My complaint:

KPN heeft de kosten voor Spotify Premium bij mijn mobiele abonnement opgeteld. Terwijl ik altijd in de veronderstelling was dat deze dienst gratis is, omdat ik gebruik maak van alles in een. Tot driemaal toe geprobeerd dit duidelijk te maken, maar tot dusver nog geen passende oplossing gebracht. De laatste reactie op mijn mail was ronduit belachelijk te noemen. (zie hieronder)

Reactie (Rosa *)
Geachte heer van *,

Bedankt voor uw e-mail, met betrekking tot Spotify Premium.

Uit onze gegevens blijkt dat u inmiddels contact heeft opgenomen met de klantenservice en u aangegeven dat er kosten aan zijn verbonden. Ter informatie omtrent Spotify verwijs ik u naar de volgende webpagina: http://www.kpn.com/prive/pakketten/spotify-premium.htm

Heeft u nog andere vragen? Kijk op kpn.com/klantenservice of bel gratis 24 uur per dag en 7 dagen per week. Kies nummer 1200 als u belt met uw mobiele telefoon, of kies 0800-0105 als u belt met een andere telefoon.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Rosa *
Klantenservice KPN

Klant
Onlangs heb ik van u onderstaande reactie ontvangen op mijn daar weer onderstaande vraag. Hier wil ik graag nog op terug komen, maar helaas biedt uw mailsysteem niet de mogelijkheid om op de mail te beantwoorden, vandaar dat ik het via deze weg doe.

Allereerst wil ik even kwijt dat ik het ongelofelijk raar vindt dat mijn Spotify abonnement is gekoppeld aan mijn mobiele account, tijdens mijn aanmeldprocedure voor Spotify ben ik er van uit gegaan dat deze service gratis is omdat wij ook thuis volledig gebruik maken van jullie KPN diensten. Ik vind het dan ook vreemd dat een bedrijf zoals KPN deze koppeling niet automatisch goed heeft kunnen leggen, waardoor ik als consument nu de dupe ben en daardoor moet betalen voor iets wat mij gratis is toegekend.

Dit is niet het enige van KPN wat mij verbazing wekt. Het komt bij ons thuis regelmatig voor dat wij storingen hebben op onze WIFI en onze tv, nou weet ik dat dat niets met mobiele telefonie te maken heeft, maar u kunt begrijpen dat dit meeweegt in mijn frustratie over het door u toegezonden antwoord, met slechts een summiere oplossing.

Naast deze storingen erger ik me mateloos aan de wijze waar op er contact met u opgenomen kan worden. Enkel via dit internet formulier kan ik u een mail verzenden, wanneer ik hier vervolgens reactie op krijg, met nota bene een vraag er in kan ik niet op deze mail antwoorden.

Wij maken al een tijd gebruik van uw diensten thuis en onderweg, we verwachten dan ook een iets betere oplossing dan door u is aangebracht. Het is werkelijk te onnozel voor woorden dat er verwacht wordt dat wij betalen voor Spotify, terwijl deze dienst door u gratis wordt aangeboden aan alles in één klanten. Mijn tip is dan ook om aanvragen in de toekomst beter te bekijken en na te gaan of de klant niet toevallig recht heeft op gratis Spotify, voordat u het abonnement plotseling op de telefoonrekening er op zet.

In de mail die ik na aanvraag van Spotify heb ontvangen stond ook niks over betaling of iets dergelijks. Alle tijd zijn er bij dan ook geen belletjes gaan rinkelen dat de aanvraag wellicht verkeerd is gegaan, totdat ik afgelopen week mijn telefoonrekening ontving. Het schort dan ook erg in de informatievoorziening voor de aanvraag van Spotify, nog een punt waar aan KPN zou moeten werken.

Ik ga er van uit dat we de kosten voor het gebruik van Spotify komen te vervallen en dat het abonnement goed wordt gezet waardoor in de toekomst ook geen extra kosten binnen komen.

De storingen op ons thuisnetwerk zullen wij voor lief nemen, omdat wij hier binnen 2 weken over zullen gaan naar glasvezel. Deze diensten zullen wij ook via u afnemen en wij hopen dan ook dat hier geen dagelijkse storingen op zullen zijn.

Ik kijk uit naar uw antwoord en een passende oplossing.

Met vriendelijke groet,
Ramon *

Reactie (Mariska *)
Geachte heer *,

Bedankt voor uw e-mail inzake Spotify.

U krijgt wellicht Spotify gratis bij uw vaste aansluitingen bij KPN, Spotify is niet gratis bij mobiele telefonie. Normaliter kunt u het account dat u heeft aangevraagd op uw vaste account, ook gebruiken op uw mobiele telefoon. U dient dan wel op uw thuisnetwerk aangemeld te zijn.

U heeft Spotify Premium aangemeld op uw contract van de mobiele telefoon, dit is helaas niet gratis. Indien u wenst, kan ik Spotify op uw mobiele abonnement uitzetten. Graag verneem ik dan van u.

Heeft u nog andere vragen? Kijk op kpn.com/klantenservice of bel gratis 24 uur per dag en 7 dagen per week. Kies nummer 1200 als u belt met uw mobiele telefoon, of kies 0800-0105 als u belt met een andere telefoon.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Mariska *
Klantenservice KPN
Automatische reactie
Dit is een automatisch verzonden antwoord. U heeft onlangs een bericht gestuurd naar onze helpdesk. Helaas zijn we er nog niet in geslaagd u van een antwoord(reactie) te voorzien. We doen onze uiterste best om u zo spoedig mogelijk te helpen. Heeft u nog andere vragen? Kijk op klantenservice Mobiel op kpn.com.
Klant
Geachte heer / mevrouw,

Sinds 11-07 maak ik met veel plezier gebruik van Spotify Premium. Deze dienst heb ik aangevraagd omdat ik deze gratis bij mijn Alles in één abonnement krijg. Tot mijn grote verbazing staat er vandaag bij mijn factuur 2 x een bedrag voor het gebruik van Spotify Premium op. Dit lijkt mij niet correct en ik heb hierover dan ook telefonisch contact met u opgenomen. Maar dit contact is mij alles behalve verhelderend geweest. Ik verzoek u dan ook graag om dit nogmaals voor mij te controleren en het bedrag aan mij te storneren.

Met vriendelijke groet,
Ramon *

Desired solution:

De kosten van Spotify worden in mindering gebracht op mijn rekening, omdat ik er nooit op gewezen ben dat de aanvraag verkeerd was gegaan waardoor ik er voor zou moeten betalen. Naast dat de informatievoorziening voor het afsluiten van een dienst beter moet, mag dit ook beter zijn bij het afhandelen van vragen.