My complaint:

Meer dan 4 weken geleden heb ik voor mijn zoon een Sony Experia Z besteld. Omdat ik na een week nog geen bericht had ontvangen mbt het maken van een bezorgafspraak heb ik gebeld naar de klantenservice. De order bleek in het systeem te “hangen”, maar deze zou nu handmatig door de IT-afd. worden afgehandeld. Helaas zou het nu nog 5 dagen duren, maar dan zou de telefoon geleverd worden. Omdat ik 5 dagen later nog niets vernomen had, stuurde ik een mail en wederom werd mij (door Jon Mulderije) verzocht om nog enkele dagen geduld te hebben nadat hij/zij wederom de IT-afd. geinformeerd had, dan zou ik een afspraakverzoek ontvangen. Voor de tweede keer heb ik 5 dagen gewacht, voor de tweede keer heb ik in die periode niets vernomen. Dan maar weer een mail sturen. De heer/mevrouw Valentini Artemis meldde nu dat de order is blijven hangen omdat er niet binnen 7 dagen een betaalmethode is aangegeven en dat hij/zij geen invloed had op de verwerkingstijd van de IT afdeling!!!. Indien ik wenste kon ik de bestelling laten annuleren!! Wat een onzin. Ik heb wel degelijk een betaalmethode willen aangeven in de ontvangen mail na bestelling, maar kon de keuze niet wijzigen en ben toen akkoord gegaan met “onder rembours”. Omdat mailen geen soulaas bood, maar weer gebeld met de klantenservice omdat ik me niet kon voorstellen dat ik de order na drie weken ineens moest annuleren. Dat wil ik ook niet. Als ik dat doe, bestel ik zeker niet opnieuw bij T-Mobile, na alle ergenis en tijd en gezeur van mijn zoon, waar zijn telefoon blijft en waarom ik bij T-Mobile heb besteld. Woensdag (18-9-2013) heb ik gesproken met de heer Nijhuis. Hij keek eea na en beloofde mij dat ik na 48 uur (helaas, het kan niet eerder zei hij), dus uiterlijk vrijdag 20-9-2013 om 18.00 uur een sms zou ontvangen voor een bezorgafspraak. Ik geloofde er al niks van, maar hoopte dat eindelijk een belofte van T-Mobile zou worden nagekomen maar helaas, tot heden heb ik nog niets vernomen.

Omdat ik toch een oplossing wilde bereiken heb ik op 24-9-2013 nogmaals contact opgenomen met de Klantenservice. Ik vroeg naar dhr Nijhuis, maar hij was niet aanwezig. Ik sprak nu met David. Toen ik mijn verhaal had gedaan ging hij even de situatie bekijken. Na een kleine 5 minuten in de wacht te hebben gestaan kwam David met het bekende verhaal: de order hangt in het systeem en ik moest geduld betrachten! Wat? Geduld! Ik had toen al 3,5 week geduld gehad en al drie keer is een termijn gegeven waarop ik het toestel zou ontvangen. David vertelde dat hij verder niets voor mij kon doen en dat via een formulier (nu voor de 3e keer!!) aan de IT-afdeling wordt verzocht de order handmatig verder te zetten. Even contact opnemen met die IT-afd. was onmogelijk en op mijn verzoek om doorverbonden te worden naar een leidinggevende, werd gezegd dat die persoon hetzelfde zou vertellen.Toen ik vertelde dat ik dat dan graag van die persoon wilde horen werd mij duidelijk gemaakt dat er niet doorverbonden wordt en dat ik moet wachten! Uiteindelijk werd David steeds bozer en gooide op het laatst de telefoon op de haak, mij verbaast en zeer slecht behandeld achterlatend.

Op 24-9-2013 had ik het bovenstaande op het T-Mobile forum gezet met de vraag of een bekwaam en bevoegd T-Mobile medewerker het probleem kon oplossen. Nog dezelfde dag meldde moderator Raymond dat hij eea ging uitzoeken en oplossen. Nu,bijna een week later, heb ik nog niets van Raymond vernomen. Wederom wordt een afspraak niet nagekomen. Even dacht ik dat het nu snel opgelost zou worden maar helaas, het wachten en de stilte vanuit T-Mobile zet zich gewoon voort. Hoe moeilijk kan het zijn om een order handmatig uit te voeren of een zetje in de goede richting te geven. Morgen is het vier (!) weken geleden dat ik een bestelling heb geplaatst op een voorradig toestel. Schande!!

Desired solution:

Dat binnen enkele dagen het bestelde toestel wordt geleverd. Dat de order dus wordt uitgevoerd. Daarnaast zijn excuses op zijn plaats en passende tegemoetkoming voor alle tijd, ergernis en frustraties.