My complaint:

Afgelopen donderdag werd ik benaderd daar mijn twee jarig abonnement op zijn einde liep. Ik mocht zowel een nieuw contract als een nieuwe telefoon uitkiezen. Ik gaf daarbij aan dat mijn adresgegevens nog wel veranderd diende te worden daar ik ondertussen verhuisd was. Ook was de huidige contractant (destijds mijn moeder omdat ik nog geen achttien was) niet meer van toepassing. Dit alles kon ik de volgende dag gerust doorgeven aan de klantenservice, die dat zouden linken aan de nieuwe bestelling. Op maandag gaat het echter al mis. Ik kom er achter dat mijn nieuwe mobiel geleverd zijn op het oude adres, terwijl ik hier nog specifiek over gebeld heb. Als ik bel met de klantenservice krijg ik hier geen excuses voor. Bovendien zou hun systeem eruit liggen, waardoor ik ‘morgen maar terug moest bellen’. Ontstemd over dit gegeven heb ik een treinreis gemaakt van Zwolle naar Houten om het pakketje daar op te halen. Eenmaal daar blijkt ook van alles aan het contract niet te kloppen. Zo zou de naam van mijn moeder nu op het contract staan vermeld als ‘contractant’ en ‘betaler'(voorheen was ik dat), maar dan met mijn geboortedatum. Sterker nog, de naam van mijn moeder staat vermeld, maar dan met mijn burgerservice nummer! Een duidelijke kwestie van het onzorgvuldig omgaan met gegevens dus. ‘s Avonds heb ik wederom contact gehad met de klantenservice (ene Miranda) en dit sloeg werkelijk alles. Zo kreeg ik te horen dat het systeem er nog steeds uit lag en dat ik ‘volgende week maar terug moest bellen’. Daarnaast probeerde ik duidelijk te maken dat er niets mis is met het toestel, maar alles met het bijgeleverde contract en de persoonsgegevens. Mij werd verteld dat zij die fout zeer zeker niet gemaakt hebben en dat ik zelf alles door elkaar zou hebben gehaald (hoewel er op het voorgaande contract niets door elkaar is gehaald). Toen ik duidelijk maakte dat dit niet het geval was en ik hierover ook nog contact heb gehad met de klantenservice zelf, kreeg ik te horen dat als ik het toestel niet binnen acht dagen op zou sturen ‘ik het zelf maar moest weten.’ Ik gaf aan dat ik dit een vreemde opmerking vond en dat ik juist allerlei misverstanden wilde voorkomen. Tenslotte vroeg ik haar wat ik kon doen om het probleem om te lossen, maar ze had toen al gewoon opgehangen. Ik ben hier buitengewoon ontstemt over. Afschuwelijk en belachelijk hoe er hier met mij als klant wordt omgegaan. Daarnaast krijg ik van HI geen enkele mogelijkheid toegeworpen om mijn beklag te doen. Het is duidelijk dat de klantenservice daar niet het juiste adres voor is. De problemen op een rijtje:
– Alles wordt geleverd op een verkeerd adres
– Hier wordt geen oplossing voor geboden
– Hier worden geen excuses voor gemaakt
– De omgang met persoonsgegevens is
buitengewoon onzorgvuldig
– Er worden mij verwijten gemaakt
– Ik word schandalig behandeld met dubieuze
opmerkingen
– De klantenservice beeindige het
telefoongesprek midden in een vraag.
– Er is nog altijd geen oplossing.

Gewenste oplossing

Het belangrijkste vind ik dat de gegevens correct worden ingevuld en er wordt overeengekomen tot een juist abonnement. Tot die tijd ben ik namelijk niet van plan om ook maar enig contract te ondertekenen. Daarnaast zijn de belkosten die ik heb gemaakt met deze klantenservice niet weinig. Het liefste zie ik dan ook een vergoeding van de gemaakte kosten, daar ik absoluut niet klantvriendelijk ben behandeld. Een gemeend excuus zou ik hier dan nog op zijn minst op zijn plaats vinden.