erop, belde de heer X terug met de mededeling dat hij er echt lang over nagedacht had, maar ons nog steeds een rekening van €1250,- wilde sturen. Toen mijn vriend -na weer heel lang aan de telefoon gezeten te hebben, echt doodvermoeiend-, het echt helemaal gehad had met deze onprofessionele meneer zonder zakelijk inzicht, tact of ondernemingsinzicht, zei mijn vriend dat hij geen goed woord zou over hebben over De Hypotheker Amersfoort Stadsring in de media en al onze kennissen die nu huizen gaan kopen zou afraden in zee te gaan met De Hypotheker (wij zijn starters, 30-ers met een goed en groot sociaal netwerk, ook op internet). Ongelooflijk. Toen draaide de heer X opeens bij met: “Wat zou je dán willen dat ik doe?” Mijn vriend gaf aan dat wij zijn uurtarief voor het twee uur durende gesprek wilden vergoeden (en de tijd voor het voorbereiden, die hij overigens niet had, hij was ONVOORBEREID, had onze lange uitgebreide mail met alle details niet eens gelezen, zijn reactie: ” Sja, als ik álle e-mails moet lezen dat langskomt”).
De meneer van de taxatie bijvoorbeeld, heeft het volgende gedaan: hij heeft ons een factuur gestuurd voor de GEMAAKTE kosten, niet voor de kosten die hij zou hebben kúnnen maken. Dat heet ondernemingszin. Wij zijn hier tevreden mee en kloppen bij ons volgende huis zeker weer aan bij deze onderneming. En laten iedereen ook weten dat dit ‘een goeie’ is. Hij wil er geen slaatje uit slaan. Tevreden klanten zijn immers goed voor je business.
De heer X Van De Hypotheker Amersfoort Stadsring wilde –nadat mijn vriend had gezegd geen goed woord over te hebben over De Hypotheker Amersfoort Stadsring- het bedrag wel verlagen naar de helft van de €1250,-: €625,-. Dit vond hij bijzonder coulant van zichzelf. €625 voor een twee urig gesprek is snel en makkelijk verdiend, zeker als je geen eens echt advies geeft, vinden wij. Maar goed. Hier heeft mijn vriend op dat moment mee ingestemd (ik vond dat jammer, maar we waren zo moe van deze meneer en de hele gang van zaken, dus ik snapte het ook wel), omdat het ondertussen lang genoeg geduurd had en er verder weinig voortgang leek te komen in de zaak.
Maar toch blijven wij er een naar gevoel aan over houden, aangezien er uiteindelijk voor de heer X hooguit 2,5 uur werk in gezeten heeft, wat het bedrag van €625,- wel erg hoog doet lijken. Daarbij is het erg jammer om te bedenken dat het zo ontzettend veel overredingskracht heeft moeten kosten om het bedrag te verlagen. Dit alles geeft ons absoluut niet het gevoel dat De Hypotheker een partij is die enigszins begripvol kan optreden in deze ontzettend nare beleving van ons. Begrip wat wij van andere partijen zoals de taxateur en bouwkundige keuring zonder enige moeite wel konden krijgen. Taxateur, enkel de gemaakte kosten aan de NWWI (niet eens voorrijkosten), en van de bouwkundige keuring helemaal geen rekening.
Uiteindelijk op woensdag 17 juli 2013 toch maar het hoofdkantoor gebeld, afdeling klachten, mevrouw Trudy Postelmans, die beloofde per mail begin van de volgende week terug te bellen (begin van de week is ma/di, leek ons). Een week na de beloofde dagen van terugbellen van het hoofdkantoor (hoofdkantoor heeft ons niet teruggebeld) kregen wij opeens ‘toevallig’ een mail van de heer X dat we binnen twee dagen de machtiging moesten tekenen voor het innen van de €625,-, anders zou hij de €1250 alsnog in rekening brengen. Wij stonden weer perplex. Wat is dit voor een man??? En waar blijft het hoofdkantoor afdeling klachten met hun reactie?? Zelfs nadat we de machtiging ondertekend hadden, netjes teruggemaild hadden (alles met mevrouw Trudy Postelmans, afdeling klachten in de CC:) kregen we gelijk nog de brutale mail van de heer X dat hij het bestand niet kon openen en dat we het op een andere manier moesten zenden. Zonder te vragen naar hoe de onderhandelingen waren gegaan met de verkoopster, de juridische ontwikkelingen/afwikkelingen, enig medeleven, begrip.. NIETS van dat! Ongelooflijk.. We hebben de machtiging nogmaals verzonden met het verzoek hem iemand erbij te laten halen met verstand van computers, omdat de bijlage prima in orde was. Afdeling klachten heeft niet gereageerd op de mailwisseling, ons niet teruggebeld na ons telefonische verzoek dit te doen en toen wij nog een keer een kwartier voor sluitingstijd belde kregen we de mededeling dat ze gesloten waren. Uiteindelijk heeft mevrouw Postelmans ons later wél gebeld met de mededeling dat ze “de reactie van de heer X inderdaad misschien wel tactloos vond, maar echt niets kon doen”. Dat was het!! Ik kan daar niet bij… Het hoofdkantoor!! Kan toch op zijn MINST de heer X ADVIES geven dat hij beter anders kan handelen om de goede naam van De Hypotheker te behouden? Of IETS!! Helemaal niets.
Mijn vriend en ik zijn letterlijk ziek geweest van dit hele gebeuren en een hele boel geld armer, mede dankzij De Hypotheker (die trouwens nog steeds niet de €625 geïnd heeft) terwijl we zoveel kosten hebben aan onze baby die over 1,5 maand geboren gaat worden en de overige financiële afwikkeling van het niet-kopen van het huis.
De Hypotheker: ik vraag jullie alsjeblieft nog eens de zaak te herzien en te reageren hierop. Ookal heeft mijn vriend er al heel veel tijd en aandacht inzitten. Nu probeer IK het nog eens, een laatste hulpkreet van een verbijsterde vrouw. Is dit jullie manier van handelen? Gaat het echt alleen maar om geld? Kunnen jullie ons echt niet op een andere manier tegemoet komen? Net zoals de taxateur en de bouwkundig adviseur? Het is toch te schandalig voor woorden wat hier is gebeurd??
Desired solution:
Oplossing: Van een grote partij als De Hypotheker, die -nemen wij aan- klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan, verwachten wij dus meer medeleven. Dit medeleven kan geuit worden door de DAADWERKELIJK gemaakte kosten aan ons in rekening te brengen. Naar ons idee verliest De Hypotheker er dan niets op en is voor ons de pijn en kosten verzacht. Wij hopen daarom alsnog een aangepast rekening te ontvangen voor de gemaakte 2,5 uur à bijvoorbeeld €100-125 per uur. Het mag voor zich spreken dat we met dat bedrag niet verwachten dat dit in de toekomst nog als krediet gebruikt hoeft te worden, daar hebben wij ook geen behoefte aan.
Graag horen wij van u.
P.s. Naast de belachelijke afhandeling van De Hypotheker Amersfoort Stadsring hier nog de punten waarom het adviesgesprek bij De Hypotheker Amersfoort Stadsring ons erg tegenviel:
-Wij hebben uiteindelijk voor een onafhankelijke adviseur gekozen om zo goed advies te krijgen over alle verschillende partijen die er op de markt zijn. Na het gesprek met De Hypotheker hadden we nog niet het gevoel gekregen écht advies gehad te hebben, maar alleen een lijstje heb met rentes van bepaalde verstrekkers, zonder goede informatie over die verstrekkers.
-We hadden ter voorbereiding voor het gesprek een uitgebreide mail gestuurd met daarin precies aangegeven wat voor ons belangrijk is en wat onze situatie is. Het verbaasde ons (en achteraf nog meer) dat de medewerker van De Hypotheker (eigenaar van deze lokatie zelfs!) die mail nog helemaal niet gelezen had en dus het gesprek niet voorbereid had (“Sja, als ik alle mail moet lezen dat langskomt”, was zijn reactie, waarop mijn vriend zei: ”Dat heet voorbereiden”).
-Het lijkt me dat hij, op basis van zijn ervaring en onze informatie en situatie, ons kon vertellen waarom een bepaalde partij beter bij ons zou passen dan een andere. Deze keuze kan tenslotte niet enkel gemaakt worden op basis van de rente en duur van de offerte. Dit kon hij niet.
-Gekeken naar de drie partijen waar wij op uit kwamen, Argenta, ABN en NIBC, leek NIBC interessant, maar wij moesten er zelf thuis naar googlen om er achter te komen dat NIBC vorige maand pas begonnen was met verstrekken van hypotheken aan particulieren, dat niet iedereen even goed te spreken is over de communicatie en dat er zelfs mensen twijfelen over de stabiliteit van deze bank. Wij vonden dat belangrijke informatie, die we juist van een adviseur zou willen horen en niet zelf hadden moeten vinden.
-Zo zijn er waarschijnlijk nog veel meer belangrijke punten te noemen van elke verstrekker, en wij zijn echt niet de enige die dat soort dingen belangrijk vinden. We hebben bewust voor een onafhankelijke adviseur gekozen, zodat wij niet zelf avonden lang op internet zouden moeten gaan zoeken naar voorwaarden, klachten, plus-punten, minpunten, etc. Maar dat we een overzicht zouden krijgen met een aantal aanbieders die passen, ieder met daarbij hun eigen voor en nadelen.
-Wij verwachtten niet dat alles voorgekauwd zou worden en keuze voor ons gemaakt zou worden, uiteindelijk is de keuze aan ons, maar wij verwachtten meer informatie waar die keuzes op gebaseerd kunnen worden.
-Daarnaast viel ons de toezegging tot "matsen" erg tegen, het heeft ons mede doen besluiten om toch wel bij hem terug te komen, ondanks de hogere reviews van het collega-kantoor. Het verlagen van een idioot hoog tarief voor het afsluiten van een overlijdensrisicoverzekering, naar een nog steeds veel te hoog tarief vonden wij geen echte handreiking. De tarieven voor het afsluiten voor twee personen variëren tussen de 50,- en 200,- in totaal. De "aanbieding" van 350,- komt daar niet eens in de buurt, en kiezen wij sowieso liever zelf voor zo'n verzekering.
-De advies- en afsluitprijzen die de Hypotheker Amersfoort Stadsring hanteren liggen daarnaast ook nog eens meer dan 300,- hoger dan wat er op de website van De Hypotheker zelf wordt gehanteerd. Wij zijn absoluut geen bijzonder uitzonderingsgeval, dus veel tijd en kosten hoefden er voor ons echt niet gemaakt te worden. Een echt handreiking zou een goede korting op deze kosten zijn.
