My complaint:

Op 13 juli 2009 heb ik een Samsung C3050 aangeschaft met een 2 jarig, zgn Relax 100, abonnement, via T-Mobile.

Omdat deze 2 jaar naar volle tevredenheid verliep en omdat mijn mobiele telefoon nog goed werkte besloot ik, na afloop van dit abonnement, om een nieuw 2 jarig abonnement af te sluiten bij T-Mobile.

Omdat ik dacht dat dit prima kon via internet heb ik begin augustus 2011, via de T-mobile site, een formulier ingevuld voor een nieuw abonnement.
Omdat ik graag nummerbehoud aan wilde vragen en het mij niet duidelijk werd hoe ik dit online kon regelen heb ik dezelfde dag telefonisch contact gezocht met T-mobile klantenservice.
Ik heb een vriendelijke medewerker mijn probleem van het nummerbehoud uitgelegd en verteld dat ik reeds een formulier had ingevuld voor een nieuw abonnement.
Deze medewerker vertelde mij dat het abonnement en nummerbehoud telefonisch te regelen was en bood mij aan om dit dan ook te doen.

Ik was helemaal tevreden. Mijn abonnement was geregeld en mijn nummerbehoud ook.

Middels een brief, d.d. 18 augustus 2011, werd ik gefeliciteerd met mijn nieuwe abonnement. Ik kreeg een contractbevestiging met mijn persoonlijke gegevens en mijn telefoonnummer. Gelukkig zag ik dat nummerbehoud gelukt was.
Mijn telefoon heb ik gehouden, hetzelfde simkaartje bleef in mijn telefoon en ik heb weer 2 jaar plezier gehad van mijn abonnement.

De kosten van deze abonnementen heb ik altijd netjes betaald via automatische incasso.

In augustus 2013, mijn abonnement liep af, heb ik besloten om een abonnement bij een andere provider af te sluiten. Ook nu heb ik weer nummerbehoud aangevraagd en gekregen.

Oktober 2013 zag ik op mijn online bankgegevens dat er 9,25 was afgeschreven voor T-mobile via een automatische incasso.
Ik vond dit vreemd omdat mijn telefoonnummer al was overgenomen door een nieuwe provider en ik geen abonnement meer had bij T-mobile.

Hierop heb ik 7 november 2013 telefonisch contact gezocht met de klantenservice van t-mobile.
Zeer verrast was ik toen de medewerker mij vertelde dat inderdaad het abonnement met het telefoonnummer …….was afgelopen maar dat ik nog een ander nummer in gebruik had.
Ik vertelde deze medewerker dat ik maar 1 telefoonnummer heb gehad bij T-mobile en ook maar 1 telefoon.
Toch had ik nog een abonnement vertelde deze medewerker.
Zeer verbaasd was ik en toen kwam ik er ook pas achter dat ik 2 jaar lang, maandelijks, 2 abonnementen had betaald via automatische incasso. 1 bedrag werd van mijn rekening gehaald rond de 4e van de maand en 1 bedrag rond de 30e van de maand.
Omdat ik mijn bankafschriften niet op papier krijg maar deze alleen via internet in kan zien, en de bedragen van de abonnementen op 2 hele verschillende dagen werden afgeschreven is het mij nooit opgevallen dat ik ipv 1, 2 abonnementen betaalde !
Uiteraard heb ik wel eens een afschrift van T-mobile gezien maar dit vond ik logisch omdat ik tenslotte een abonnement had.
De vriendelijke medewerker vond het erg vervelend, zou navraag doen bij collega’s/andere afdeling en zou mij dezelfde dag nog terugbellen.

Helaas werd ik dezelfde dag niet teruggebeld. Wel werd er plotseling op 7 november 2013 8,68 euro overgemaakt door T-mobile ivm einde contract ?

Op 8 november 2013 heb ik wederom contact gezocht met de klantenservice van T-mobile. Een vriendelijke medewerker, waarvan ik dit keer wel de naam genoteerd heb ….., heb ik wederom mijn verhaal uitgelegd.
Ook deze medewerker wist mij te vertellen dat ik nog een ander abonnement had. Hem gevraagd welk telefoonnummer bij dit abonnement hoorde. Hij gaf het volgende telefoonnummer, ——-.
Ik gaf aan dat ik dit telefoonnummer niet kende en dat ik nog nooit met dit telefoonnummer gebeld heb.
De medewerker bevestigde dat hij kon zien dat dit telefoonnummer nog nooit gebruikt was. Hij vond het allemaal erg vervelend en zou het hele verhaal doorgeven aan een andere afdeling die mij binnen 10 dagen terug zou bellen.

Deze medewerker was erg overtuigend en vriendelijk en ik was er van overtuigd dat ik inderdaad teruggebeld zou worden.

Helaas op 22 november 2013 was ik nog niet teruggebeld.
Hierop wederom telefonisch contact opgenomen met de klantenservice.
Ook nu kreeg ik weer een vriendelijke medewerkster aan de telefoon, ……
Zij vertelde mij dat ik inderdaad nog steeds een abonnement bij T-mobile had met het telefoonnummer ……… en dat dit contract nog niet ontbonden was ?
Ze wilde dit alsnog wel voor mij doen en dan kon dat direct, hoefde ik me niet te houden aan 1 maand opzegtermijn ! (welk contract is dan beeindigd op 7 november 2013?)
De medewerkster wist mij te vertellen dat ik op 11 november 2013 gebeld was door een afdeling van T-mobile maar dat ik de telefoon niet opgenomen had.
Ik vertelde haar dat ik geen enkele oproep op 11 november gehad had.
Tevens vertelde zij mij dat deze afdeling, omdat ik de telefoon niet op nam, een sms had gestuurd.
Ook deze sms heb ik niet ontvangen.
Toen ik haar vroeg of ze mij hadden proberen te bereiken op mijn telefoonnummer …… begon ze te twijfelen. Het kon ook zo zijn dat ze gebeld hadden op het telefoonnummer ……..en dat daar ook de sms naar toegegaan was.
Dit is echter het nummer dat ik niet heb, waarvan ik het bestaan niet wist en waarvan het abonnement inmiddels was beeindigd ???
De medewerkster gaf toe dat er bij t-mobile dan waarschijnlijk “iets” verkeerd was gegaan.

Na overleg kon ze mij uit coulance een aanbieding doen. Ik hoefde 3 maanden, van de 2 jaar die ik inmiddels betaald heb, niet te betalen.
Toen ik aangaf daar niet mee akkoord te gaan ging ze in overleg.
Na overleg gaf ze aan dat ik, uit coulance, 6 maanden niet hoefde te betalen.
Haar duidelijk gemaakt dat ik het totale bedrag terug wens te ontvangen en dat ik elk ander aanbod niet accepteer.
Dit zou de medewerkster noteren en doorgeven aan de klachtenafdeling die mij “weer” terug zou bellen.

Ook nu is er niet teruggebeld !
Probeer nu al 3 dagen mijn klacht via het contactformulier verzonden te krijgen. Dit lukt echter niet.

Desired solution:

Het gehele bedrag voor het niet gebruikte en niet afgesloten abonnement terug.