My complaint:

Het pakket, afkomstig van Zalando, zou volgens de Track&Trace oorspronkelijk worden afgeleverd op dinsdag 13 augustus tot uiterlijk 18.30 uur. Dat gebeurde niet.

De volgende dag, woensdag 14 augustus, moesten wij een noodzakelijk ziekenbezoek, dat wij hadden uitgesteld i.v.m. de verwachte aflevering van het pakket, afleggen. Bij thuiskomst lag er een briefje in de brievenbus. Het was een standaardformuliertje waarop door de bezorger een aantal mogelijkheden kan worden aangekruist. Er was niets aangekruist; wel stond met potlood op het briefje geschreven: “uw pakket is de schuur (Zalando)”. Verder stond er onderaan: “bij klacht 06-19079211”.

Toen het pakket na een grondige inspectie van de schuur en alle mogelijke plekken eromheen (uit het zinnetje kon immers niet worden opgemaakt of het pakje zich in, voor, naast of achter de schuur moest bevinden) onvindbaar bleek te zijn, en na ook nog de carport en het kleine fietsenschuurtje te hebben geïnspecteerd, belde ik dat telefoonnummer. Er werd opgenomen met “Hallo?”, maar toen ik doorvroeg bleek ik inderdaad de pakjesbezorger aan de lijn te hebben.

Hij hing een wazig verhaal op over een schuur aan de rechterkant van het huis (daar staat helemaal geen schuur) en hij bleek niet meer te weten of de deur van de schuur open stond, dicht was maar niet afgesloten, of dat er wellicht helemaal geen sprake was van een deur. Na enig doorvragen wist hij ook niet meer zeker of hij eigenlijk wel in die schuur geweest was, of dat hij het wellicht toch onder de carport had gelegd. Hij kon bij geen benadering meer uitleggen hoe groot de schuur ongeveer was.

Het ene moment meldde hij dat hij het pakje meteen vooraan bij de deur had gelegd; een minuut later deelde hij mee dat hij het pakje ergens onder of achter had gelegd om te voorkomen dat het gestolen zou worden.

Toen ik zei dat ik een klacht zou gaan indienen, reageerde hij zeer verontwaardigd. Hij zou de volgende dag wel even langs komen om ons de schuur te wijzen.

Ondertussen wist ik nog steeds zijn naam niet, dus daar heb ik naar gevraagd. “Die heb ik al gezegd”, zei hij. Ik weet zeker dat het niet zo was. Na enig aandringen antwoordde hij: “John”. De achternaam liet hij achterwege. Ik heb lang moeten doorvragen om hem uiteindelijk zover te krijgen dat hij ook een achternaam noemde: “Smeding”. Ik heb grote twijfels of ik inderdaad met een zekere John Smeding heb gesproken; veel eerder vermoed ik dat hij deze naam verzonnen heeft.

Ook mijn man heeft de telefoon nog overgenomen. Tegen hem legde hij weer andere verklaringen af over de mogelijke plek waar hij het pakje had neergelegd. Er was geen touw aan vast te knopen.

Hij merkte nog op dat hij die dag meer dan zeventig pakjes had bezorgd, dus dat hij zich onmogelijk alle details kon herinneren. Wat echter opvallend was, zeker gezien het feit dat hij zoveel aantoonbaar onjuiste details opgaf, was dat hij nog wel degelijk wist wie de afzender van het pakje was: Zalando. Die naam noemde hij al meteen bij aanvang van het telefoongesprek. Kennelijk was dat voor hem een belangrijker detail dan de plek waar hij het pakje naar zijn eigen zeggen heeft neergelegd. Hij opperde ook nog dat hij het pakje ergens had neergelegd, maar dat het dan waarschijnlijk later door iemand anders gestolen zou zijn. Dat is bijna ondenkbaar: waarom zou iemand uit een openstaande schuur een pakje van Zalando stelen, terwijl dingen die veel waardevoller zijn gewoon blijven liggen.

Desired solution:

1. Ik wil mijn pakket, waarvan ik de inhoud al betaald heb, alsnog ontvangen.
2. Ik wil dat deze meneer niet de kans krijgt om als pakketbezorger in de toekomst nog meer dingen achterover te drukken.