My complaint:
Goedemiddag,
Op 5 augustus mijn 2 maanden oude Samsung S4 afgegeven bij KPN XL Rijswijk, service center van Samsung. Het toestel was s nachts spontaan gereboot en bleef vervolgens in het opstarten hangen. Samsung dacht dat het een software probleem was aangezien ik die avond daarvoor een firmware update van Samsung had geinstalleerd en adviseerde dus langs KPN XL (deze zijn hun service center) te gaan omdat ze daar dit soort zaken snel kunnen oplossen. Jammer genoeg was het geen software probleem en moest het toestel verzonden worden naar e-repair.
Op 7 augustus was de status dat het toestel niet te repareren was en was gecrediteerd door de fabrikant. De reparatie-order zou geretourneerd worden naar KNP XL Rijswijk.
Op 10 augustus nog niks vernomen. Gebeld met KPN Xl Rijswijk, jammer genoeg krijg je geen persoon aan de lijn maar een keuzemenu om uiteindelijk bij een voicemail terecht te komen waarin werd aangegeven dat binnen 3 werkuren teruggebeld zal worden. Tweemaal een bericht ingesproken inclusief alle gegevens en mijn telefoonnummer, maar geen telefoontje terug.
Op ma 12 augustus wederom 2x ingesproken zonder reactie. Uiteindelijk nog een keer gebeld, gekozen voor een andere afdeling (Verkoop) en ingesproken of zij misschien hun collega’s van de reparatie-afdeling eens kunnen attenderen dat ik al 4x een bericht heb ingesproken zonder reactie terug. Toen werd ik binnen 10 minuten teruggebeld.
Men gaf aan dat mijn toestel niet te repareren was en is ingenomen door de fabrikant. Ook gaf hij aan dat Samsung een refund zal afgeven waarmee ik een nieuw toestel kon krijgen. Hij had gebeld en deze refund zat nu ‘in de box’ en zou binnen enkele dagen binnen zijn bij hen. Op mijn vraag waarom eea zo lang moet duren, gaf hij aan dat dit nou eenmaal de procedures zijn. Ook al is alles duidelijk en is het ook helemaal duidelijk dat ik een nieuwe S4 krijg, immers het toestel is net 2 mnd oud, eerst moet deze refund binnen zijn voordat KPN een neiuwe S4 kan meegeven. Persoonlijk heb ik de indruk dat men mijn order gewoon vergeten was na 7 augustus en dat ik dus nodeloos langer zit te wachten.
Op di 13 augustus was de status “onderweg naar winkel doorlooptijd 2-3 werkdagen” dus blijkbaar was de refund idd ‘in de box’ gegaan.
Inmiddels is het vrij 17 augustus, inmiddels 4 werkdagen later. De status is onveranderd. Ik heb inmiddels al 2x ingesproken bij KPN XL Rijswijk, uiteraard geen reactie terug.
Ik vind dit onacceptabel. Alle begrip dat er een dag of wat overheen gaat omdat Samsung en KPN klaarblijkelijk iets administratiefs moeten afwikkelen, maar zeker wel dat de winkel zelf telefonisch onbereikbaar is en vervolgens ook nog eens niet terug belt.
Daarnaast ben ik ook absoluut niet te spreken over het feit dat op 7 augustus om 06.30u al bekend was dat het toestel onherstelbaar was en dat ik 10 dagen later nog zonder toestel zit. Hoe ingewikkeld is het om een nieuwe S4 af te geven cq een defect toestel te ruilen voor een nieuw toestel ??
Ik heb al gebeld met de algemene klantenservice, ik heb gechat met de klantenservice KPN zelf. Meer dan het systeem raadplegen en de info oplezen die daar staat komt men niet. Het is exact dezelfde inhoud die ik zelf ook kan zien.
Desired solution:
Ik zou graag IEMAND, een mens dus, te spreken te krijgen en die mij serieus neemt, begrijpt dat dit niet echt klantenservice is. Het is al sinds 7-8 bekend dat het toestel defect is en ingenomen door de fabrikant. Ik zou graag zien dat ik vandaag, uiterlijk morgen een nieuwe S4 kan ophalen zoals toegezegd.
