My complaint:

Omschrijving klacht

Op 10-12-2009 heb ik onderstaande klacht naar UPC gezonden; nog steeds geen antwoord ontvangen, ondanks diverse herinneringen:

Betreft: klantnummer 5595526, factuurnummer 164039027-00 d.d. 12-12-2009.

Geachte mevrouw, mijnheer,

Op bovengenoemde factuur is een bedrag van 29,41 euro exclusief BTW in rekening gebracht voor “voorrijkosten klant niet thuis tijdens kantooruren” d.d. 12-11-2009.

In het kort wat er is gebeurd: langer dan 48 uur was er vrijwel onafgebroken een storing in de ontvangst van het internet, vaak tegelijkertijd met telefoonstoringen. Hierover heb ik diverse malen opgebeld, maar de klachten hielden aan, na soms enkele tijdsfasen van hooguit 10 minuten wél internet en/of telefoon. Hieraan voorafgaand was er al een periode van zeer veel storingen; soms meerdere keren op een dag.

Volgens een medewerker van de helpdesk zat er niets anders op, dan het sturen van een monteur. Ik werd correct gewaarschuwd, dat als de fout in mijn eigen apparatuur zat, ik de kosten van de monteur zou moeten voldoen. De medewerker van de helpdesk had het over “een net iets te zwak sïgnaal” als mogelijke oorzaak van de storing. Dat de storing aan mijn installatie zou liggen leek mij uitgesloten, temeer daar mijn buren ter linker- en ter rechterzijde overeenkomstige klachten hadden. De monteur zou op 12-11-2009 na 16.00 uur komen.

Om ongeveer 13.00 uur die dag bleek tot mijn stomme verbazing -en opluchting- dat alles als door een wonder weer correct werkte, zonder dat ik zelf een van de modems of de kabels of de elektrische toevoer had aangeraakt. Dus kennelijk was het inderdaad een storing bij UPC (de zoveelste).

Ik heb toen onmiddellijk netjes het nummer van de monteursservice gebeld om het vorenstaande door te geven. Om iets na 14.00 uur lukte dit uiteindelijk, na diverse vruchteloze pogingen (in gesprek).

Ik heb vandaag UPC opgebeld om te protesteren tegen de in rekening gebrachte voorrijkosten. Mijn verontwaardiging was zeer groot, toen men mij vertelde dat deze post niet gecrediteerd kan worden omdat ik niet 24 uur van te voren de monteur heb afgezegd. Helaas heb ik tijdens dit telefoongesprek mijn zelfbeheersing enigszins verloren en ben ik behoorlijk tekeer gegaan. Ook al omdat ik niet werd doorverbonden met een leidinggevende, ondanks mijn expliciete verzoek daartoe. Ik hoop dat u hier begrip voor hebt, want ik vind het gewoon een onrechtmatige daad van UPC en ik accepteer het ook niet. In plaats van een bloemetje of een extraatje uit uw pakket om de geleden schade en ergernis een beetje te verzachten, is er 29,41 euro exclusief BTW extra in rekening gebracht. Naar mijn idee volkomen ten onrechte, omdat ik immers onmogelijk 24 uur van te voren de -goed beschouwd door mij niet eens bestelde- monteur kon afbellen. Het telefoongesprek van even na 14.00 uur voor het afzeggen van de monteur, werd door de medewerkster van de helpdesk nota bene bevestigd “maar het was niet 24 uur van te voren”.

Voor de goede orde nog dit: mocht mijn klacht niet fatsoenlijk worden opgelost, dan laat ik het er niet bij zitten. In dat geval stuur ik om te beginnen een kopie van dit bericht naar de redactie van de televiesieprogramma’s: Radar, Kassa en Knelpunt. Mocht dat ook nog niet tot een aanvaardbare oplossing leiden, dan zal ik zeker verder bezien wat nog mogelijk is om dit onrecht ongedaan te maken.

In afwachting,

hoogachtend,

Gewenste oplossing

creditering van de ten onrechte berekende monteurskosten