My complaint:

Geachte dame / heer,

Bij tijdige aankomst op Schiphol hebben wij vanwege de GIGA-drukte, bijna een uur in de rij gestaan om onze bagage in te kunnen checken, alles was al betaald, bagage dus ook, instapkaarten hadden we ook al.
Chaotisch was het, ik heb niet veel vaker zo’n ongeorganiseerde drukte / boel meegemaakt en om eerlijk te zijn, is dit zelfs de eerste keer in mijn leven dat ik überhaupt een klacht indien bij een vliegtuigmaatschappij (en ik heb wel meer zaken meegemaakt als dikke vertraging, tas niet aangekomen in Australië en dan 5 dagen wachten tot deze er is enz.).

Toen wij uiteindelijk aan de beurt waren, gaf betreffende “niet bepaald meewerkende dame” aan, dat wij gewoon te laat waren en dat er omgeroepen zou zijn dat mensen voor bestemming Belfast zich naar de balie moesten haasten. We “hadden pech” werd er gezegd. Das even lekker, lang weekend weg en dan heb je pech…Bij de klantenbalie stond eveneens een dikke rij niet blije mensen zo te zien, dus er was nergens een doorkomen aan.

Wellicht heeft u wel eens geprobeerd te luisteren naar wat er zoal omgeroepen wordt op vliegvelden, maar zowel op Schiphol (waar het hectisch bevolkt was en dus veel herrie)en vooral ook op Belfast, was het dramatisch! Wát er gezegd werd, was werkelijk niet te verstaan, en dan spreken wij nog zeer goed Nederlands én Engels.

Hoe dan ook, wij hebben de gok maar gewaagd en zijn het op een rennen gaan zetten naar de gate.
Om precies te zijn kwamen wij na 10 minuten letterlijk rennen en paspoortcontrole bij de douane aan voor controle handbagage. Uiteraard moesten onze grote tassen ook door de apparaten heen en toen begon de ellende en irritatie pas echt. Beide tassen werden eruit gehaald. Alle shampoo’s (net 2 splinternieuwe dure merken voor onze verjaardagsfeest gekregen van goede vrienden, €9,- per tube), een fles speciale olie van € 60,- , bodylotion, tandpasta, werkelijk alles moesten we achterlaten.
In de enorme haast heb ik toen zelf slechts wat gefrustreerde woorden uitgesproken naar beide douaniers waarna wij doorgerend zijn naar de gate. Daar kwamen wij ruim op tijd aan.
Dat is vreemd niet? Maar niet als er een dikke vertraging is en het klaarstaande vliegtuig zelfs nog vol zit met passagiers van de vorige vlucht. Hoe kan het dat dit niet bekend is bij incheckbalies?
We hadden nog gemakkelijk zonder problemen, stress en irritatie meegekund als betreffende dame even had geïnformeerd naar de situatie bij de gate. Kunnen wij het helpen dat er zo weinig balies open zijn op die extreem drukke momenten? Hoe vroeg moeten wij nou eigenlijk inchecken met bagage? Voor een Europese vlucht van een dik uur, twee uur van tevoren?? Het moet niet gekker worden toch?
Wat het mooiste is, was dat er ná ons zelfs nog diverse mensen bij de gate arriveerden die op de één of andere manier nog wel hun tassen in hadden kunnen checken. Toen wij de tassen uiteindelijk af wilden geven, werd ons doodleuk medegedeeld dat we ook nog even € 50,- extra moesten betalen.
Ik heb hierop aangegeven dat we al € 30,- per tas hadden betaald en met moeite werd dit dan maar zo gelaten.
Ook wel leuk trouwens als je net je blikje drinken moet inleveren terwijl je dit gekocht hebt omdat je zo’n dorst hebt van de hitte, helemaal na zo’n home-run! Kom je bij de gate, blijk je er gewoon blikjes en flesjes drinken te kunnen kopen uit een automaat(?) Ken je die Ierse wet? (hoe ironisch) Murphy’s Law…
Na inwerpen van € 2,80 voor een simpel flesje water gebeurde er helemaal niets. Ja, ons geld viel wel in het apparaat maar niets werkte, geen flesje, geen blikje en er kwam ook geen geld retour. Vervolgens vertrekt je vliegtuig ook nog eens bijna drie kwartier later waardoor onze autohuur afspraak op Belfast ook nog net aan goed ging.
Misschien dat u begrijpt dat wij nogal geïrriteerd raakten na al deze tegenslag (tja, wat is tegenslag als je het nieuws in de wereld volgt), maar laten we wel wezen, we hebben best wat geld betaald voor onze tickets en mijns inziens, mogen we dan ook wel wat verwachten.
Het had weinig gescheeld of we hadden onze vlucht, hotel, huurauto en een weekendje plezier gemist omdat de organisatie van uw maatschappij wel wat te wensen over heeft gelaten deze dag.

Ongetwijfeld zullen er meer van dit soort mails binnenkomen en zitten er vast ook mensen bij die weer eens ergens geld uit willen slepen.
Het doel van mijn schrijven is, dat ik het belangrijk vindt dat u weet wat er in bepaalde situaties speelt, hoe er met uw klanten om wordt gegaan en dat deze mindere punten in de toekomst verbeterd zullen worden. Dit neemt niet weg dat wij (nog los van een klein uur vertraging) al met al een kleine € 100,- aan spulletjes kwijt zijn geraakt, waarvan wij vinden dat het niet ónze schuld is. Compensatie van deze kosten zou ik dan ook wel redelijk vinden.
Wellicht denkt u hier anders over, dit zou dan erg jammer zijn, maar ik klaag liever bij de persoon die er in elk geval wat aan kan doen, dan dit soort klachten alleen rond te bazuinen bij allerlei mensen die er toch geen invloed op hebben.

Vertrouwende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Roeland Meijs en Petra Alberda.

Vlucht AMS- Belfast op do 01-08-13

Reserverings code LLTCL2
Ordernummer 300510143
Debiteurennr.: 8511481

Desired solution:

Volledige vergoeding van onze spulletjes. Dit had nooit gebeurd als we onze tassen gewoon in hadden kunnen checken.
Een bedrag van € 100,- dekt net onze spullen. Over de service en ontstane irritatie zullen we het maar niet hebben.