My complaint:

Ik heb een Philips led tv aangeschaft per augustus 2011, bij BCC, inclusief een Service Plus Polis met de daarbij behorende “verlengde garantie”.
In maart 2013 viel het geluid uit van deze tv, dus gebeld met het 0900 nummer en na tig minuten in de wacht te hebben staan, verliep het gesprek zoals het hoort.
Ik kreeg een zogenaamd case nummer, waarna de reparatie procedure in werking werd gezet. E.e.a. werd binnen 2 weken goed afgehandeld. Tot zover dus geen probleem.

Echter afgelopen dagen begon de tv keuren te krijgen.
Er kwam een grote grijze balk van circa 12 centimeter hoog en 45 cm lang midden in beeld.
Na algehele reset bleef dit fenomeen zich voordoen, ook tijdens de opstart procedure met het Philips logo.
Dus maar weer gebeld met het geweldige 0900 nummer.
Na 12 minuten eindelijk contact en na het noemen van naam en postcode, ging de verbinding in de “tuut tuut tuut” stand.
Kortom weer bellen, na 18 minuten een andere medewerker aan de lijn.
Die wist mij te vertellen, dat er geen ophaal en breng reparatie service meer bestaat. Ik moet de tv zelf maar lang een BCC filiaal brengen, die sturen het dan door voor reparatie. Dat was de nieuwe werkwijze.
De betreffende medewerker ging niet in op mijn argumenten, zoals:
– dat dit niet klant vriendelijk is,
– dat de spelregels eenzijdig wijzigen niet juridisch houdbaar is – en –
– dat de website en algemene voorwaarden omtrent het Service plus Pakket toch hele andere dingen vertellen, dan hetgeen de betreffende medewerker aan mij doorgaf.
– als het een vaatwasser of wasmachine e.d. zou zijn, wat is dan de procedure geworden?

Goed, de verbinding werd opnieuw verbroken en het resultaat was dus zeer bedroevend.
Na totaal ruim 30 minuten a’ 10 euro cent, niets wijzer geworden en ik moet dan maar zelf met deze tv onder mijn arm naar een BCC filiaal gaan.

Elke verkoop / commerciële organisatie die op een dergelijke klant onvriendelijke manier manier omgaat met het cliënten, moet zich diep schamen.

Desired solution:

-1- Wachttijden van het 0900 nummer is veel te lang. Elke wachttijd langer dan 60 seconden is ontoelaatbaar in de service dienstverlening en kan dan ook niet worden verdedigd.
Langere wachttijden zijn geen technisch probleem, maar een organisatie probleem, Oorzaken zijn terug te voeren naar onder meer:
- slecht management,
- ondeskundigheid,
- geen of onvoldoende interesse (demotivatie) in het werk waarvoor men is aangenomen.

Aanbevolen aan BCC worden tenminste de cursussen:
- werkmotivatie,
- klantgericht denken,
- hoe te communiceren met klanten,
- probleemoplossend handelen en werken,
- optimalisering klanten contact centra,
- controle en goed management voor bovenstaande aandachtsgebieden.

-2- Indien de voorwaarden van Service Plus Pakket inderdaad eenzijdig door BCC zijn aangepast dan dient men dat onmiddellijk terug te draaien.
De procedure dient te zijn:
- cliënt belt,
- binnen 60 seconden een betrokken medewerker / ster aan de lijn,
- een case nummer aanmaken en doorgeven, afspraak maken wanneer het desbetreffende artikel (bijvoorbeeld een tv) wordt opgehaald,
- daar waar nodig een vervangend / tijdelijk leen product (bijvoorbeeld een tv) aanbieden,
- en bovenal: De klant serieus nemen.

-3- Indien de betrokken medewerker " klantenservice" BCC mij onjuist heeft ingelicht, dan dient BCC er op toe te zien dat hun medewerkers de juiste informatie aan de klant verstrekt en klantgerichte oplossingen aanbied, zie ook de punten 1 en 2.

Inmiddels heb ik voor het actuele tv probleem, een andere oplossing gevonden.
Ik ga er van uit, dat de door mij gekozen oplossing de juiste zal zijn.
Wel zal ik bij gelegenheid het BCC filiaal vereren met een bezoek.