My complaint:

Ons verhaal begint in januari van dit jaar. Mijn partner en ik hebben elkaar leren kennen nadat we allebei een turbelente periode mee hebben gemaakt. Dolgelukkig zijn we met elkaar en in januari van dit jaar hebben we besloten dat we samen willen gaan wonen. Hij heeft 5 jaren geleden een huis gekocht net over de grens in België. Dit huis is gefinancieerd door de ING Nederland. De hypotheek staat op zijn en zijn ex haar naam. In januari van dit jaar zijn we beginnen met bellen met de ING, in een poging een afspraak in te plannen om meer informatie in te winnen om de hypotheek om te zetten naar mijn partner en op mijn naam. Na diverse telefoontjes met de servicemedewerksters bleek dat het NIET mogelijk is om een afspraak in te plannen. Uiteindelijk hebben we onze vraag per mail door moeten sturen naar een baliemedewerkster. Zij mailde ons n.a.v. onze vraag dat wij onze jaaropgaves, salarisstroken, getekend exemplaar van het hoofdelijk ontslag uit de hypotheek van de ex en de pensioengegevens door moesten mailen naar haar. Binnen enkele dagen kregen we weer mail van haar met het verzoek telefonisch contact op te nemen. Na diverse mailtjes onzerzijds bleek dat ze per mail niet wilde antwoorden, maar dat ze perse telefonisch contact wilde met ons. Hierop heeft mijn partner haar gebeld en ze vertelde doorleuk dat n.a.v. onze gegevens ze niet in konden gaan op ons verzoek en dat het hiermee voor de ING klaar was. Mijn partner reageerde hier erg verbaasd op en antwoorde haar dat hij graag een afspraak met een adviseur in wilde plannen, want hoe nu verder? Hij draagt in zijn eentje alle hypotheeklasten en bijkomende vaste lasten, omdat de ex weigert mee te betalen. Financiele middelen om haar via een advocaat te dwingen zijn er niet, omdat hij per saldo genoeg inkomen verdient om niet in aanmerking te komen voor gefinancierde rechtsbijstand, maar omdat hij in zijn eentje alle lasten draagt blijft er dus maandelijks geen geld over. De mevrouw van de ING vertelde doodleuk dat hij het huis dan maar in de verkoop moest gooien en dat bij eventuele verkoop de restschuld toch wel bij hem en de ex verhaald zouden worden, maar dat ze nu niets wilden doen voor hem. Ze weigerde om een afspraak met een adviseur in te plannen en beeindigde het gesprek met de woorden, “mijnheer , u moet uw woning maar te koop aanbieden, dat is de enige raad die ik u kan geven, wij kunnen niets voor u betekenen, goedemiddag mijnheer”. Ronduit schandalig als u het mij vraagt! Hierop hebben wij diverse malen gemaild met het dringende verzoek voor een persoonlijk gesprek met een adviseur, want het kan toch niet zo zijn dat de ING haar klanten zomaar in de kou laat staan. Wel thuis zijn als ze een lening af kunnen sluiten, maar elk contact weigeren als klanten om advies vragen. Uiteindelijk werd er dan toch een gesprek ingepland met een adviseur. Deze adviseur vroeg ons wederom om alle gegevens door te mailen, zodat hij zich kon voorbereiden op ons gesprek. In maart hadden wij het gesprek met deze adviseur. In Weert aangekomen was onze verbazing groot toen bleek dat deze adviseur zich totaal niet had voorbereidt op onze komst. Weer moesten we het hele verhaal opnieuw vertellen, gelukkig had ik alle stukken ook op papier meegenomen, want hij was ze kwijtgeraakt? Ook had hij geen flauw idee over wat voor product het ging, want alle gegevens van de desbetreffende hypotheek waar het over ging, waren niet meer bekend bij deze bank? In ons bijzijn heeft hij gebeld naar het archief om alsnog een poging te wagen om de originele aanvraag en gegevens boven water te krijgen. Hij beloofde ons, na een gesprek van anderhalf uur, dat hij met ons dossier aan de slag zou gaan en dat hij ons binnen een week op de hoogte zou stellen. Na een week hadden we nog steeds niets gehoord, dus ben ik aan het bellen en mailen gegaan. Heb tig keer de voicemail ingesproken, maar werd niet teruggebeld. Na twee weken kreeg ik een reactie van hem per mail met de vraag of ik onze telefoonnummers door wilde geven, want hij was onze contactgegevens kwijtgeraakt. Ik heb dit doorgemaild, om vervolgens wederom een heel weekend te moeten wachten om een telefonische reactie van hem te mogen ontvangen. Deze reactie van deze man is ronduit schofterig te noemen! Hij beweerde hoog bij laag dat ze bij de “desk” in Amsterdam de originele gegevens erbij hadden gezocht en dat mijn partner en ex destijds schijnbaar veel meer inkomen hadden als wij nu, en dat daarop onze aanvraag voor het omzetten van de hypotheek was afgewezen. Erg vreemd want mijn partner en ik verdienen nu ruim € 20.000,= meer als hij en expartner in 2008. Ik heb hem gevraagd of wij een afspraak in konden plannen, want om deze afwijzing telefonisch mede te delen, zonder onderbouwing, vond ik nogal vreemd. Hij weigerde om nog één keer tijd te investeren in ons, en adviseerde om de woning te verkopen. Ik zei hem dat ik dit een schandalig advies vond. Een ING adviseur die geen schriftelijke onderbouwing kan overleggen over een weigering, maar als advies geeft, dat ik mijn huur maar op moest zeggen en op goed geluk bij mijn partner moest gaan wonen, zonder dat het huis of hypotheek op mijn naam staat of dat mijn partner maar moest verkopen. Ik heb diverse malen aangedrongen op een afspraak, maar hij bleef weigeren. Ik vertelde hem dat ik graag een onderbouwing zou willen ontvangen, op basis van welke gegevens de aanvraag was afgewezen, maar ook deze weigerde hij toe te sturen. Hij bleef herhalen dat het simpelweg niet kon en daar moesten we het mee doen. Ik zei hem vervolgens dat hij mijn vriend zelf mocht vertellen dat hij mijn vriend rechtstreeks de schuldhulpsanering in stuurde op deze manier, maar daar wilde hij niets van weten. Hij zei letterlijk ” we hebben een speciale afdeling en op het moment dat die signaleren dat er geen betalingen meer plaatsvinden ondernemen zij actie en wordt het huis desnoods gedwongen verkocht, en krijgen wij ons geld toch wel, en dat uw partner dan schulden heeft is zijn probleem en niet het onze”. Hierop wilde hij het gesprek beeindigen, maar ik kon me hier niet tevreden mee stellen. Hoe kan het dat een bank zo`n starre en stugge houdinge t.o.v. hun klanten hanteert. Deze mijnheer vertelde dat hij niet meer verder met mij in gesprek wilde en hij vroeg zich toen ook af waar ik me in hemelsnaam mee bemoeide, want hij zei nu ineens dat hij mij niets mocht vertellen omdat ik geen klant was bij de ING. Nee mijnheer, ik probeer klant te worden, maar dat wordt erg lastig op deze manier. Hij hing op en daar kon ik het mee doen. Ik heb mijn partner ingelicht en samen nogmaals besloten om te proberen om een afspraak in te plannen, want het moet toch mogelijk zijn voor de ING om oplossingsgericht te denken? Blijkbaar niet, want niemand was bereidt om een afspraak in te plannen of om ons te woord te staan. Hierop hebben we in april een extern iemand ingeschakeld, wellicht dat deze adviseur, met een eigen hypotheekadviesbureau meer kon bereiken. De man heeft contact gehad met zijn tussenpersoon van zijn bedrijf en de ING. Ons verhaal is verteld, gekeurd en afgekeurd en de baas van de baas van de baas had besloten dat dit niet de werkwijze kon zijn binnen de ING en heeft “iemand” gesommeerd hier naar te kijken. Wederom werd ons verzocht al onze gegevens door te mailen, zodat deze “iemand” hier mee aan de slag kon. Inmiddels is het eind mei. Nog steeds niets gehoord, alleen dat we WEER alle gegevens door moeten mailen, omdat de al onze gegevens kwijt zijn. De mevrouw van onze eerste mails en afwijzing is schijnbaar ontslagen…de “iemand” die belast was met ons dossier is schijnbaar ook ineens niet meer werkzaam bij de ING en zo raken onze gegevens schijnbaar steeds weer kwijt. Persoonlijke gegevens, met alle inkomsten, pensioengegevens, echtscheidingsconvenant, alles raken ze steeds maar kwijt, en steeds blijven ze het lef hebben om ons te sommeren het opnieuw door te sturen. Inmiddels is het zoveelste mannetje ermee bezig, maar weten wij nog steeds niets. Ook hebben we diverse malen aangegeven dat we een gesprek willen waarin we antwoord krijgen op al onze vragen, maar dit wordt pertinent geweigerd door de ING. Klachten kunnen schriftelijk en ze beginnen er niet aan om in een persoonlijk gesprek vragen te beantwoorden. In juni werd ons verzocht wederom onze gegevens maar weer eens door te mailen, want wederom waren ze deze kwijt. Ze raken enorm veel kwijt bij de ING, want werd ons verteld in de tweede afwijzing dat op basis van de gegevens van de eerste aanvraag van partner en ex dat onze aanvraag niet mogelijk was, nu werd ons verteld dat deze gegevens kwijt zijn en dat ze nergens meer terug te vinden zijn. Toch raar, omdat wij diverse malen naar deze originele gegevens gevraagd hebben, omdat wij denken dat ze bij de ING een ondeugelijk product af hebben gesloten. Een schufterig hoge rente, documenten die na ondertekenen nog aangepast zijn door de adviseur en notaris?? Originele offertes e.d. hebben mijn partner en ex nooit ontvangen. waarschijnlijk omdat deze er niet zijn. Wij willen deze graag hebben,omdat hier waarschijnlijk de kern van weigering inzit, maar bij de ING zijn ze deze gegevens, wanneer klanten er naar vragen ineens kwijt?? Nu is het zoveelste mannetje ermee bezig geweest en hij heeft op basis van al onze gegevens een adviesrapport geschreven en dit naar de herstructeringsdesk in Amsterdam gestuurd. Hier moeten ze op alle afwijkende aanvragen een akkoord geven, zodat het voor ons en andere klanten mogelijk zou zijn om toch de hypotheek over te nemen. Deze aanvraag is in Amsterdam aangekomen, goedgekeurd en retourgezonden naar het mannetje in Eindhoven. Hierop kregen wij in juli het verlossende telefoontje van onze tussenpersoon, er was een akkoord en wij zouden nu nog een klein formeel gesprek krijgen met een adviseur en dat zou het allemaal geregeld zijn. Als verhuisdatum konden we 1 september aanhouden. De man waarmee we nog een gesprek zouden krijgen belde mijn partner op om een afspraak in te plannen. Tot onze verbazing kon hij deze afspraak pas eind augustus, begin september in kunnen plannen. Hierop reageerden wij behoorlijk geirriteerd. U kunt zich voorstellen dat wij al vanaf januari 2013 wachten op enig antwoord of uitleg van de ING en als ze in juli bellen dat er pas een afspraak gemaakt kan worden voor eind augustus dat dit voor ons onacceptabel is. Hierop reageerde deze man behoorlijk geirriteerd en zei ons dat als we dan perse eerder wilden dat dit wel kon, maar dat we dan naar Heerlen op kantoor moesten komen. Heerlen-Eindhoven is best wel een redelijke afstand, maar goed, omdat we een akkoord hadden waren wij bereidt om hiervoor een dag vrij nemen en maar weer op en neer te rijden naar Heerlen. Deze mijnheer stuurde ons later die dag een mail, waarin hij aangaf dat hij alle gegevens zoals inkomsten, pensioen, echtscheidingsconvenant e.d. graag per mail zou ontvangen. Hierop vielen wij van verbazing van onze stoel….. Hoezo had hij nu wederom al deze gegevens nodig? De aanvraag was toch al gemaakt, er lag een akkoord en hij hoefde alleen maar een formeel gesprekje met ons te houden. Toch maar weer een keer alle gegevens doorgemaild en ook alles nogmaals in een map meegenomen. aangekomen op het kantoor in Heerlen liet hij ons eerst nog eens 20 minuten wachten, omdat hij zijn telefoon belangrijker vond als de gemaakte afspraak. Eenmaal in gesprek bleek na 5 minuten dat we het hele traject weer vanaf punt 0 gingen opstarten. Hij wilde onze tussenpersoon direct uitschakelen, zijn collega, die een maand !! bezig is geweest met ons adviesrapport schilderde hij af als een onbekwame helpdeskmedewerker die dit nooit had mogen doen, en hij zag zichzelf als de enige ter wereld die ons kon helpen, en als wij hem niet zouden helpen met de gegevens, dan zou hij ons dossier afleggen en ging onze wens nooit in vervulling. Verbaasd over de narcistische instelling van deze man, hebben wij nog drie kwartier op zijn kantoor gezeten. Drie kwartier waarin hij bleef hameren dat hij de belangrijkste persoon was binnen ING, dat alles van hem afhing, en dat we vooral het pensioen van mijn partner moesten bij verzekeren, want daar maakte hij zich ernstig zorgen over. Er is weinig gesproken over de hypotheek, hoe erg we hier ook op aandrongen, hij bleef roepen dat hij nog extra gegevens nodig had en dat we die eerst moesten hebben. Hij stuurde mij naar de notaris, om alle officiele documenten op te vragen van de aan- en verkoop van mijn vorige huizen, destijds met mijn exman. Ook wilde hij alle hypotheken die ik ooit had gehad in zijn bezit. Ook vond hij de verdeling van goederen zoals deze in mijn echtscheidingsconvenant stond, niet voldoende en wilde min of meer dat ik wederom met mijn exman om tafel ging zitten om op papier te zetten wie het peper en zoutstel mee had genomen. Totaal niet belangrijk lijkt mij, bij deze hypotheekaanvraag. Hij gaf ook heel duidelijk aan dat er zeker geen akkoord was van de herstructeringsdesk in Amsterdam en dat onze contactpersoon en de medewerker van de ING tegen ons hadden gelogen. Hij was de enige die dit soort adviezen mocht doorsturen naar amsterdam. Ook vertelde hij dat hij contact had gehad met de desbetreffende adviseur die mij in eerste instantie zo onbeschoft te woord had gestaan om meer informatie over ons in te winnen, om vervolgens te zeggen dat hij niets af wist van dit soort hypotheken, omdat hij nooit buitenlandhypotheken deed. Hij adviseerde ons ook om zelf informatie in te gaan winnen bij de notaris e.d. omdat hij ook niet wist hoe dat traject zou lopen. Hierop was het beetje vertrouwen wat we in deze man hadden helemaal weg, en al onze hoop dat het ooit nog geregeld zou kunnen worden werd helemaal weggevaagd. Onverrichte zaken keerden we huiswaarts, in de wetenschap een gesprek gehad te hebben dat nergens over ging, al helemaal niet over de hypotheek . Dit bleek ook wel uit de mailconversatie die we hierna hadden met hem. Hij bleef hameren dat we de extra kosten moesten maken bij notaris e.d. om de juiste gegevens toe te kunnen sturen, en dat hij, als hij deze gegevens niet zou ontvangen, dat hij het dossier onverrichte zaken zou sluiten. Het was de omgekeerde wereld. Wij hebben al 7 maanden aan alle grillen toegegeven van deze bank, steeds correct en netjes gebleven, en nu deden ze net alsof zij alles in het werk stelden om ons tegemoet te komen en alsof wij niet mee wilden werken, terwijl deze man weer om nieuwe gegevens vroeg, die ze ons nog nooit gevraagd hadden. Teneinde raad wederom onze tussenpersoon ingeschakeld, die, vanuit zijn vakantieadres weer contact heeft gezocht met de ING. Weer begon het hele verhaal van voren af aan, en moesten wij weer afwachten. Inmiddels is het 18 augustus en zijn we acht maanden verder en kan tot op heden niemand ons antwoord geven. De man waar we gesprek mee hebben gehad is met vakantie en schijnbaar kan niemand anders dit dossier verder behandelen. Er is niemand binnen de ING die ons te woord wil staan en niemand kan ons antwoord geven op onze vragen. De nood is hoog en het water staat ons aan de lippen. MIjn partner blijft in zijn eentje opdraaien voor alle kosten, omdat de ex blijft weigeren mee te betalen. De woning kan niet te koop gezet worden, omdat in de overeenkomst, onderhandse lening, een idiote boeteclausule staat, waardoor er, na verkoop van de woning en enorme restschuld overblijft. De bank geeft nooit toestemming om deze woning te verkopen met deze hoge restschuld, maar weigert ook alle medewerking om de hypotheek op onze beider namen te zetten, waardoor we in een impasse zitten en mijn partner over niet al te lange tijd niet meer kan voldoen aan zijn betalingsverplichting en in de schuldsanering dreigt te komen. helphelphelp!!! Dit is ons verhaal en onze vraag. Hoe is het in nederland mogelijk dat een bank zoveel macht heeft dat deze bank,die uberhaupt nog bestaat dankzij enorme staatssteun, weigert afspraken in te plannen met klanten, weigert om met advies te komen, weigert om klanten te helpen en vooral weigert om duidelijke uitleg te geven. Deze bank lijkt er genoegen in te vinden om mensen te ruinieren en bedrog en leugens staan bovenaan het lijstje van de ING. Hoe is dit mogelijk binnen Nederland. Deze bank heeft alle vrijheid om te doen wat ze willen, een wanbeleid te voeren en klanten de schuldhulpsanering in te helpen. Hardwerkende nederlanders, die hun belastingen op tijd betalen, die nog nooit hun hand op hebben gehouden en altijd gewerkt hebben.

Desired solution:

Beste....
op uw verzoek heb ik onze klacht nogmaals online gezet. Zoals wij al eerder vermelden in onze vorige post zouden wij het op prijs stellen als er een reactie per mail naar ons toegezonden wordt ( die in het afgeschermde gedeelte staat). En nee..wij gaan zeer zeker niet onze financiele zaken bespreken op een medium als Twitter of Facebook, zoals u dit voorstelde in uw vorige zogenaamde oplossing. Oplossing?? Er is totaal niet gesproken over oplossing, heeft u ons gevraagd of wij ons kunnen vinden in uw voorstel? U heeft helemaal niets gevraagd of een oplossing voorgesteld, de ING is erg goed in het vertellen van een heleboel lucht in een heleboel zinnen en woorden, maar om tot de kern van het probleem te komen, dan geeft er niemand thuis. Ik verzoek u nogmaals om een reactie per mail toe te sturen naar ons, of mag dit niet, omdat hier op een later tijdstip naar verwezen zou kunnen worden, omdat er iets anders gezegd is dan er telefonisch gezegd zou worden....
( is het u trouwens opgevallen dat mensen die elkaar niet kennen elkaar met \\\\\\\"u\\\\\\\" aanspreken en niet bij voorbaat elkaar al direct tutoyeren, dit is een stukje respect voor elkaar, iets waar het het personeel van de ING volledig aan ontbreekt, zoals uit uw reacties aan iedereen blijkt, waarin iedereen zomaar getutoyeerd wordt..)