My complaint:

Gisteren onderstaande klacht naar UPC gemaild:

Goededag,

Helaas moet ik u mededelen dat ik voornamelijk het afgelopen half jaar heel veel problemen heb ondervonden met de dienstverlening van UPC. Keer op keer heb ik de frustraties weggeslikt, tientallen euros betaald aan het 0900 nummer en ben ik vriendelijk gebleven tegenover uw medewerkers. Vandaag heb ik echter mijn grens bereikt en ik verwacht dan ook dat u mijn klacht serieus opneemt, contact met mij opneemt en de problemen zsm voor mij verhelpt.

Wat mijn klant-zijn in eerste instantie al vrij lastig maakt voor mij en voor u is dat ik 2 klantnummers heb op het zelfde adres. 1 op naam van xxx (ik geloof mijn internet account, dit is niet mijn juiste naam) en 1 op naam van xix (televisie, dit is wel mijn echte naam).

In december wilde ik mijn zenderpakket uitbreiden en ook wilde ik beschikken over Filmnet. Via de televisie lukte bestellen niet, met bellen wel, dacht ik. Ik heb zon vier a vijf keer terug moeten bellen voordat alle zenders het echt deden. Elke keer werd ik vriendelijk tewoord gestaan en werd mij beloofd dat het binnen 24 uur geregeld was, het koste mij echter welke keer veel wachttijd, abonnementsgeld en niet te vergeten telefoonkosten. Daarnaast kreeg ik, ongevraagd een extra mediabox geleverd (ik had nl al standaard digitale tv abo, wilde alleen extra zenders), ik heb deze enigszins verbouwereerd van de postbode aangepakt en in de kast gezet. Ik schrok wel toen ik xtra kosten op de rekeneing zag maar had gewoon de puf niet weer die telefooncirkel in te gaan en liet het maar zo, wie weet komt hij ooit nog van pas in de slaapkamer.

In april begon mijn oude box echter te haperen. Ik werd weer vriendelijk geholpen door uw medewerker maar we konden het niet fixen. Wel kon er een monteur langskomen. Dit zou mij echter een vrije dag kosten, hetgeen mij dus ruim 100 euro zou kosten en ik vroeg uw medewerker of ik de extra box waarom ik niet had gevraagd maar waarvoor ik wel betaal dan maar kon aansluiten zodat ik de kapotte terug kon sturen. Dit kon, ik heb echter nooit een retourdoos ontvangen dus hij staat nog hier, kapot.

Toen ik mijn maandafrekening kreeg schrok ik. Er werd nl ineens 2x filmnet afgeschreven terwijl ik notabene 1 tv in mijn huis heb staan waar ik in mijn eentje naar kijk. Ik zag wederom op tegen de telefooncirkel maar hoopte het wel te kunnen regelen totdat vandaag echt mijn klomp brak.

Ik vertelde mijn probleem tegen uw medewerkster die mij doodleuk uitlegde dat dat komt omdat ik twee accounts bij jullie heb (waar ik niet om heb gevraagd) en twee mediaboxen bij jullie heb (waar ik ook niet om heb gevraagd) en dus ook 2 x filmnet (waar ik dus ook niet om heb gevraagd….) Dit was gewoon zo, kon zij ook niets aandoen. Ik heb meerdere malen de situatie geprobeerd aan haar uit te leggen, zij heeft meerdere malen geprobeerd bovenstaande aan mij uit te leggen, hetgeen ik wel snapte maar wat dus zo verschrikkelijk niet klopte, en dat kreeg ik er bij haar niet in. Ik ben uit pure frustratie geheel tegen mijn natuur in ook behoorlijk boos geworden, hetgeen mij nog nooit overkomen is. Na diep ademhalen heb ik haar gevraagd wat ze kon doen om die twee filmetabonnementen tot 1 te toveren. Na lang overleg met haar collega kon ze er 1 opzeggen en heeft ze dat gedaan.

Toen ik haar vroeg wat ik nu van de rekening moest betalen zei ze alles. Pardon? ik heb 1 actieve box, 1 tv in mn huis en ik moet twee keer voor filmnet betalen terwijl ik dat nooit besteld heb? Ja, ze kon een creditering aanvragen maar verwachte niet dat ik dat kreeg omdat er dan een opzegging moest zijn. Ik probeerde haar nog uit te leggen dat ik inderdaad niet heb opgezegd omdat ik filmnet wil hebben maar dat ik ook geen tweede filmnet heb aangevraagd, dat zou toch onlogisch zijn. En als ik dit heb aangevraagd hebben jullie dit toch op een bandje dus dan is daar het bewijs dat ik dit nooit heb aangevraagd. Nee, wist ze me mede te delen, die worden niet bewaard….

Moedeloos van 20 minuten pure frustratie, vroeg ik haar dan maar die creditering in gang te zetten. Ik vroeg nog wanneer er dan contact met mij opgenomen zou worden maar dat zou niet gebeuren. De afdeling zou controleren of ik had opgezegd en als dat niet zo is gebeurd er niets en hoor ik niets… Ik liep zo tegen een muur aan dat maar besloot op te hangen na wel nog even medegedeeld te hebben dat ik heel erg boos was, dat dit niet persoonlijk was maar dat ik wel een boze brief ging schrijven en dat ik die misschien ook gelijk maar aan de consumenten bond ging schrijven want dit is echt geen stijl.

Toen ik vanavond even wilde ontspannen bij een filmpje bleek filmnet niet meer toegankelijk voor mij. Tuurlijk….2x betalen voor filmnet en er niet naar kunnen kijken…

Ik hoop dat u begrijpt dat ik wel mijn rekening ga betalen maar niet voor 2x filmnet. Daarnaast verwacht ik dat iemand binnen uw organisatie die mij daadwerkelijk verder kan helpen op zeer korte termijn contact met mij opneemt, dat de problemen worden opgelost en een tegemoetkoming in de gemaakte kosten en het geleden ongemak zou ook niet ongepast zijn.

Ik ben op dit moment zo klaar met UPC dat ik heel graag mijn abonnement wil opzeggen, het enige wat mij tegenhoud is dat ik, gebaseerd op de geschiedenis, zo opzie tegen het gedoe wat dat dan weer allemaal met zich mee gaat brengen… Daarom hoop ik dat u mij als klant (een bron van inkomsten, iemand waar u veel moeite voor doet in acquisitie maar waar retentie nog belangrijker zou moeten zijn) zal behandelen zodat ik niet echt hoef over te stappen en de consumentenbond in te schakelen. Dit laatste niet als dreigement maar puur omdat ik me zo machteloos voel dat ik niet weet wat ik anders zou moeten doen als u mij nu niet als klant behandeld en naar mijn rechten handeld.

Ik hoor graag van u.

Groeten,
xxx

PS zeker na een belletje of 20 is het erg frustrerend dat je postcode en huisnummer wordt gevraagd door een bandje om ‘u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn’ terwijl het eerste wat je moet doen als je een medewerker aan de telefoon hebt diezelfde gegeven wederom opgeven. Ik kan hier niets dienstverlenends in ontdekken. Wel als de systemen op elkaar afgestemd worden en ik bij de medewerker al klant herkend wordt, maar dat heeft nogal wat voeten in aarde neem ik aan. Dan misschien alleen bij de medewerker of een correcte uitleg over het waarom?

Gewenste oplossing

Correcte klachtafhandeling binnen 5 werkdagen waarbij:
– ik een werkend filmnet heb die ik slechts 1 maal hoef te betalen
– herziening van 2 facturen mbt dubbele filmnetkosten
– tegemoedkoming in de gemaakte kosten (belkosten, abonnementskosten waar geen gebruik van gemaakt kon worden)
– tot slot zouden excuses en voorstel tot verbetering ook niet misstaan