My complaint:

Ik heb op donderdag een laptop besteld bij wehkamp. Deze zou vrijdag worden geleverd tussen 14:00 en 18:00 Op vrijdag om 15:00 kreeg ik een mail van wehkamp dat er een computerstoring bij select vracht was en dat de laptop niet geleverd kon worden. Kan gebeuren toch, dat geeft ook niets.
Tot mijn vreugde kreeg ik later op de dag een mail dat de bestelling de volgende dag alsnog geleverd zou worden tussen 09:00 en 18:00 Was wel fijn om dat te lezen al was ik dan mijn hele zaterdag kwijt met wachten. Om 10:00 op zaterdag stopte er een auto van selectvracht met een pakketje van wehkamp. Helaas was dat een ander besteld artikel en dus geen laptop. Inmiddels stond er op mijn wehkamp dat de laptop geleverd was ?!?!?
Heb uiteindelijk later op de dag maar eens een mail gestuurd hoe dat alles dan toch wel kon. In het antwoord van wehkamp stond dat de laptop binnen 5 dagen geleverd zou worden. Geen antwoord op de andere vragen. Niet echt klantgericht dus als je geen antwoord geeft op de vragen van de klant. Maar goed, weekend voorbij en de maandag ook en geen laptop en er maar weer een mail aan gewaagd met dezelfde vragen als in de eerste mail. Als antwoord kreeg ik, je raad het al, dat de laptop binnen 5 dagen geleverd wordt. En als dat niet zo mocht zijn kan ik een formulier downloaden en deze invullen en opsturen of mailen. Beetje omgekeerde wereld lijkt mij. Ik moet actie ondernemen terwijl wehkamp iets niet levert. Zij hebben geen handtekening van mij of zo dat ik iets heb ontvangen, dus waar baseren ze dat dan op. Zij moeten volgens mij het probleem oplossen, niet ik.
Op maandag belt een dame van wehkamp om de zaak te bespreken zegt ze. Er kwam niets ander uit dan dat er een computerstoring was geweest en dat de laptop waarschijnlijk morgen geleverd gaat worden. Als compensatie hoefde ik geen bezorgkosten te betalen zei ze. En ik moest vooral positief blijven zei ze wel 4 keer. Hij is er vast morgen. Er is een storing geweest bij select vracht en zij konden niet bezorgen op vrijdag en zaterdag. Helaas heb ik op zaterdag wel een artikel ontvangen dus deze opmerking was gewoon een leugen. Uiteindelijk van dit gesprek niets wijzer geworden. Ik moet nog steeds een formulier opsturen na 5 dagen als de laptop er nog niet is.
Op dinsdag ontvang ik met de post de afleverbon van de laptop (met de post ?)en in het overzicht mijn wehkamp staat de laptop gewoon geboekt en de verzendkosten er ook bij. Nu staat er dus een bedrag op mijn rekning van een product wat ik niet ontvangen heb en de beloofde afboeking van de verzendkosten is ook niet gebeurd. En inmiddels nog steeds geen laptop. Maar weer een mail gestuurd naar wehkamp, maar ik heb er weinig vertrouwen meer is dat het opgelost wordt. Afdelingen werken langs elkaar heen en weten van elkaar niet wat ze doen helaas. De dame aan de telefoon was dan wel uiterst vriendelijk, maar niet klantvriendelijk en zeker niet klantgericht.

Desired solution:

Dat wehkamp per direct een nieuwe laptop stuurt en uitzoekt waar die andere gebleven is. Afspraken en toezeggingen nakomen en niet zomaar iets roepen.
De klant niet afwimpelen met dat hij een formulier moet opsturen na 5 dagen (op het formulier staat trouwens een week) als het probleem niet bij de klant ligt maar bij wehkamp/selectvracht.
Klantgerichtheid is in deze wel heel erg ver te zoeken