My complaint:

Ik had tot voor kort een onderhoudscontract voor de cv warmte/water ketel bij Feenstra via de NUON. Bij Feenstra kan men vantevoren aangeven of de monteur ‘s morgens of ‘s middags kan worden ontvangen. Op 10 september zou de monteur komen tussen 8 – 12.30 uur. Om 13.15 uur maar eens gebeld. De monteur was nog elders bezig en zou pas rond 14.00uur komen. Daar ik afspraken had heb ik afgezegd en een nieuwe afspraak gemaakt voor 18 september ook in de ochtend. Om 12.40 uur geen monteur in zicht. Ik heb opnieuw gebeld en kreeg te horen dat de afspraak was dat de monteur 10 minuten vantevoren zou bellen als hij eraan kwam. Wat een dooddoener, het was immers al 12.40uur dus dan zou het op zijn snelst ook te laat zijn geweest…. Dus heb ik maar meteen het contract opgezegd. Ik heb vier jaar een contract bij Feenstra gehad van 10,00EUR p/m. De eerste keer dat de monteur kwam was deze ook te laat en bij mijn dochter zijn ze op een dag helemaal niet eens op komen dagen. Later had men haar gezegd dat er bij haar niet open was gedaan en ze niet thuis was. Ik kreeg na mijn klacht een doos bonbons met een excuus brief waarin ook stond dat dit nooit meer mag gebeuren. Daar heb ik niets aan en daar geloof ik ook niet meer in. Want een beetje chocolade weegt echt niet op tegen het aantal uren dat ik bij mijn werkgever onverrichter zaken vrij moet nemen. De afschrijvingen van Feenstra gaan per kwartaal. Eigenlijk moest ik vanaf mijn opzegging nog maar 2 maanden betalen. Maar er werd natuurlijk voor 3 maanden afgeschreven. Dit bedrag heb ik gestorneerd en nog geen week later kreeg ik al een aanmaning. Deze heb ik maar alsnog betaald om problemen met incassobureau te voorkomen. Dit alles terwijl men per mail had gezegd dat men nog persoonlijk met mij contact op zou nemen. Voor de zekerheid heb ik hen ook maar een rood incassobriefje gestuurd. Nu is het wachten op mijn 10,00EUR terug. Zou Feenstra zo eerlijk zijn om dit uit haarzelf te doen? Ik begrijp niet waarom de NUON nog langer haar naam aan Feenstra wil verbinden. Nu ik alle andere klachten lees valt de puzzel van Feenstra en haar des-service wel in elkaar. NOOIT MEER NAAR FEENSTRA !

Desired solution:

Geen vertrouwen meer.

Ik vind dat Feenstra zich op een rationele, zakelijke standaard (schriftelijke) manier nogal makkelijk afmaakt. Feenstra betreurt het dat men een klant (m.i. door haar eigen nalatigheid) verliest maar deed/doet daarnaast (in mijn zaak althans) geen enkele inspanning of tegemoetkoming om mij, als klant te behouden en/of voor zich terug te winnen. Bijv. door een nieuw voorstel te doen of op wat voor andere (positieve) manier enigzins maar ook tegemoet te komen. Mijn derving aan inkomsten m.b.t. de door mij vrij genomen uren die zijn gemaakt bij mijn werkgever om de monteur op de met hen overeengekomen gemaakte afspraak te kunnen ontvangen waren/zijn hoog. De inspanning bij mijn werkgever voor de vrije uren om thuis te zijn op het afgesproken tijdstip is moeilijk en intensiverend. Mijn vrijetijdsaanspraken van in totaal 8 uren bij mijn werkgever ben ik hierdoor kwijt. Daarvoor bestaat of ervaar ik geen emphatie of tegemoetkoming van Feenstra in woord en/of daad. Nogmaals een doosje chocolade en een excuus brief na het tweemaal verzaken van een afspraak staat hier niet in verhouding. Het betreft in deze voor mij tezamen een volledige werkdag van het opnemen van 2x4=8 verlofuren. Dit zijnde is 8x mijn uurloon van 24EURO =192 EURO. Dat is bijna gelijk aan het onderhoudscontract van Feenstra voor anderhalf jaar !!! Daarnaast heb ik in mijn klacht heb ik niet gesproken over gemaakte kosten in belminuten met Feenstra en dat ik deze vergoed wilde hebben. Dit komt op mij over als een "bij voorbaat kennen wij onze klanten hiervoor al geen vergoeding toe". Uit de repliek van Feenstra blijkt dat door hen niet eens specifiek naar deze klacht is gekeken. Het is ongelooflijk dat Feenstra niet gewoon zegt dat mijn klacht "terecht" is (erkenning/herkenning) en dit alleen wenste goed te maken met een briefje en een doosje chocolade. Wie zegt mij dat een derde keer de monteur wel op het afgesproken tijdstip zou komen? Dan is het toch logisch dat ik geen vertrouwen in Feenstra meer heb. Refererend hierbij is dat de monteur van Feenstra ook niet op afspraak bij mijn dochter is langsgeweest en er destijds daarna gezegd is dat zijn niet thuis was toen de monteur aan de deur was. En verder....Feenstra vertrouwt er in haar repliek op dat ik voldoende ben geinformeerd. Dat ben ik niet ! Ik heb mijn contract dan wel opgezegd maar voldoende geholpen en geinformeerd ben ik niet. Zo jammer dat ik dit bericht alleen op klacht.nl moet lezen terwijl ik ook met hen destijds telefonisch contact heb gehad aan hen e-mail adres klacht heb verwoord en geschreven. Het zou Feenstra zieren om voortaan uit eigen initiatief, snel, direct en meer persoonlijk via telefoon/e-mail met haar klanten op te nemen. Of de klant bijv. te bellen als de monteur niet op tijd kan zijn hetzij verhinderd is. Wat meer inspanning, een persoonlijkere benadering en uitleg over het hoe en waarom? Dat had ik veel meer gewaardeerd. Enfin, nogmaals enige tegemoetkoming in welke andere vorm (geen chocolade) had het vertrouwen van mij in Feenstra wellicht meer kunnen herstellen. Ik wordt door Feenstra geadviseerd naar een andere firma over te stappen daar onderhoud van mijn cv installatie belangrijk is. Kennelijk is men dus niet onder de indruk en kan (een paar klanten meer of minder) het haar allemaal weinig schelen.
Ik had aangegeven geen vertrouwen meer te hebben in Feenstra. Daarmee is het voor Feenstra kennelijk ook af.