My complaint:

Sinds 21/8 zijn wij verstoken van tv, internet en vaste telefonie. Men hanteert bij Lijbrandt een oplostijd hiervoor van max. 5 werkdagen. Op zich al een opmerkelijke termijn in deze tijd, hetgeen zelfs ook zo verwoord wordt door helpdeskmedewerkers van Lijbrandt. Inmiddels zijn we diverse telefoontjes en ‘goedbedoelde’ hulp van webcare medewerkers verder en blijkt het probleem via Lijbrandt en technisch beheer doorgekaatst te zijn naar de aannemer die de storing in het netwerk verder moet gaan onderzoeken. Op ëen verzoek van ons om een telefoonnummer van de aannemer en een uitnodiging om ons zich zeer vreemd gedragend modem nader te bekijken wordt niet gereageerd of wordt afgedaan met: ‘don’t call US, we call you’. De laatste prognose van de helpdesk is dat het probleem naar verwachting deze week niet meer opgelost gaat worden. U begrijpt dat we uitermate tevreden zijn met de door Lijbrandt geleverde dienstverlening :).

Desired solution:

Afspraak met de aannemer om zsm (in elk geval binnen 2 werkdagen zoals lijbrandt belooft!) een monteur te krijgen die het modem bekijkt of een andere oplossing aandraagt. Verder restitutie van abonnementsgeld vanwege geleden schade veroorzaakt door infrastoring / defect modem, omdat wij voor onze werkzaamheden mede afhankelijk zijn van internet.

Naar ons idee heeft de oplossing veel te lang op zich laten wachten. Uiteindelijk bleek een defecte adapter de oplossing van het probleem te vormen: iets dat al langer bekend was binnen de organisatie (of gedelegeerde organisatie(s)). De monteur die eea kwam vervangen bleek afgelopen vrijdagochtend (30/8) al bij 3 andere abonnees dezelfde adapter te hebben vervangen en was binnen 10 minuten weer vertrokken. Bij Lijbrandt geeft men aan dergelijke storingen binnen 5 werkdagen te zullen verhelpen (iets dat eigenlijk al onacceptabel is), maar zelfs dit soort uitspraken kan men geenszins waarmaken. Waarschijnlijk vanwege de zeer ondoorzichtige organisatiestructuur (behalve provider Lijbrandt met zijn eigen technische dienst heb je blijkbaar ook nog te maken met een netwerkbeheerder en een aannemer). De informatie uitwisseling tussen deze partijen is uitermate beroerd. Een voorbeeld daarvan is het feit dat door Fleur van het webcare team (inderdaad degene die deze klacht op opgelost heeft gezet) zojuist (4-9) nog gemeld werd dat de netwerkbeheerder een adapter zou opsturen, terwijl deze reeds op 30-8 geplaatst was. Het verhelpen van de storing heeft dus anderhalve week (7 werkdagen) op zich laten wachten ...

Inmiddels hebben we een uitgebreide klachtenbrief (feitenrelaas en eis tot tenminste restitutie van abonnementsgeld voor de periode dat we verstoken waren van TV, vaste telefonie en internet) in de vorm van een email verstuurd naar de helpdesk van Lijbrandt. Daarop heeft men inmiddels gereageerd dat de brief is doorgestuurd naar de afdeling die dit soort klachten / claims in behandeling neemt. We zijn erg benieuwd of, hoe en op welke termijn Lijbrandt deze claim (op een nette manier) gaat afhandelen.