My complaint:
De ING bank heeft ons in 2004 rechtstreeks een hypotheek aangeboden, waar een aflossingsvrij deel en een deel met een verpande polis in zat.
Deze polis heb ik samen met de medewerker van de ING (die toen nog gewoon thuis kwamen op een door de klant bepaald tijdstip) helemaal nagerekend en ik heb toen aangegeven middels de polis te willen investeren in aziatische producten (Asia growth fund heette dat toen).
Alles werd klaar gemaakt en ik kreeg een offerte met daarin de rente, de polis (met de voorwaarden en een model berekening, die nogal afweek van hetgeen de adviseur en ik berekend hadden. Bij navraag bleek het om een soort van ‘wettelijk vastgesteld berekeningsmodel’ te gaan en moesten we ons daar maar niet teveel van vorstellen.
De hypotheek werd aldus afgesloten en na een paar maanden bleek dat het gewenste fonds niet geleverd kon worden bij dit produkt…. Dit bleek achteraf een heel dure grap te zijn die ons vele duizenden euro’s gekost heeft, bedankt ING bank…
Na een jaar kwam de ‘afrekening’ van de polis van Nationale Nederlanden en wat hierbij direct opviel (buiten het zeer lage polis bedrag uiteraard…) is dat de berekening (voorbeeldberekening) alweer herzien was, nu nog lager. Na wat gebel en wat afspraken werd er door de bank toegegeven dat er fouten gemaakt waren en dat ook zij (de bankmedewerkers) ‘verrast’ waren door het hoge kosten percentage van de polis. Helaas konden zij hier niet veel aan doen en werd ik doorverwezen naar NN. Bij NN werd ijskoud gezegd (quote!!) ‘Iemand moet toch dit mooie gebouw in Rotterdam betalen’, waarna ik terug verwezen werd naar de bank dier als hpotheek adviseur hier een balngrijke verantwoordelijkheid draagt volgens NN (en ik ben het eigenlijk wel met ze eens, ook al zijn het boefjes en passen ze na een jaar de ‘voorbeeldberekening’ aan, iets wat wellicht niet eens wettelijk is).
Aangezien er slechts een jaar gepasseerd was dacht ik dat ik het beste maar gewoon het verlies van de polis kon accepteren, met de bank praten en de hypotheek laten omzetten naar iets waar geen (woeker) polis aan vast zat. In principe zou dat moeglijk moeten zijn, de adviseur ( een nieuwe op dat moment) van Kantoor Roermond kwam met een nieuw voorstel. In dit nieuwe voorstel werd er een gegarandeerde spaarpolis gekoppeld aan het hypotheek gedeelte dat afgelost zou moeten worden, echter deze polis (ondertussen was er een wet aangenomen die transparantie bedwong bij de hypotheekverstrekkers…) was nog ‘fouter’ als de vorige dus ik verwierp het voorstel en vroeg iets anders, desnoods een lineaire aflossing, waarbij wel gekeken zou worden naar hoeveel nu wel en hoeveel nu niet aflossingsvrij zou kunnen worden. Ondertussen waren we anderhalf jaar verder.
Ik hoorde een tijd niets van de Bank en besloot na een poosje maar weer eens langs te gaan (ondertussen verdween ons geld in de bodemloze put die NN heet). Er was weer een nieuwe adviseur en deze had goed nieuws, we konden door de gestegen executie waarde van het huis met een storting (aflossing) van 15000 euro de gehele hypotheek aflossingsvrij maken. De rente zou omlaag gaan en de (noodzaak voor) een polis zou komen te vervallen.
We hebben dezelfde dag nog de aflossing gedaan en daarna radiostilte vanuit de bank. Bellen –> U wordt terug gebeld –> niets…
Op een gegeven moment werd er helemaal niet meer gereageerd vanuit het plaatselijke kantoor, achteraf omdat de hypotheek adviseurs alleen nog maar via een centraal punt opereerden…helaas waren onze papieren en de gemaakte afspraken tussen wal en schip gekomen.
Weer een jaar later (5 jaar na afsluiten van de hypotheek) moest de rente herzien worden. We kregen een beledigend voorstel (zoals wel meer gebeurt als ik dit forum bekijk) en zijn direct op zoek gegaan naar een andere bank, temeer daar men zij niets van de gemaakte afspraken te weten (als je al iemand aan de telefoon krijgt). Al snel bleek dat de ING terugbel praktijken erop gestoeld zijn om klanten monddood te maken, je kunt bellen maar ALTIJD krijg je te horen dat pietje je dossier in behandeling heeft (dat wist je zelf ook, maar ja, je hebt geennummer van pietje) en dat Pietje terug zal bellen.
Uiteindelijk hebben we afspraken kunnen maken om de hypotheek om te zetten in een gedeelte aflossingsvrij en een gedeelte lineair afbetalen. Achteraf had dat ook in 2005 gekund toen ik met de poliskosten geconfronteerd werd… In ieder geval zou het nu dan goed geregeld worden. Echter, een klein probleempje, de berekening van de executie waarde was vanwege economische redenen aangepast en daardoor werd opnze rente NIET lager zoals een jaar eerder afgesproken. Ook waren er nu ineens kosten aan verbonden… Aangezien we de NN polis al 5 jaar zat waren en niet het gevoel hadden dat we bij de ING een stap verder konden komen hebben we besloten om het aanbod te accepteren en het verhaal mbt de polis parallel te doen. Dit hebben we ook aangegeven. Hierop werd door de ING bank, geheel uit zichzelf, het bedrag van de poliskosten van het laatste jaar (dus vanaf het moment dat de lokale adviseur had aangegeven dat eea in kannen en kruiken zou zijn) teruggestort. Een mooi gebaar, maar bij lange na niet genoeg… Vanaf het moment dat we het mondeling eens waren tot het moment dat er daadwerkelijk iets te ondertekenen op de deurmat lag zijn er 6 (!) maanden gepasseerd!!! Waardoor? Fouten, niet nagekomen terugbelafspraken, fout gespelde namen, verkeerde geboorte data, onjuiste formulieren, formulierenm die door het getraineer (ik kan het niet anders noemen) van de bank te oud waren (!), etc etc. Na maanden van hopeloze touwtrekkerij (terwijl we het eens waren!) heeft de ING dan toch maar besloten om een adviseur aan huis te sturen… Toen is alles danook gaan lopen en was het redeloijk snel rond.
Nu zijn we weer een jaar verder (eigenlijk minder als een half jaar sinds de handtekening) maar moet de rente van het nieuwe gedeelte weer herzien worden… En wat zien we? Juist, een drama van foute offertes, terugbelafspraken die niet nagekomen worden, etc etc. Waarom zijn we niet naar een andere bank gegaan? Hebben we overwogen, we hebben ook offertes laten maken, maar de een kwam (anno 2010) met koopsompolissen waarvan de kosten structiuur bij serieuze interesse wel inzichtelijk zou worden gemaakt (wegwezen) en de andere gaf eerlijk aan dat de rente op het aflossingsvrije deel (staat vast sinds 2004) niet geevenaard kan worden, dus schieten we er netto niets mee op en weten we niet wat ‘de ander’ voor ellende gaat brengen.
Gewenste oplossing
Wij zijn van mening dat de ING bank in haar hoedaniogheid als hypotheek adviseur (hebben we ook dik voor betaald) zich niet goed van haar taak heeft gekweten en in die zin onvoldoende prestatie heeft geleverd. Ten gevolge hiervan hebben we een polis afgesloten gebaseerd op feitelijke onjuistheden waarbij ook nog eens de beloofe fondsen achteraf(!) geen deel uitmaakten van het beschikbare pakket.
Om deze redenen denken wij dan ook dat het fair is als de ING bank het bedrag dat zij in rekening heeft gebracht voor hypotheek advies (afsluitprovisie) terug stort.
Daarnaast hebben wij afspraken gemaakt om onze hypotheek om tezetten waarbij volgens de dan geldende regels geen opslag rente verschuldigd zou zijn.
Het is puur aan de ING bank te wijtten dat deze afspraken eenzijdig niet nagekomen zijn en wij zien dan ook graag deze rente korting tegemoet (met terugwerkende kracht).
Ten derde zien we graag de betaalde premies ovan de NN polis terug daar er door ons reeds na een jaar aangegevben is dat we naar een andere vorm wilden overstappen en de ING dit al wel voor het laatste jaar gedaan heeft.
Als laatste willen we graag aangeven dat elke oplossing voor eender welk probleem om communicatie vraagt en we willen de ING bank graag meegeven dat het zich verstoppen achter terugbel afspraken de problemen niet doet weggaan; zowel niet voor de klant alsook niet voor de bank. We verwachten dan ook dat de bank, zoals onlangs door een medewerker van de klachtenafhandeling aangegeven, bij langlopende zaken de klant een direct nummer geeft ter adequate afhandeling van zaken zoals deze maar ook een eenvoudige renteherziening, wat bij de ING bank toch iedere keer weer een klein drama is.
