My complaint:

Al geruime tijd geleden heb ik de relatie met mijn vriendin beëndigd. Zij heeft toen in verband met een huis dat op beide namen staat alsmede de hypotheek, een gesprek gehad met een hypotheekadviseur van de ING. Deze hypotheekadviseur heeft het gepresteerd om de afspraak tot 4 keer toe af te zeggen, om vervolgens in een kwartier een gesprek met haar te kunnen houden waarin gezegd werd dat zij niet voldoende draagkracht heeft voor een hypotheek in verband met het feit dat zij nog student is. Na dit geheel ben ik de procedure gestart bij de ING om de hypotheek en het huis over te laten schrijven op mijn naam. Daarom bel ik met de ING en krijg daar te horen dat er alleen een brief noodzakelijk is met een verzoek tot uitschrijving van de hoofdelijke aansprakelijkheid, welke door beide partners is ondertekend. Enfin, ik stuur die ongeveer een week na dat telefoongesprek in. Vervolgens krijg ik niets van een weder bericht over of alles goed is ontvangen en of het in behandeling is genomen of dat er andere zaken noodzakelijk zijn. Na een paar weken besluit ik dan maar om de telefoon te pakken en te informeren of alles goed is aangekomen. Van die medewerker krijg ik vervolgens te horen dat het noodzakelijk is dat ik een formulier scheiden in stuur naar de ING. Dit doe ik vervolgens netjes. Het resultaat is dat in ieder geval de betaalrekening binnen twee weken over wordt geschreven op alleen mijn naam (een afdeling die zijn werk blijkbaar wel goed doet). Om te informeren of alles goed ontvangen is bel ik nog met de ING en vraag ik aan de medewerkster of ik nog andere stukken eventueel gereed moet hebben en of er een gesprek nodig is met een hypotheekadviseur. op deze laatste vraag kon zij geen antwoord geven, maar het was in ieder geval noodzakelijk om een werkgeversverklaring te hebben en een kopie van de laatste loonstrook. Deze heb ik dan ook direct daarna verzorgd. Omdat ik op donderdag ochtend 19 augustus (al ruim een maand na de eerste brief) vrij had van het werk heb ik de ING gebeld (afdeling hypotheken op 10 augustus) om te vragen of er een gesprek noodzakelijk was met een hypotheekadviseur, en of dat dan op de 19e plaats kon vinden. De medewerkster die ik toen aan de telefoon kreeg wist mij te vertellen dat er notitie van het formulier schrijven was gemaakt, maar dat deze niet verder in behandeling was genomen. Een gesprek met een hypotheek adviseur was volgens haar niet noodzakelijk. Ik zou wel de werkgeversverklaring in moeten sturen en mijn meest recente loonstrook (waarom hebben de vorige medewerkers dit niet verteld, er zou direct ook een interne klacht worden neergelegd over de informatieverstrekking). Enfin, ik heb de gevraagde stukken de volgende dag op de bus gedaan, inclusief een begeleidende brief en de eerder ingestuurde brief tot verzoek ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid. Op maandag 13 augustus heb ik toen nogmaals met de afdeling hypotheken gebeld om te vragen of alles goed was aangekomen (het vertrouwen in de juiste afwikkeling van de zaken had gezien de geschiedenis al een behoorlijke deuk opgelopen). De medewerker die ik toen aan de telefoon krijg wist mij te vertellen dat de stukken waren ontvangen, maar dat alleen de salarisgegevens niet genoeg waren. Volgens deze medewerkers zou ik die dinsdag of woensdag een brief ontvangen met daarin gespecificeerd welke stukken er nog ontbraken. Ik heb nog expliciet gevraagd of een gesprek met een hypotheekadviseur noodzakelijk was, maar ook deze medewerker gaf aan dat het niet noodzakelijk was. Het is nu vrijdag. En op donderdag avond had ik deze brief nog steeds niet ontvangen. Kortom, ik vanochtend weer aan de telefoon met de ING, verteld de medewerkster mij dat er helemaal geen brief onderweg is naar mij (waar gaat dit toch heen met de tegensprekende informatieverstrekkingen). Vervolgens vraag ik de medewerkster of ik een leidinggevende kan spreken omdat ik de informatieverstrekking op deze manier ronduit schandalig vind, zeker gezien het feit dat ik er al 6 weken sinds de dagtekening van de eerste brief mee bezig ben, en ik telkens degene ben die om informatie moet vragen en niets van de ING terug hoor. Deze zouden op dat moment nog niet aanwezig zijn, maar als ik na 9 uur zou bellen, dan zou het misschien mogelijk zijn om een leidinggevende aan de telefoon te krijgen. Kortom, ik bel om even na 9 uur weer naar de ING, en de medewerker verteld mij dat ik geen leidinggevende aan de telefoon kan krijgen maar dat er WEL een gesprek noodzakelijk is met een hypotheekadviseur!!!! HOE KAN DIT!?!?! Tot mijn stomme verbazing kan dit gesprek vervolgens pas over 3 weken plaats vinden. HALLO, IK VRAAG HET AL ZES WEKEN AAN JULLIE!!!!!!!!!!! Daarbij is de hypotheek op basis van mijn salaris berekend, ben ik er financieel op vooruit gegaan, en hoeft er geen uitkoop plaats te vinden. Ik ben niet bij het BKR-geregistreerd, dus mijn vraag is dan ook. WAAROM DEZE AFSPRAAK!!!! Ik telkens opnieuw alle gevraagde stukken ingestuurd, en kan als erom gevraagd wordt ook regelen dat de ontbrekende zaken op worden gestuurd. ik vind het alleen ronduit SCHANDALIG dat ik de persoon ben die hier telkens achteraan moet gaan, dat ik telkens een ander verhaal krijg, wat naar mijn idee blijk geeft van een slecht functionerende afdeling. De begeleidende brief die ik vorige week heb ingestuurd zou ook naar de klachtenafdeling worden gestuurd. Deze zouden dan met twee werkdagen contact met mij op hebben moeten nemen. Ook hen heb ik tot op heden niet gehoord.
Kortom, de informatieverstrekking bij de ING Is Niet Goed.

Gewenste oplossing

Ik wil dat mijn verhaal gehoord word, dat het door iemand in behandeling genomen wordt die mij ermee kan helpen om dit alles zo spoedig mogelijk af te ronden en dat ik eindelijk te horen krijg welke informatie de ING nodig heeft. Ik ben ZWAAR teleurgesteld in de informatieverstrekking en de wijze waarop er omgegaan wordt met mij als klant op het moment dat je dit soort zaken wilt regelen, waarbij het naar mijn mening van belang is dat het zo snel mogelijk en zo netjes mogelijk wordt afgehandeld.