My complaint:

Omschrijving klacht

Onderstaande brief aan upc spreekt voor zich (ruim twee weken geleden verstuurd, nog geen reactie)

UPC Nederland
Postbus 320
8200 AH Lelystad

Geachte heer, mevrouw,

Al geruime tijd kamp ik met een slechte internet-/telefoonverbinding. Ik merkte dat, nu zeker al een jaar geleden, doordat de telefoon regelmatig uitviel. Het is onduidelijk hoe vaak dat voorkwam en hoe lang dat duurde, omdat ik het pas merkte op het moment dat ik zelf wilde gaan bellen. De telefoonlijn was dan “dood”. Door het modem weer opnieuw op te starten was het wel weer verholpen. Goed, eerst denk je nog dat het toeval is, of dat je het modem met stofzuigen geraakt hebt of zoiets… Maar het kwam steeds vaker voor. In de zomer heb ik hier over gebeld met de klantenservice, en mij werd toen aangeraden om een kabeltje om te draaien (!), dat zou zeker helpen. Vreemd advies, maar ik heb het maar gedaan.

Het hielp niet. Steeds vaker viel de telefoon, en later ook de internetverbinding uit. Ik heb hierover in de maanden augustus, september en oktober 2009 heel vaak contact met de klantenservice opgenomen. En steeds kreeg ik wat anders te horen: Er zou een blokstoring of een andere storing zijn, de coaxkabel moest vervangen worden, de kabel naar de telefoon moest vervangen worden, en wat al niet meer. Deze adviezen heb ik steeds braaf opgevolgd, maar zonder resultaat. Uiteindelijk is er een monteur gestuurd.

Op 25 september kwam er een zogeheten binnenmonteur. De koker waarin al onze kabels en snoeren netjes zijn weggewerkt moest opengebroken worden. Deze monteur ging al snel weer weg omdat hij het signaal van buiten niet kon meten. Na een uurtje kwam hij heel blij terug om te vertellen dat het probleem een blokstoring was! Er was helemaal niets aan de hand, over een uurtje zou het allemaal opgelost zijn…. Tja, dat hadden we al eerder gehoord.

Op 26 september weer met de klantenservice gebeld. Toen werd mij verteld dat het dan alléén nog aan onze telefoon kon liggen. Dus meteen de stad in om een nieuwe telefoon te kopen. Helaas… ook dat was de oplossing niet. Wéér gebeld, voor een buitenmonteur dit keer.
Op 30 september kwam dan deze buitenmonteur. Hij concludeerde al snel dat het probleem een eind buiten het huis lag, in de kabel onder de stoep. En daarvoor moest dan weer een andere monteur komen…

Op 2 oktober kwamen er twee monteurs, mét een schep. Zij hebben de kabel onder de stoep opgegraven en constateerden dat het ding verrot was. Niet echt verrassend voor deze heren: in de hele buurt zijn de kabels rot! Als noodoplossing hebben deze monteurs er een stukje kabel tussen geknoopt, en die kabel loopt nu boven de grond (!) door onze voortuin. We struikelen er dagelijks over… De firma “Van den Berg” zou contact met ons opnemen en ons laten weten wanneer de “graafploeg” zou komen om het probleem definitief te verhelpen.

En sindsdien is er niets meer gebeurd. Ik heb in november nog een mail naar de klantenservice gestuurd. Het antwoord dat ik kreeg was dat er een vergunning moest worden aangevraagd, en dat het wel 6 tot 8 weken kon duren. In december heb ik nog ’s gemaild, en kreeg een bericht terug dat ik na de feestdagen gebeld zou worden. Het is nu 16 januari, ik heb nog steeds niets gehoord.

Al met al: door de slechte bekabeling heeft UPC de diensten waar ik voor betaal niet of niet naar behoren geleverd. De verrotte kabel geeft het benodigde signaal niet of onvoldoende door. De verbinding komt hierdoor niet of niet voldoende tot stand. Tot op heden is het probleem niet hersteld.

Ik wil heel graag dat e.e.a. nu spoedig wordt opgelost. Daarnaast wil ik een vergoeding voor alle gemaakte kosten. Dit lijkt mij een redelijke schatting:

– nieuwe kabels € 10,-
– nieuwe telefoon € 80,-
– kosten mobiele telf naar 0900-1580 € 40,-
– kosten vaste telf naar 0900-1580 € 10,-

totaal € 140,-

Verder verwacht ik van UPC een redelijk voorstel voor een financiële vergoeding van de abonnementskosten gedurende de periode dat er sprake is geweest van geen of een slechte verbinding. Die periode loopt wat mij betreft in ieder geval van 1 augustus 2009 tot heden, en eindigt pas op het moment dat de bekabeling naar behoren is hersteld.

Ik hoor graag van u,
Met vriendelijke groet,
Irene Staal

Gewenste oplossing

Snelle vervanging van de vaste kabel en vergoeding van abonnementsgeld & gemaakte kosten.