My complaint:

Het betreft hier een ernstige vertraging van een internationale EMS expres zending. Het feit dat TNT tot nu toe niet heeft getoond een gegronde klacht serieus te nemen, is deze klacht voor mij inmiddels een principezaak geworden, temeer omdat ik aantoonbare financiële schade heb geleden door bovengenoemde vertraging.

Op xxxxx is een aan mij gerichte EMS expres zending door een cliënt afgegeven. Deze expres zending had op 3 of uiterlijk 4 juni jl. in mijn bezit moeten zijn.

In deze EMS zending zaten vertrouwelijke documenten, zonder welke ik niet aan contractuele verplichtingen kon voldoen.

Daar deze zending heel belangrijk voor mij was kwam ik vanaf 2 juni jl. dagelijks de postbus controleren.

Op 3 juni jl. trof ik in mijn postbus een kennisgeving aan dat er een zending voor mij was aangekomen, met het verzoek mij bij de in opdracht van TNT werkende service desk te melden. Dit deed ik onmiddellijk, vermoedend dat dit de belangrijke expres zending was waar ik op wachtte.

Tot mijn verbazing werd mij meegedeeld dat er echter geen zending voor mij was aangekomen, en dat de kennisgeving waarschijnlijk per abuis in mijn postbus was gelegd.

Daarop verliet ik het filiaal en keerde op 4 juni jl. terug, hopend dat mijn zending inmiddels was aangekomen.

Er bevond zich echter geen kennisgeving mijn postbus, en ook navraag bij de in opdracht van TNT werkende balie medewerksters leverde niets op.

Daarop contacteerde ik de TNT tracering service, en werd meegedeeld dat de EMS zending op 3 juni in Nederland was aangekomen, geheel op schema ten opzichte van de verzenddatum en -tijd.

Op 5 juni weer geen kennisgeving en navraag bij de in opdracht van TNT werkende balie medewerksters leidde weer tot hetzelfde resultaat.

Ik wist op dat moment al dat ik niet meer in staat zou zijn aan mijn contractuele verplichtingen aan mijn cliënt te kunnen voldoen.

Op zondag 6 juni was ik niet in staat mijn postbus te controleren op een mogelijke zending daar het filiaal bevind en dit filiaal op zondag gesloten is.

Op 7 juni vond ik wederom geen kennisgeving, en weer wisten de in opdracht van TNT werkende service balie medewerksters van niets.

Ditmaal, wederom kennisgeving noch zending, en in een poging de schade tussen mijn cliënt en mij te beperken, weigerde ik de service balie te verlaten totdat ik mijn EMS zending kon meenemen.

Er ontstond een verhitte discussie, waarbij ik eiste dat alle aanwezige stukken en zendingen een voor een zouden worden nagekeken.

Niet geheel tot mijn verbazing bleek de gewraakte zending verkeerd te zijn geplaatst door de in opdracht van TNT werkende balie medewerksters.

Onder tijdsdruk tekende ik voor de zending onder protest met vermelding van grove vertraging en de daarmee gepaard gaande kosten en verliet de “service” desk. Ik eiste daarbij een fotokopie van de door mij getekende verzamelkennisgeving, welke ik slechts schoorvoetend kreeg.

Telefonische navraag leerde mij dat ik een klacht over deze vertraging via een web formulier moest indienen.

Hierin stipuleerde ik duidelijk de chronologische gang van zaken, en gaf duidelijk aan dat de vertraging in Nederland was opgetreden en niet bij de afzender of tijdens international transit.

Daarop hoorde ik van TNT…in het geheel…niets

Na enige weken niets van TNT te hebben vernomen heb ik op 27 juli jl. nogmaals via een web formulier een klacht ingediend, met het verzoek ditmaal te reageren.

Dit werd door TNT medewerker Sanneke Van Der Geest/BLX/TNT/TPG diezelfde dag doorgestuurd naar Pieter Koelhuis Klantenservice TNT Post Pakketservice.

De heer Koelhuis berichtte mij op 22 juli jl. dat de postzending op 2 juni 2010 Nederland was binnengekomen en op 3 juni bij mijn postbus was afgeleverd. Deze informatie was overduidelijk incorrect.

Nog diezelfde dag antwoordde ik de heer Koelhuis met: ”Op de dag van de vorige email heb ik uitgebreid geantwoord, compleet met details omtrent ophalen, en datum op ophaalbewijs, compleet met mijn contact informatie en telefoonnummer.”

Hierop kreeg ik pas op 12 augustus jl. antwoord van Bianca van der Zee-de Haan. Op een mij beledigende, kleinerende en voor compleet dom uitmakende wijze meldde zij: “Uit uw e-mail begrijp ik dat u een zending hebt ontvangen welke te lang onderweg zou zijn geweest. Zoals mijn collega al eerder heeft aangegeven wil ik u ook adviseren om contact op te nemen met de afzender. Helaas kan ik verder niets voor u betekenen.”

Zij meldde dat zij, en dus ook TNT, niets meer van mij kon betekenen, voorbijgaand aan het feit dat de vertraging in Nederland heeft plaatsgevonden, geheel buiten mijn schuld of verantwoordelijkheid om, en geheel aan TNT en in opdracht van TNT handelende medewerkers, te wijten was.

Dit is onaanvaardbaar, en mij rest geen keus dan middels dit schrijven een klacht en schadevergoeding in te dienen, en bij niet- of niet acceptabele afhandelen verder actie te ondernemen tegen TNT daar dit inmiddels een principezaak is geworden.

Na bijna 3 maanden beleefd doch vergeefs te hebben geprobeerd mijn klacht behandeld te krijgen is de maat vol.

Ik accepteer zeker niet om beledigend of achterlijk te worden behandeld door TNT medewerkers die niet eens de moeite schijnen te hebben genomen, of niet in staat waren, een simpele, gegronde klacht, te lezen en fatsoenlijk te behandelen.

Door de vertraging heb ik gezichtsverlies geleden bij mijn cliënt, en zonder de documenten liep ik daarbij en daardoor ook aantoonbaar een opdracht van 450 EUR mis.

Dit alles is 100% te wijten aan TNT en voor TNT werkende medewerkers.

Daar ik al het mogelijke gedaan heb, en mij niets in deze vertraging te verwijten valt, stel ik TNT volledig aansprakelijk voor de door mij geleden, en geheel door TNT veroorzaakte, schade.

Graag zie ik ditmaal een fatsoenlijke afhandeling van mijn klacht, en verwacht een ontvangstbevestiging, en daarnaast een schriftelijk reactie binnen 14 dagen na dagtekening van dit schrijven.

Ik verstuur gemiddeld 2-5 maal per maand internationale expres zendingen, maar het moge duidelijk zijn dat ik waar mogelijk van TNT naar andere providers ben overgestapt.

In het licht van de huidige situatie bij TNT lijkt mij dat nog meer negatieve publiciteit niet gewenst is.

Gewenste oplossing

Ten minste een vergoeding van de door mij geleden, en geheel door TNT veroorzaakte, schade