My complaint:

Mijn man en ik hadden voor onze huwelijksreis iets bijzonders gezien op booking.com; een zeer speciale pousada direct aan het strand gelegen. Wij waren op een rondreis door Brazilie en hebben speciaal voor dit pousada een binnenlandse vlucht genomen van Santarem naar Sao Luiz om aldaar met een (prijzige) huurauto 5 uur te rijden naar plek van bestemming. Booking.com gaf (en geeft nog altijd op haar website aan):

“Gratis! Privé parkeren is gratis. U kunt parkeren bij de accommodatie. Reserveren is niet noodzakelijk. ”

Bovenstaande impliceert voldoende dat het hotel per auto bereikbaar moet zijn. Mocht laatste niet het geval zijn, dan is het zo vanzelfsprekend dat booking.com dit ten eerste vermeldt en ten tweede ook niet aangeeft dat parkeren gratis en ‘bij de accomodatie’ mogelijk is.
Na een binnenlandse vlucht, een reis van meer dan 5 uur in de huurauto kwamen wij aan in een dorp om de weg te vragen naar ‘Atins’ (de plek waar de pousada ligt). In het dorp ter plaatse werd ons duidelijk gemaakt dat dit pousada op een eiland gelegen was waar men enkel per boot (1x per dag – in de ochtend om 8u00) geraken kan!! Het eilandje waar de pousada op lag was autovrij (geen wegen!).
Dit resulteerde in het moeten huren van een ander (duur) hotel in het dorp waar wij aangekomen waren. Het pousada was en bleef de volledige avond/nacht en ook de volgende ochtend onbereikbaar voor ons; alle telefoonnummers werkten niet.
De volgende ochtend zijn wij alsnog per boot naar de pousada gereisd en wij hebben per mail kenbaar gemaakt dat wij eraan kwamen en ons bootje om 14u00 zou aankomen bij het eilandje.
Bij aankomst op het eiland werden alle andere zes inzittenden opgehaald door de receptie van de pousada, er stond echter niemand voor ons te wachten noch werd kenbaar gemaakt waar wij heen moesten lopen. Uiteindelijk hebben wij dezelfde boottocht weer terug moeten maken om uiteindelijk weer meer dan 5 uur terug te rijden naar Sao Luiz (het enige ‘bewoonbare’ deel van Brazilië alwaar ook nog veel te doen is) en hier ook weer een nieuw hotel reserveren voor de overige drie nachten.
Booking.com geeft als reactie letterlijk aan dat wij ‘niet gevraagd hebben’ naar de bereikbaarheid van dit hotel/ deze pousada. Booking.com neemt geen enkele verantwoordelijkheid en geeft ons daarnaast NIET de mogelijkheid om een klacht in te dienen; de zaak is volgens hen af.
De door ons gemaakte kosten (extra hotelkosten, kosten huurauto, kosten binnenlandse vluchten, boottocht, benzinekosten etc.) welke gemaakt werden enkel om dit pousada te kunnen bereiken (wat uiteindelijk daarbij ook niet eens is kunnen lukken na al onze inspanningen) worden 0% door Booking.com vergoed. Booking.com neemt geen verantwoordelijkheid, sterker nog; zij legt deze terug bij ons. Naast de gemaakte kosten zijn wij ook 4 kostbare dagen kwijtgeraakt van onze huwelijksreis; iets wat onbetaalbaar is.
Daarnaast: Booking.com vermeldt op haar website nog altijd (!!) dat parkeren mogelijk is bij dit hotel/ deze pousada.
Doet Booking.com wel onderzoek naar alle ketens welke zich aansluiten/ hotels welke kamers aanbieden?
Waarom biedt Booking.com klandizie niet de optie om een klacht in te dienen?
Wanneer neemt Booking.com haar verantwoordelijkheid en voorziet zij in gedegen klantenservice?

Desired solution:

- financiële compensatie van de door ons gemaakte kosten om dit hotel te bereiken wat uiteindelijk niet mogelijk was door onjuiste informatievoorziening vanuit Booking.com over het hotel;
- compensatie voor het feit dat een groot deel van onze vakantie in een drama is geëindigd door onjuiste informatieverstrekking vanuit Booking.com.

Er is GEEN ENKELE COMPENSATIE geboden noch neemt Booking.com GEEN ENKELE VERANTWOORDELIJKHEID. De reactie van Booking.com is ronduit beledigend: volgens hen is het inhuren van een 4x4 truck ten behoeve van een ruige rit door de duinen hetzelfde als 'parkeren is mogelijk naast de accomodatie'. Daarnaast geeft Booking.com nog aan dat een wandeling van 27km door de duinen ook een manier is om het hotel te bereiken. Dit is LETTERLIJK de reactie, zoals blijkt uit onderstaande stuk tekst.
Wij zijn verbijsterd over deze afhandeling en beledigd door de reactie van Booking.com...

Reactie van Booking.com (100% zoals deze door Booking.com zelf is verstuurd:

"Aangaande uw klacht dien ik u helaas te informeren dat wij u geen compensatie kunnen aanbieden voor de problemen die u heeft ondervonden gedurende uw reis. Een korte zoektocht op internet heeft opgeleverd dat dit hotel op diverse manieren te bereiken is, sommige hiervan ietwat onconventioneel:
- 4x4 trucks on an extremely bad sand road mostly every day from Barreirinhas, Leaving around 9 to 10 am sometimes a truck around 2pm, 1-2 hours, R$10.
Daily boat(only leaves when there are enough passengers) from Barreirinhas via Mandacaru in the morning, 3-4 hours, R$10. return in the late afternoon.

- You can also walk to Barreirinhas across the dunes, some 27 km, but you'd better arrange for someone to pick you up at the other end. Walk to Mandacaru in about 1,5 hours. Start early to avoid the sun, and expect to get wet to your chest on high tide.
Hire a fast boat for R$150-180, 45 minutes from Barreirinhas"

Wij hebben uiteindelijk ook het eiland bereikt, maar daar gaat het natuurlijk niet om. Booking.com vermeldt doodleuk dat de accommodatie bereikbaar is en dat 'parkeren direct naast de accommodatie mogelijk is'. In de laatste reactie van Booking.com staat het volgende hierover (21-8-2013):

"Nog terugkomend op uw voorgaande email wil ik u informeren dat als het Pousada bereikbaar is met een 4x4 en met een truck dat het vanzelfsprekend dat het Pousada hiervoor parkeerplaatsen aanbied. Mocht er inderdaad incorrecte informatie op de website vermeld staan dan zal Booking.com hier zeker actie op ondernemen, ondanks dat Booking.com hier niet verantwoordelijk voor is. Het hotel is verantwoordelijk voor de correcte informatie op onze website."

Booking.com komt echter niet tot actie, laat ons wederom in de kou staan, laat geen enkele wijze van compensatie zien, neemt geen verantwoordelijkheid en verwijst ons naar het hotel. Booking.com verandert op haar website niet eens dat 'parkeren mogelijk is' wat verstrekkende gevolgen kan hebben voor toekomstige reizigers naar deze accommodatie.
Gelukkig hebben we een zeer uitgebreide rechtsbijstandsverzekering en hebben wij juridische mogelijkheden, zeker na deze reactie vanuit Booking.com - dit blijkt n.a.v. ingewonnen juridisch advies.
Wij vinden het triest dat wij deze weg nu moeten gaan bewandelen....