My complaint:
Op 29 augustus boek ik via internet voor mijn zoon een “altijd vrij” maand abonnement per ingang van 2 september. De betaling Ideal mislukte, we werden teruggeleid naar de site NS, waar de gegevens deels nog stonden, wij verder gingen met invullen en alsnog betaald hebben. Op 30 augustus kreeg ik een digitale bevestiging van NS en zag dat het abonnement op 12 ipv 2 sept. in zou gaan. Ik heb meteen contact opgenomen met de klantenservice van de NS (dhr. Bas Zwart) om te vragen of zij van de 12e ook de 2e konden maken. Dat deed ik op 30 augustus. Ik kreeg te horen dat dit niet gewijzigd kan worden, dat de NS een automatische boekingsdatum instelt van 14 dagen later als je niks invult, dat dit waarschijnlijk mis is gegaan, dat wij de persoonlijke OV kaart van mijn zoon moeten blokkeren, een nieuwe persoonlijke OV kaart aanvragen, een nieuw abonnement van €382 aan moeten schaffen en na afloop van het maandabonnement het geld kunnen terugvragen. Er was niet uit te leggen waarom dat pas na afloop van die maand kon. Bas heeft uitgelegd dat we de OV kaart niet mogen gebruiken, dan vervalt het recht op teruggave van het geld. Ik heb hem gevraagd mij dit via de mail te bevestigen en kreeg het bijgevoegde bericht van hem.
We hebben op zijn aanraden dus een nieuwe persoonlijke OV aangevraagd, toen die binnen was een 2e abonnement “altijd vrij” aangeschaft via internet en eraan gekoppeld, bij DUO de wijziging van de kaartnummers doorgegeven (de uitkerende instantie voor het reisproduct studenten die vanaf 01-10-2013 zou ingaan voor mijn zoon) Door de hele situatie heb ik geld moeten lenen van mijn ouders, omdat mijn zoon zijn OV niet meer mocht gebruiken tot 12-10-2013, extra kosten gemaakt omdat hij voor het volle tarief Dalfsen-Leeuwarden moest reizen totdat de nieuwe persoonlijke OV kaart er was zodat we het 2e abonnement erop konden zetten. Ik heb in 10 dagen tijd €972 moeten ophoesten.
Ik heb gebeld met NS om aan Bas Zwart wat vragen te stellen over gebruik van de kaart en terugstorten van het geld. Ik kon niet doorverbonden worden met Bas Zwart maar er stond inderdaad een heel verhaal genoteerd. Vervolgens heb ik nog gemaild met Bas Zwart, om te vragen hoe wij het geld na afloop van die maand precies terug kunnen krijgen. Mail terug met antwoord, niet heel duidelijk.(zie bijlage) Geen reactie op de 2e mail gehad. Maandag heb ik contact gehad met NS over het feit dat mijn zoon dacht dat het abonnement voortijdig gestopt was omdat er ineens geld afgeboekt werd op het scherm, wat eerder nooit zichtbaar was. De dame aan de lijn verzekerde ons dat dit altijd gebeurd om fraude te voorkomen en dat dit geld terugkomt na het uitchecken. Haar heb ik ook gevraagd of ik het abonnement op de andere pas al kon annuleren, ze keek naar de gegevens, gaf aan dat dit vanaf vrijdag de 11 oktober kan en gaf uitleg waarom dat na een maand pas kan, fraudegevoeligheid ed. De uitleg van deze dame was helder en prettig. Ik moest inderdaad dan keuzemenu knop 2 kiezen, het annuleren van een abonnement. Het zou ongeveer 4 weken duren voordat wij het geld terug zouden krijgen maar de ervaring van haar was dat het vaak ook eerder voor elkaar was. Fijn. Ik bel vandaag, 11 oktober om het abonnement te annuleren en het geld eindelijk terug te kunnen vragen. De eerste vraag van Saskia Emmelkamp, van NS, was, waarom ik zo laat pas belde als het om annuleren van een maandabonnent ging. Mijn hart brak…Ze gaf vervolgens aan dat er geen aantekeningen in het bestand staan, dat er geen toezeggingen zijn gedaan, dat het abonnement wel op de kaart staat maar dat het niet geactiveerd is dus er geen bewijs is dat we hebben betaald…ik wist niet meer hoe ik het had! Haar advies was een brief te schrijven aan klantenservice, we krijgen antwoord maar ze kan geen toezeggingen doen, het gaat om veel geld mevrouw! Alsof ik dat niet weet, hoe gênant is het om geld te moeten lenen van je ouders mevrouw?
Ik heb de ombudsman geschreven met dit voor mij verbazingwekkende en trieste verhaal.
De consumentenbond breng ik ook op de hoogte. Ik begrijp niet dat in ons huidige digitale tijdperk, een datum niet gewijzigd kan worden als het nog niet ingegaan is. Zelfs wereldreizen zijn om te boeken?
Ik begrijp niet dat verschillende werknemers van dezelfde NS mij een ander verhaal kunnen vertellen, ik begrijp niet dat waar de een ziet dat er een heel verhaal genoteerd staat bij onze kwestie, een ander zegt dat er niets genoteerd staat, dat mij gezegd wordt dat er ook geen bewijs van betaling is als er een abonnement zichtbaar op de pas staat, dat ik een trap na krijg door te zeggen dat het om veel geld gaat en dat dit niet telefonisch geregeld kan worden, alsof ik dat de afgelopen maand niet in mijn portemonnee heb gevoeld?
En daarbij de vraag waarom ik nu pas bel….ongelofelijk!
Ik voel me niet gehoord, niet begrepen en ben erg teleurgesteld in de service van de NS klantenservice die ik meegemaakt de afgelopen maand.
Desired solution:
directe terugboeking van het abonnementsgeld a € 382
plus de extra kosten voor de 2e persoonlijke OV kaart, de extra gemaakte kosten doordat de pas onbruikbaar was voor de reisdagen 2 t/m 6 september en 9 t/m 11 september en excuses van NS voor de interne miscommunicatie
