My complaint:
Enige tijd geleden zijn mijn partner en ik verhuisd. We waren al maanden klant bij Online, zonder enige problemen. We hebben onze verhuizing tijdig doorgegeven aan Online en werden verzekerd dat er internet zou zijn op de eerste dag in ons nieuwe huis. We kregen het aanbod om een sneller abonnement af te sluiten, voor dezelfde prijs, waarop we zijn ingegaan. Voor de verhuizing ontvingen wij de router en instructies. Na installatie in het nieuwe huis bleken internet en telefonie niet te werken. We hebben direct contact opgenomen met Online, die ons geen informatie kon geven en ook geen oplossing aanbood. We moesten later maar eens terug bellen.
Op het internetaccount van Online konden wij ziet dat er op het moment geen internet werd geleverd. Ook zagen wij dat de procedure van de verhuizing niet is voortgezet na de aanmelding voor een nieuw abonnement.
De volgende dag gelijk gebeld en verzocht om informatie en een tijdige oplossing. Gevraagd naar de informatie die wij op internet lazen, maar hierop werd niet gereageerd. Volgens de klantenservice was alles in werking gezet en zou er gewoon internet moeten zijn.
We hebben echter nooit internet ontvangen en werden vanaf de eerste dag niet geholpen met het zoeken naar een oplossing. We hebben meermaals telefonisch contact gelegd. Online weigerde om een monteur te sturen en maakte een afspraak om twee weken later terug te bellen. Op de afgesproken dag zijn wij niet terug gebeld. Vanaf de eerste dag hebben we eenzijdig telefonisch contact gehad met Online, waarbij we telkens verder zijn verwezen, maar nooit zijn geholpen.
Online vertelde ons uiteindelijk dat het probleem door KPN Netbeheer moest worden opgelost. We hebben toen zelf contact opgenomen met KPN. KPN verzekerde ons dat Online een monteur moest sturen en dat de problemen niet hun verantwoordelijkheid zijn. We hebben wederom contact gelegd met Online, maar zij weigerde een monteur te sturen. De boodschap van KPN werd ronduit ontkend. Het kon volgens hen aan de aansluiting van de buren liggen, de bekabeling, en andere niet nader te controleren zaken. Wij hebben een oplossing geëist voor deze problemen, maar werden niet gehoord.
Na enige weken niet verder te zijn geholpen, ondanks vele telefoongesprekken, hebben wij besloten om onze internetaansluiting bij Online op te zeggen en ze in gebreke te stellen. We hebben een andere provider benaderd en alsnog internet gekregen. We hebben Online telefonisch en schriftelijk op de hoogte gesteld en verzocht om een bevestiging en reactie, die we niet hebben gekregen.
Online bleef maandelijks de abonnementstermijn afschrijven. Na opzegging hebben we hierover contact opgenomen en verzocht om dit terug te storten. Online heeft niet gereageerd en bleef termijnen afschrijven. Na enige maanden hebben wij de bedragen terug geboekt. We hebben Online meermaals, ook aangetekend, benaderd, maar geen reactie ontvangen. We hebben ons verzet tegen deze vordering kenbaar gemaakt en duidelijk onderbouwd. Na contact met het Juridisch Loket werd ons verteld dat we correct hebben gehandeld en hoogstwaarschijnlijk in ons recht staan.
Na enige tijd werd het volledige abonnement in rekening gebracht. Wij hebben ons bezwaar wederom kenbaar gemaakt aan Online. We werden vervolgens verzocht de vordering te betalen door incassobureau Call2Collect. We hebben contact gezocht met het incassobureau en de kwestie voorgelegd. Zij vonden het ook vreemd en verzekerden ons dat zij contact zouden opnemen met de schuldeiser, om een inhoudelijke reactie te geven. In plaats van een reactie kregen wij na lange tijd een laatste aanmaning en de dreiging van een gerechtelijke procedure. Daarnaast kregen wij bericht van stichting Preventel dat we geregistreerd zijn. We kunnen dus geen nieuwe abonnementen afsluiten tot deze kwestie is opgelost.
We hebben tussentijds juridisch advies gezocht en zijn nu bezig om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie. Wij weigeren deze vordering te voldoen en staan waarschijnlijk in ons recht. Wanneer een gerechtelijke procedure wordt gestart moet dit echter blijken bij beoordeling door een rechter. Op het moment is de vraag of een gerechtelijke procedure wordt gestart. Wij zijn benieuwd of er meer mensen zijn met soortgelijke problemen met Online en wat we kunnen doen om een gerechtelijke procedure te voorkomen.
Onze eigen ervaring is dat het gemakkelijker is om zulke geschillen op te lossen in het minnelijke traject, zoals vele incassobureaus gewend zijn. Echter zijn wij niet bereid om van deze vordering iets te betalen en willen wij dus ook geen regeling treffen. We zijn erg verbaasd door deze agressieve tactiek van zowel telecommunicatiebedrijf Online als incassobureau Call2Collect. We willen graag weten of meer mensen met deze, of andere soortgelijke problemen werden geconfronteerd en zijn erg benieuwd wat de verdere mogelijkheden zijn om zulke kwesties op te lossen.
Desired solution:
De oplossing voor dit probleem is tweeledig. In eerste instantie willen wij voorkomen dat we naar de rechter moeten met deze kwestie, maar we verwachten wel dat de volledige vordering komt te vervallen. Los daarvan dienen wij bezwaar in te dienen bij stichting Preventel. Wanneer deze kwestie voor de rechter zou komen verwachten wij ook een compensatie voor gemaakte kosten voor telefonisch onderhoud met Online en consult met het Juridisch Loket. We hebben hier de afgelopen maanden veel tijd aan besteed en zien dat als niet meer dan redelijk.
