My complaint:

Onze klacht staat beschreven in de klacht hieronder van 6 augustus 2013. Waar het op neerkomt is dat De Hypotheker Amersfoort Stadsring ons €1250,- in rekening bracht (nu is dat €625) voor een adviesgesprek van 2 uur. Het product hebben wij niet besteld en niet afgenomen omdat de koop van het huis anderhalf uur voor het tekenen van de koopacte geannuleerd werd door de verkoopster. Toch moeten wij De Hypotheker €625 betalen.

Een meneer van De Hypotheker Amersfoort Stadsring die zich profileerde als mede-eigenaar belde ons gisteren op 15 augustus 2013 op n.a.v. deze klacht van 6 augustus 2013 op klacht.nl. Hij was erop geattendeerd door het hoofdkantoor. Aanvankelijk was ik blij dat hij belde. Hij vertelde dat hij op vakantie was geweest en nu pas zag wat er was gebeurd (lange vakantie trouwens, want dit speelt al vanaf 11 juli) en dit gewoon opgelost moest worden, want zo houden we er een slecht gevoel aan over. “Wat fijn” dacht ik, “ze staan open voor een oplossing”. Ik heb toen afgesproken de volgende dag te bellen, aangezien ik in de supermarkt stond. Ik was best enthousiast en had goede hoop. Ze hadden de klacht op klacht.nl gelezen en pakten de kans om het op te lossen!! Ietwat laat, maar fijn! Maar helaas..

De volgende ochtend om 08.30 uur hebben we gebeld. Ik heb het gesprek digitaal opgenomen en uitgetypt (je weet maar nooit). En een paar keer met verbijstering teruggeluisterd. Nu zal ik het uitgetypte gesprek voor nu niet online zetten, maar ik houd het beschikbaar.
Waar het op neerkomt is dat deze meneer X ons aan de telefoon vertelde niet open te staan voor een inhoudelijk gesprek aan de telefoon, maar ons uit te willen nodigen op kantoor, om daar op de inhoud in te gaan. Mijn vriend beantwoordde letterlijk (gedicteerd van opgenomen telefoongesprek): “U moet begrijpen dat er veel is gebeurd en dat er veel ergernis en tijd in is gaan zitten (meneer X laat mijn vriend niet uitpraten, doorzichtig verkoperstrucje trouwens)-als ik even uit mag praten-. Qua huis is iets naars gebeurd, de koop van het huis ging op het laatste moment niet door daar zet je je over heen (meneer X probeert er steeds weer tussen te komen), maar dít heeft nog een veel langere nasleep en wij hebben een veel naardere nasmaak overgehouden aan de afhandeling van De Hypotheker dan het verliezen van ‘t huis. Wij gaan niet nog een keer er zoveel tijd in stoppen. Dus we kunnen dit nu binnen vijf minuten bespreken en het daarbij laten en anders niet. Als u zegt: ‘je moet op het kantoor langskomen’, dan houdt het inderdaad snel op. Ik denk dat we een hele hoop over de telefoon kunnen bespreken: ik kan u heel kort aangeven waar het op neerkomt en ja, als u zegt het kan alleen maar in persoon dan houdt het op.”
Meneer X heeft hierop gereageerd. Hij zei dat hij ons niet kende en -nogmaals- dat hij klachten of in dit geval ‘ongenoegen’ liever in persoon bespreekt. “Laat ik eerlijk zijn, wij hebben bijna nooit klachten”, voegde hij eraan toe. Daarna bleef hij steeds herhalen wat hij al had gezegd en liet mijn vriend niet aan het woord, terwijl hij alleen maar stof herhaalde en als mijn vriend begon te praten, praatte hij er stug doorheen. Mijn vriend heeft toen letterlijk gezegd: “Meneer, mag ik ook af en toe wat zeggen, dank u wel”. Dat mocht. Mijn vriend vertelde toen aan de telefoon dat dit heel erg hetzelfde aanvoelde als het gesprek met de andere eigenaar en dat wij inmiddels duidelijk hebben gemaakt dat wij niet zitten te wachten weer tijd en geld vrij te maken om op kantoor te verschijnen. We kunnen dit nú doen, aan de telefoon of per mail, zei mijn vriend, we kunnen aangeven waar we mee zitten, wilt u dit niet, dan houdt het gesprek op. Toen zei meneer X (weer heel ‘slim’): “Ja prima, IK heb mijn best gedaan, als JULLIE dit niet willen dan houdt het op”, waarop wij weer aangaven: “Nee, als JULLIE dit telefonisch niet willen bespreken dan houdt het op”. “Ok dag.””Fijne dag.”

Waar het dus op neerkomt is dat:
-De Hypotheker ons verhaal niet wilt aanhoren, hij er niet eens naar vráágt
– Vindt dat hij zijn best heeft gedaan (ookal vraagt hij niet eens door naar ons kant van het verhaal)
– Hij ons alleen te woord wilt staan op zijn kantoor en niet aan de telefoon (wij dus WEER naar hun pijpen zouden moeten dansen en vrij zouden moeten nemen van werk en ik met mijn bekkeninstabiliteit/hoog-zwangerschap daar op zou moeten komen draven)
– Aan de telefoon niet eens informeert naar de klacht of laat staan open staat voor gesprek.
– Wij binnenkort €625 euro armer zijn voor een kwalitatief slecht adviesgesprek van 2 uur waar we niets aan hebben gehad.

Desired solution:

Wij hadden dit telefoongesprek voorbereid. We hadden mogelijke oplossingen in gedachten. Helaas wilde De Hypotheker dit niet telefonisch of per mail aanhoren.

Waarschijnlijk gaat De Hypotheker nu bij mijn vorige klacht op klacht.nl opschrijven dat ze ons benaderd hebben en open zouden staan voor een oplossing, maar dat wij daar niet op in zijn gegaan. Erg hè? Dat we dat al denken.. Terwijl we wel degelijk open staan voor gesprek en oplossing, maar niet op hun voorwaarde te komen opdraven op kantoor. Ik ben benieuwd in welke bewoording ze deze klacht als \'afgehandeld\' gaan plaatsen.

Er waren 3 mogelijke oplossingen voor ons:
1. Situatie bleef ongewijzigd (er wordt door De Hypotheker €625 van onze rekening afgeschreven)
2. De machtiging zou worden vernietigd en wij zouden een factuur voor de twee gemaakte uren krijgen (wat we al eerder hebben voorgesteld)
3. De machtiging zou worden vernietigd en beiden partijen zouden het hierbij laten.

Nog een keer op gesprek bij De Hypotheker Amersfoort Stadsring.. Nee. Dat doen we niet. Daarbij:
- Wij wilden ook niet nog een keer de hele geschiedenis opsommen, dat staat op internet en op de mail, maar we wilden best alle mailwisseling doorsturen.
- Wij hoefden ook niet nóg een keer de redenatie te horen die achter de besluiten van meneer X liggen om ons €1250 of €625 te laten betalen, laat staan daar discussie over voeren.
- De situatie is simpel, wij hebben getekend voor het afnemen van een product in de vorm van advies. Buiten onze schuld om is er een duidelijke reden ontstaan waarom wij dat product niet meer af kunnen nemen. De Hypotheker wil nu een buiten-proportioneel bedrag hebben voor een product dat wij niet kunnen afnemen en wat n.b. nog niet eens af was.
- Ons probleem met De Hypotheker is het bedrag en de manier waarop er met deze situatie is om gegaan en de nare nasleep die het opleverd.

Wij zijn zo teleurgesteld en zo moe van deze zaak. We hopen nu dat ze z.s.m. hun €625,- innen en dat we het achter ons kunnen laten.

Conclusie: Helaas: De Hypotheker heeft duidelijk gemaakt het niet te (willen) snappen. Het gaat dus echt alleen maar om geld. Een leerzame ervaring om voortaan niet voor De Hypotheker te kiezen en het iedereen af te raden. Wij weten wat te doen nu...