My complaint:

Omschrijving klacht

Eerder al heb ik een klacht jegens Ziggo geschreven. Ik heb tot nu toe zo vaak contact met hen gezocht, betreffende het betalen voor diensten die ik niet kan gebruiken en ik ben er klaar mee! Onderstaand een brief die ik reeds heb verstuurd aan ene mevrouw Ferment die het manager is van de klantenservice van Ziggo. Ik eis nu godverdomme mijn geld terug!! Ik betaal maandelijks €51 voor alleen internet, terwijl ik moet kunnen bellen en vooral digitale televisie moet kunnen gebruiken, met alle voordelen die dat met zich meebrengt!

Contractnummer: ZG115160758

Ziggo BV t.a.v. Martine Ferment
Postbus 43048
3540 AA Utrecht

Voorburg 30-03-2010

Geachte mevrouw Ferment

Ik richt mij persoonlijk tot u als zijnde Chief Service Officer.

Medio december 2009 bestelde ik telefonisch een Alles in 1 Plus abonnement bij Ziggo.
Daar mijn vriendin en ik op 29-01-2010 ons nieuwe huis zouden gaan betrekken, heb ik gevraagd of het mogelijk was om het abonnement per die datum in te laten gaan. Een uiterst vriendelijke medewerker wist mij te vertellen dat dit geen enkel probleem zou zijn. Zo gezegd zo gedaan mijn bestelling was geplaatst voor 29-01-2010.

Na de kerst toen ik thuis kwam zag ik een brief van Ziggo liggen die ik met verbazing las, daar er als activatiedatum van het bestelde abonnement, 29-12-2009 stond vermeld. Ik heb direct met Ziggo telefonisch contact opgenomen en daar werd mij verteld dat deze fout helaas niet kon worden hersteld. Vreemd, Ziggo maakt een fout, maar kan deze kennelijk niet herstellen. Iets wat ik later vaker zou gaan constateren. Helaas.

In plaats van het herstellen van de fout werd mij belooft dat bij de eerstvolgende factuur een verrekening plaats zou vinden. Na dit korte gesprek heb ik diezelfde avond weer gebeld en kreeg een medewerker aan de telefoon die mij zuchtend te woord stond, totaal geen begrip wist te tonen voor mijn probleem, veroorzaakt door Ziggo zelf. Toen ik haar vroeg of zij überhaupt iets voor mij wilde betekenen en ik daar weinig positiefs op terug kreeg te horen, vroeg ik of ik haar meerdere kon spreken. Alsof ik vroeg of water kan branden, gooide zij de telefoon op de haak. Fantastische klantenservice, petje af mevrouw Ferment. Om trots op te zijn! Stom van mij dat ik haar naam niet heb genoteerd. Dus belde ik opnieuw op met Ziggo. Fijn 0900-nummers. Na een gesprek met een andere medewerker, dit maal zeer vriendelijk, heb ik mij maar neergelegd bij het eerdere voorstel en ging dus akkoord met een verrekening bij de eerstvolgende factuur.

Toen ik later die factuur ontving zag ik dat er geen verrekening had plaatsgevonden en werd het volle pond berekend. Lang verhaal kort, ik naam wederom contact op met Ziggo. Conslusie: er zou een verrekening plaatsvinden. Dit keer echt…

Nog even terug naar december 2009. Ik zie bij ‘Mijn Ziggo’ staan dat mijn bestelling onderweg is. Fijn! Uiteraard heb ik gevraagd of dit naar mijn tijdelijk adres kan worden verstuurd, aangezien ik per 29-01-2010 pas in mijn nieuwe huis zal intrekken. Ook dat geen probleem bij Ziggo. Na circa een week ontvang ik nog niets. Wederom neem ik contact op met Ziggo. Ditmaal via het online formulier op de website. Binnen een dag krijg ik een zeer kort mailtje met de mededeling dat het naar het adres is verzonden waarop ik het abonnement heb aangevraagd (!!).. Dus bel ik weer op (0900-nummer weet u nog?) Ook deze fout van Ziggo kan niet worden hersteld. Zodra het pakket retour was gekomen, zou het dus wederom naar de verkopers van ons huis verstuurd worden. Dus licht ik de beste mensen in (zij hadden terecht het pakket geweigerd, weten zij veel..) zij gaan akkoord en zullen het pakket in ontvangst nemen.

Ik word 2 dagen later gebeld door Ziggo. De vraag is waarom het pakket niet in ontvangst is genomen (!!!).. Ik leg het uit. Ik krijg excuses en er wordt gevraagd of ik een alternatief adres wil opgeven. Het kan dus toch! Ik geef het adres op en het pakket wordt opgestuurd. Die ik later dan ook eindelijk binnen krijg.

Nadat ik de bestelling eindelijk binnen heb gekregen, verbaast het mij (hoe gek dat ook mag klinken) dat het pakket niet volledig is. Dit terwijl toch echt bij ‘Mijn Ziggo’ staat dat alles verstuurd is, echter dat de pakketten niet in ontvangst zijn genomen (Goh!). Overigens staat deze melding er nog altijd.. (lekker up to date!). Dus neem ik weer contact op met Ziggo. En toen kwam het meest pijnlijke van de situatie. De interactieve decoder was helemaal niet onderweg. “Nee helaas, die zijn uitverkocht. Deze verwachten wij medio april pas weer”.

Als ik even later wel een factuur ontvang waarin wordt gesteld dat binnen enkele dagen wederom abonnementsgeld wordt afgeschreven en het geld voor de digitale decoder wordt verrekend die ik niet heb, lijkt het alsof ik gek word. Het kan toch niet waar zijn?! Ik besluit een klacht te plaatsen op de website www.klachtenoplossing.nl. Al snel volgt er een reactie van ene Alex Brontsema, later volgt een mail van ene Dennis (webteam Ziggo). Alex vertelt mij dat het een spijtige situatie is en begrijpt mijn gevoel met betrekking tot het betalen voor een dienst en een product die ik niet kan gebruiken. Hij adviseert mij om eventueel het bedrag wat inmiddels is afgeschreven (uiteraard) te laten storneren. Later wanneer ik melding krijg dat de decoders leverbaar zijn, kan ik dan alsnog betalen. Goed idee! En ik besluit mijn bank de opdracht tot het storneren van het reeds betaalde bedrag. Als ik weken later toch weer denk dat het toch niet waar kan zijn dat Ziggo zo met haar klanten om kan gaan en weer mail naar het webteam van Ziggo, wordt mij verteld dat wanneer een dergelijk bedrag niet betaalt wordt, ik in april kan fluiten naar mijn decoder. Nadat ik bijna mijn schoenen heb opgegeten uit frustratie, besluit ik toch maar braaf het bedrag weer over te maken.

Mevrouw Ferment, om een lang verhaal kort te maken. Hoe zou u het vinden om zo behandeld te worden door een log bedrijf waar u voor werkt? Om iedere keer maar weer contact te moeten zoeken met een organisatie en dan met name de afdeling waar u verantwoordelijk voor bent en telkens met een kluit het riet in wordt gestuurd. Om te betalen voor een product en een dienst die niet gebruikt kan worden? Om de dupe te zijn van de grove fouten van Ziggo. Die nota bene mijn abonnement eerst een maand te vroeg laat in gaan, mij belooft dit te gaan verrekenen, dit vervolgens niet doet en dan wel verwacht dat ik betaal!

Bent u mans genoeg om hierop persoonlijk een antwoord te geven? En u niet te verschuilen achter de opgestelde protocollen van het bedrijf wat u betaalt om een goede dienstverlening aan haar klanten te geven. Aannemende dat u staat voor dienstverlening waar u trots op kunt zijn..

Waar mijn verhaal op neerkomt is dat ik vraag om een compensatie uwerzijds naar aanleiding van de vele fouten die Ziggo heeft gemaakt en voor het maanden lang niet kunnen gebruiken van de diensten die u aanbiedt, waarvoor ik wel betaal. En waar Ziggo doodleuk elke dag reclame maakt, zoals ik toevallig zojuist op tv op de achtergrond wederom kan horen.

Ik stel u dan ook in gebreke en geef u een termijn van twee weken om mij te compenseren in de vorm van een fikse korting op de aankomende maanden, waarin ik hoop eindelijk gebruik te kunnen gaan maken van digitale televisie. Heeft u dit voorstel uiterlijk op 13-04-2010 nog niet gedaan, dan heb ik geen belangstelling meer voor de diensten van Ziggo en zal ik de overeenkomst ontbinden.

Ik stel u tevens aansprakelijk voor de daaruit voortvloeiende schade en kosten die ik heb gemaakt voor het vele bellen met uw klantenservice á 0,10 cent per minuut en de tijd die ik heb moeten nemen voor het vele mailen richting Ziggo.

Wanneer u het nodig acht, kan ik al het emailverkeer tussen mij en Ziggo u doen toekomen.

Ik verzoek u vriendelijk doch dringend, binnen twee weken schriftelijk te reageren op mijn brief.

Hoogachtend,

Bart van den Heuvel

Gewenste oplossing

Ik wil dat Ziggo de door mij betaalde bedragen vanaf eind december zo spoedig mogelijk terugstort!