My complaint:
Een klant van me meld dat zijn laptop kapot is. HIj vertelt dat hij het de laptop van de zijkant probeerde te openen terwijl hij aan de telefoon zat. Terwijl hij dit doet hoort hij een zachte knars en als de laptop uit de slaapstand komt blijkt het scherm kapot ongeveer daar waar hij de laptop probeerde open te klappen. Hij brengt de laptop bij me. Kritisch als ik ben onderzoek ik de laptop nog op schade door oneigenlijk gebruik maar kan niets vinden. Ik bel Samsung en leg het verhaal uit. Ik moet de laptop maar opsturen naar hun reparateur, Comserve in ‘s Hertogenbosch. En dan begint de ellende. Ik hoor niets en besluit maar eens te bellen. Krijg een techneut aan de lijn die zegt : ik weet wat het defect is……dat was denk ik wel duidelijk! Hij stelt dat dit niet onder fabrieksgarantie valt… Ik leg hem nogmaals uit wat de klant ervaren heeft en hij erkent dat het inderdaad ook wel zou kunnen dat het scherm ergens verkeerd gemonteerd heeft gezeten , maar dat dit niet normaliter het geval is (lijkt me logisch). Hij geeft aan dat alleen Samsung hier een fiat kan geven ter reparatie. Samsung dus maar weer bellen. Hier wordt gezegd dat ze nog niets weten…Ik stuur de foto’s dan maar op hun verzoek naar Samsung maar de Callcenter agent geeft al aan niet te weten wat die er mee gaan doen. Hij raad me aan om even te wachten. Twee dagen later maar weer eens bellen met Comserve. Dezelfde techneut weer aan de telefoon. Hij zegt nog geen bericht te hebben gehad totdat een collega van hem hem onderbreekt en zegt dat iemand van Samsung heeft gebeld dat ik heb gezegd dat hij zo uit de doos is gekomen.. de techneut begint te lachten want die weet dat ik dat niet heb gezegd en raad me aan om Samsung te bellen. Hier weet men uiteraard van niets!!. Vervolgens mijn kalmte verloren en de agent beloofde me dat hij het zou doorgeven aan de Echte Samsung. Direct wordt ik gebeld door een uiterst hautaine escalatie persoon (ook callcenter) die niet luistert, zichzelf belangrijk vindt en geen enkele empathie heeft voor de eigenlijke probleemstelling. Uiteindelijk stelt hij : ik lieg (tussen de regels door) en hij zal wel bellen met Comserve, als die bevestigen wat ik zeg (vestzak broekzak) dan repareren ze hem onder garantie maar zo niet dan moet ik maar betalen. Belachelijke gang van zaken, de manier hoe je als klant wordt behandeld. Je moet dus ruim 200 euro gaan betalen voor een laptop van 500 euro die nog geen half jaar oud is en waar je met alle eer en geweten niets mee hebt gedaan dan het scherm openen! de ene afdeling weet niet wat de andere zegt en men maakt je indirect uit voor leugenaar!
Gewenste oplossing
repareren onder garantie met excuses!
