My complaint:

Arke (of Arkefly) is de meest onbetrouwbare organisatie waar ik in mijn hele leven mee van doen heb gehad.

Ik heb via hun namelijk een ‘directe’ vlucht naar Los Angeles geboekt.

Bij het boeken kwam in kleine lettertjes te staan dat er mogelijk een tussenlanding gemaakt kon worden i.v.m. met tanken of het schoonmaken van het vliegtuig.

Omdat ik dit niet helemaal vertrouwde heb ik daarom voor het boeken al contact opgenomen met Arkefly. Het ging namelijk om een vlucht voor iemand die zelf niet in staat is om over te stappen dus wou ik zeker op zeker zijn dat dit niet het geval was.

De medewerkster van de klantenservice vertelde wat deze tussenlanding precies inhoudt en hoe dit in zijn werk gaat.
Ze vertelde mij dat bij dit vluchtnummer een overstap inhield dat je of in het vliegtuig of in de gate mocht blijven en gewoon eventjes moest wachten tot het vliegtuig getankt waarna je gewoon weer door kon.

Ik vertelde de medewerkster dat het echt niet mogelijk was voor degene die vliegt om over te stappen en vroeg of zij dit bovenstaande zeker wist en het nog na kon vragen. Na overleg verzekerde de medewerkster van Arkefly mij dat het alleen ging om even tanken en dat deze persoon onder alle omstandigheden of in het vliegtuig mocht verblijven of op zijn minst in de gate en dat er dan daarna weer doorgevlogen zou worden. Het zou absoluut geen problemen opleveren.

Ik helemaal blij en met opgeheven hoofd geboekt.

Een week na boeking hoorde ik van een oud-reiziger via Arkefly dat degene ook een ‘tussenlanding’ had gehad en dat je het vliegtuig uit moet, je bagage op moet halen, langs de douane moet, opnieuw je bagage moet inchecken en dat alles binnen één tot anderhalf uur.

Naar aanleiding hiervan heb ik contact opgenomen met Arkefly en hier werd inderdaad verteld dat dit klopte. Ik heb uitgelegd dat ik mij enorm bedonderd voel omdat ik er alles aan had gedaan om een overstap te voorkomen en dat een andere medewerker iets heel anders vertelde.

Het kwam er volgens Arkefly toch op neer dat het mijn eigen schuld was. Ik vertelde dat het niet mogelijk was om deze overstap te doen en dat ik wou annuleren. Mocht ik dit willen doen dan worden 100% annuleringskosten in rekening gebracht! Ondanks dat ik onder valse voorwendselen het vliegtuig in ben gelokt. Letterlijk gelokt, anders had ik mij als deze ellende en slapeloze nachten wel bespaard.

Want ja ‘Arkefly mag onder alle omstandigheden alles wat ze willen veranderen veranderen’ werd letterlijk medegedeeld.

Vervolgens weer contact opgenomen met Arkefly of het dan mogelijk was om begeleiding te krijgen voor deze belachelijke overstap. Dit was mogelijk maar dit kwam dan wel op mijn kosten want het was natuurlijk mijn schuld. En owja, als degene de overstap niet zou kunnen halen (met de extra begeleiding) dan moest degene maar op eigen gelegenheid vanuit San Francisco naar Los Angeles zien te komen. Uiteraard was dat namelijk niet hun probleem.

Nog nooit heb ik mij zo bedonderd gevoeld door een organisatie. Letterlijk niemand zit op één lijn daar. Iedereen praat elkaar tegen en ook al overleg je ALLES met de customer service van hun en dek je alles in. In de kleine lettertjes ergens staat toch altijd wat er ook gebeurd ze mogen alles wijzigen.

Na 3 telefoontjes en 10 mailtjes zit er gezien onze financiële situatie (en de 100% annuleringskosten!!!)nu niks anders meer op dan maar te hopen dat de overstap goed gaat. Zo niet dan wordt het een heel erg duur taxiritje van San Francisco naar Los Angeles op eigen kosten..

Klantenservice en klanttevredenheid is zeker iets waar deze organisatie nog nooit van gehoord heeft.

Desired solution:

- Annulering met 100% teruggave van de kosten.
- Op zijn minst een vergoeding van de begeleidingskosten en een oplossing voor het geval dat degene de overstap niet haalt.