My complaint:

Op 28 juni jl. gedacht een midweek met oud en nieuw te boeken met drie gezinnen in twee accommodaties van de RP(een vierde gezin zou evt. nog volgen en later boeken).

Verloop: Gebeld met het 0900 nummer van de RP met de vraag of wij op Marinapark Volendam twee huisjes naast elkaar konden boeken op de dijk. Deze huisjes hebben namelijk geen bovenburen.
Dit kon niet met vijf personen werd er verteld, één gezin had daar echter al eens verbleven met z’n vijven dus dit antwoord verbaasden ons.
De medewerkster zou het uitzoeken en we zouden teruggebeld worden en jawel, het was gelukt hoor, het kon!
De medewerkster had twee huisjes kunnen vastleggen.
De huisjes lagen naast elkaar maar er werd wel een voorkeurstoeslag berekend van Eur.12,50.

Blij dat het toch kon gaven wij akkoord voor het vastleggen van de huisjes.

In de bevestiging van de reservering zagen wij echter dat er maar één huisnummer stond… Gebeld met de RP en er was inderdaad maar één huisje geboekt met een huisnummer en het andere huisje kon overal op het park liggen. Als we een huisje wilden dat naast het andere lag dan moest er Eur.12,50 voorkeurstoeslag betaald worden.

De reserveringsmedewerker kon er niets aan veranderen alleen als wij de voorkeurstoeslag betaalden dan zouden de huisjes definitief naast elkaar liggen. Aan deze medewerkster uiteraard aangegeven dat wij tijdens het maken van de reservering bevestigd hebben gekregen twee huisjes naast elkaar te krijgen. Sterker nog dit is voor ons uitgezocht!

Inmiddels kwamen wij er ook achter dat de huisjes helemaal niet op de dijk lagen, maar huisjes waren waar je bovenburen kan hebben! Geen dijkhuisjes dus, hier ging onze voorkeur dus niet naar uit en hadden we ook niet om gevraagd tijdens het maken van de reservering.

Uiteindelijk heeft ze het huisje ernaast “ingeboekt” met de mededeling dat dit zonder te betalen van de voorkeurstoeslag nog kon veranderen maar nu wel genoteerd stond.

Nadat wij hierover onderling contact hadden gehad en er eigenlijk zeer verontwaardigd over waren dat er voet bij stuk gehouden werd, besloten we nogmaals te bellen.
We hadden per slot van rekening niet de huisjes waarom we gevraagd hadden. Inmiddels bleek ook het vierde gezin geboekt te hebben en jawel bij onze “verkeerde” huisjes om de hoek!
Tijdens dit tweede gesprek, gevoerd door degene die ook telefonisch gereserveerd heeft werd er onbeschoft gereageerd en aangegeven dat deze huisjes toch ook gewoon een voordeur, een keuken en een WC hebben! Tja…dat weten wij ook maar wij weten ook dat je bovenburen kan hebben en dat dat voor enige overlast/lawaai kan zorgen.
Bovendien heeft tijdens het maken van de reservering de medewerkster de dijkhuisjes bevestigd, deze mogelijkheid had ze namelijk voor ons uitgezocht!!
Na wikken en wegen heeft een “supervisor” het tweede huisje op 1 juli bevestigd zonder extra voorkeurstoeslag, pfff in ieder geval bij elkaar in de buurt.
Met een nare smaak dit voorval maar voor lief te nemen en besloten, omdat het vierde gezin ook al gereserveerd had, het erbij te laten.

We werden er overigens ook nog op gewezen dat wij direct bij de parkreceptie hadden geboekt en dat er niemand bij de reserveringsafdeling van het 0900 nummer ons geholpen had. We hebben toch echt het 0900 nummer gebeld…

Op woensdag 14 augustus krijgen we een mail van de parkreceptie dat het nog even duurt maar dat we bijna kunnen gaan genieten op het park (Oud en Nieuw 2013-2014)!
Met daarbij de mededeling dat wij uit een groep bestaan of meerdere woningen hebben geboekt en dat wij wellicht al hebben gelezen in de algemene voorwaarden dat wij 50 euro per persoon als borg moeten betalen.

Ons gezelschap bestaat uit twee gezinnen en een vriendin die meegaat met haar zoon. Of we dus even 500 euro extra als borg willen betalen bovenop de 130 euro die we al moeten betalen!! Nee dus.
Er is een telefonische boeking gemaakt waarbij de bijkomende kosten verteld zijn en deze bijkomende kosten die in de algemene voorwaarden staan, zijn niet aan ons tijdens het maken van de boeking doorgegeven. Wij hadden dan ook absoluut geen reservering gemaakt en verder gekeken naar andere mogelijkheden.
Bijkomende kosten van 500 Euro zijn de moeite waard om te vermelden tijdens het maken van een telefonische reservering, nietwaar?

Vreemd ook dat wij met het hele gezelschap twee jaar geleden onder één naam, in één huis van de RP gezeten hebben en niets aan extra borg hebben moeten betalen!
Ook een andere organisatie heeft afgelopen Oud en Nieuw ons hier niet mee lastig gevallen, zelfde verhaal, één persoon boekte toen zelfs drie huisjes.

Misschien overbodig om te vermelden maar toch de moeite waard wellicht, in onze “groep” zitten twee ex-reisadviseuses met ongeveer 10 jaar ervaring in de verkoop en wij vinden het onbegrijpelijk hoe een organisatie zo om kan gaan met zijn klanten. Onze vakantie voorpret is volledig verpest door alle ergernis, mail,telefoontjes en onvriendelijk personeel waar wij mee te maken hebben gehad.

Desired solution:

De reservering kosteloos annuleren, inclusief de reservering van het gezin dat later heeft geboekt en een enorm excuus voor deze behandeling of twee dijkhuisjes in de buurt van elkaar zonder extra kosten en het andere gezin zo dicht mogelijk bij ons in de buurt plaatsen, wederom zonder extra kosten, de 500 euro borg uiteraard laten vervallen en weer een enorm excuus.

L.S.

Allereerst mijn excuses voor het feit dat ik de datum van de definitieve boekingsbevestiging in mijn verhaal heb gezet in plaats van de datum dat wij gebeld hebben met jullie, 27 juni jl. Graag geef ik mijn mening over jullie oplossing.

Wij hebben de boeking definitief gemaakt tijdens de telefonische reservering op 27 juni omdat wij in de veronderstelling waren dat wij de dijkwoningen geboekt hadden. Dit werd ons namelijk verteld nadat uw medewerkster ons terug heeft gebeld, het was gelukt om de door ons gewilde huisjes te reserveren!

De reserveringsmedewerkster heeft dit namelijk nog voor ons uitgezocht omdat wij aangaven dat één gezin er al een keer verbleven had!! Dat er binnen 24-uur gewijzigd mag worden zal vast verteld zijn maar helemaal niet aan de orde. Waarom wijzigen als je in de veronderstelling bent dat datgene waarom je gevraagd hebt geboekt staat?

Op 1 juli jl. zijn wij er achter gekomen dat er maar één huisje geboekt stond op een definitief huisnummer en de andere geen huisnummer toegewezen had gekregen. Dit begrepen wij niet..
Ook op 1 juli jl. zijn wij erachter gekomen dat het geen dijkwoningen zijn die wij gevraagd hadden. Ik (LSV71) heb namelijk met jullie gebeld om bovenstaande informatie na te vragen. Zoals eerder aangegeven was er in de tussentijd al een nieuwe boeking gemaakt door een ander bevriend gezin. De medewerkster die ik op 1 juli aan de telefoon heb gehad wilde absoluut niets doen aan het feit dat jullie blijkbaar op 27 juni de verkeerde huisjes voor ons gereserveerd hadden. Voorkeurstoeslag moest ook betaald worden als wij twee huisjes naast elkaar wilden hebben. Er stond maar één huisje met een voorkeur huisnummer ( ter info:een nummer dat wij niet eens zelf uitgekozen hadden maar uw medewerkster). Ik heb toen gezegd dat wij geen extra kosten meer willen maken en definitief het huisje ernaast vastleggen dat doen wij niet, laat maar zo staan en uw medewerkster heeft toen wel het huisje naast het huisje dat definitief een huisnummer had afgeblokt, met zoals eerder vermeld de vermelding aan mij dat deze niet definitief vast staat. Maar dat had ik inmiddels wel begrepen!

Ik heb vervolgens contact gehad over bovenstaande met degene die in het andere huisje gaat verblijven en zij heeft teruggebeld met jullie, ook op 1 juli.
Jullie hebben ons dus twee keer aan de lijn gehad op 1 juli! Tijdens dit telefoongesprek heeft inderdaad de supervisor de voorkeurskosten niet doorberekend uit coulance omdat er verkeerde huisjes gereserveerd waren. Helemaal waar!

Wij hebben dit geaccepteerd omdat wederom eerder vermeld een ander gezin in de buurt van ons ook een accommodatie heeft gereserveerd. U geeft aan dat de voorkeurskosten door de supervisor uit de boeking zijn gehaald. Dit is echter niet waar, er heeft in onze bevestiging maar één keer voorkeurstoeslag gestaan en er is nooit toestemming gegeven om nogmaals een voorkeurstoeslag toe te voegen aan de boeking om er zeker van te zijn dat de huisjes naast elkaar liggen.

Vervolgens geeft u in uw mail aan dat op 27 juni al bekend was dat het geen dijkwoningen zijn omdat er een persoon uit de "reiswereld" op de plattegrond had gekeken. Hier zit u fout dit werd bij ons bekend op 1 juli toen ik( LSV71) mijn gedeelte van de reissom over ging maken aan het gezin dat hoofdboeker is en zag dat er maar één huisnummer op de bevestiging stond. Toen ben ik namelijk gaan kijken waar het wel bekende huisnummer ligt op het park. Wij hebben niet de huisjes gekregen waar wij om gevraagd hebben en we begrepen op 1 juli ook niet waarom er maar één huisnummer op de bevestiging stond. Daarom heb ik in eerste instantie naar jullie gebeld.

Verder geeft u in uw mail aan dat de parkreceptie ons om een borg vraagt van Euro 500,00 omdat de boeking een groep betreft. Dus twee huisjes, waarin drie gezinnen gezellig oud en nieuw willen vieren zijn een groep?? Dus wij zijn een groep of niet want u geeft ook aan dat een extra waarborg gevraagd kan worden in bepaalde situaties, welke wij zelf hebben kunnen nalezen bij de algemene voorwaarden van de Roompot.

Wij verwachten nog steeds dat als wij een telefonische boeking maken deze extra kosten omdat wij als groep gezien worden of als bepaalde situatie aan ons doorgegeven worden alvorens een boeking definitief gemaakt wordt. Op geen enkel moment zijn wij ons er van bewust geweest een groep te zijn of een bepaalde situatie. Graag verneem ik dan ook waarom wij als groep gezien worden of welke bepaalde situatie wij zijn.
Heel makkelijk is het om aan te geven dat de directie van de Roompot dit kan wijzigen. Graag verneem ik dan ook van u wanneer de laatste wijziging is geweest in deze voorwaarden en twee huisjes dus eigenlijk niet meer geboekt kunnen worden door drie gezinnen die graag voor de gezelligheid naast elkaar willen zitten op een park. Deze kosten zijn net zo belangrijk, misschien wel belangrijker om door te geven als de toeristenbelasting etc.

Vervolgens geeft u aan dat tijdens het telefoongesprek is uitgelegd dat het type dat wij geboekt hebben niet aan de dijk staan en dit alleen VO6 woningen zijn. Als u op de plattegrond van Marinapark Volendam kijkt kunt u zien dat de huisjes 263,256,243,250,240,233,227,211,222 en 204 paars gekleurd zijn en onder het type VO5 vallen. Zijn we hier nu terug bij af...
U zegt precies hetzelfde als het antwoord dat wij kregen van de reserveringsmedewerkster toen wij aangaven graag de VO5 huisjes op de dijk te hebben. Of is de plattegrond niet aangepast en bestaan deze huisjes niet meer....

U begrijpt als ik zo uw antwoord lees helemaal niet waarom het gaat, u schiet in de verdediging en bekijkt het niet vanuit uw klant. Wij hebben onze huisjes volledig geaccepteerd na het gesprek met de supervisor die uit coulance het tweede huisje ook een nummer heeft gegeven en de voorkeurskosten niet heeft doorberekend aan ons. Wij zitten namelijk naast elkaar, en het andere gezin heeft daarbij in de buurt gereserveerd. Over een fout van een medewerkster kunnen wij ons heus wel heenzetten maar toen wij ineens de extra borg mail kregen werd het een beetje een opéénstapeling van ergernis en heeft deze zelfde medewerkster verzuimd om deze voor ons extra kosten aan ons door te geven. Bij een telefonische reservering mag men verwachten op deze extra kosten gewezen te worden als wij als groep of een bepaalde situatie zijn...
Boekt men via het internet dan klikt men de algemene voorwaarden aan en mag er van uit gegaan worden dat men deze leest. En dan nog is het vreemd dat in ons geval drie gezinnen gezien worden als groep/bepaalde situatie.
Dat u de prijs aangeeft van een VO6 huisje in de periode dat wij onze vakantie hebben geboekt is volkomen ongepast en heeft niets te maken met deze klacht. Wij verblijven met twee volwassenen en drie kinderen in huisje één en met drie volwassenen en twee kinderen in huisje twee. Een huisje voor zes personen is geheel niet van toepassing, het huisje VO6 willen we ook niet. Wij wilden graag de VO5 huisjes op de dijk, bij elkaar in de buurt of naast elkaar!
In afwachting van jullie reactie.
LSV71