My complaint:

Klacht bestaat uit 2 delen en is 23 augustus verzonden aan Neckermann, 1 dag na thuiskomst.

We hebben een vliegreis en accomodatie voor 2 volwassen en 1 kind (7 jaar) geboekt.

Voorafgaand aan ons vertrek heb ik Neckermann gebeld. Ik wilde namelijk graag weten of er sprake zou zijn van een afgescheiden slaapgedeelte in verband met privacy etcetra. Neckermann beloofde mij dat de kamer groot genoeg zou zijn voor 2 personen en een bijgeplaatst extra bed, maar dat we niet mochten rekenen op een afgescheiden slaapgedeelte. Neckermann heeft mij na de opname van 2 preferenties (zo laag mogelijk, kamer aan zwembadzijde) geadviseerd het hotel rechtstreeks te benaderen ten aanzien van onze detaillistische vragen over de slaapfaciliteiten. Hiervoor kreeg ik een info@ mailadres.
Op 15 juni 2010, 29 juni 2010 en 23 juli 2010 heb ik hotel Dorian gemaild, maar nimmer antwoord gekregen.

Bij aankomst in de aan ons toegewezen kamer in Hotel Dorian constateerden we dat er geen sprake was van een tweepersoonskamer met extra bed. Er was slechts een opgemaakte bankje van circa 50 cm breed beschikbaar als slaapplek voor mijn zoon.

Ik heb mij direct bij de receptie vervoegd met de vraag een extra bed bij te plaatsen. Aldaar werd mij gevraagd rond 20:30 terug te komen. De manager was namelijk niet aanwezig volgens de receptioniste. Helaas wilde ze mijn vraag niet noteren, ik moest het de manager later nog maar eens uitleggen.
Rond 20:30 hebben wij ons opnieuw bij de receptie vervoegd. Ook nu was de manager niet beschikbaar, hij zou in een vergadering zitten waar hij niet gestoord kon worden. Wel wist de receptioniste ons te melden dat er geen oplossing geboden zou worden aangezien het aangebodene paste binnen de policy van het hotel.
Omdat we moe waren van de lange dag en de reis hebben we besloten ons de dag erna te melden bij onze contactpersoon voor Neckermann, David Garcia, welke om 10:00 in het hotel zou zijn.
Bij het verlaten van de receptie zag mijn partner echter dat de manager in een zijkamer aan het eten was met wat leeftijdgenoten. Omdat dit ogenschijnlijk vrolijke samenzijn niet direct wees op een belangrijke vergadering heeft hij aangeklopt, kenbaar gemaakt wie hij was en gevraagd om een minuutje tijd van de manager.
Hierop kwam de manager naar buiten, zijn boosheid uitend door ons schreeuwend te woord te staan. In het Engels gaf hij aan dat hij de hele dag gevast had en nu eindelijk mocht eten. Hij gaf aan het buitengewoon ongepast te vinden dat wij hem stoorden tijdens het Ramadan diner.
U als oplettende touroperator en Turkije specialist zult direct constateren dat op de dag van onze aankomst de Ramadan nog niet was begonnen. Al zou het natuurlijk kunnen dat de beste man als enige en eerste in de Islamitische Wereld de nieuwe maansikkel aan de hemel heeft zien staan op 7 augustus 2010.
Het noemen van de correcte start van de Ramadan, namelijk woensdag de 11e maakte hem echter nog bozer en om een nog grotere scène te voorkomen zijn wij weg gelopen.
De opvolgende dag hebben wij de klacht gemeld bij David Garcia van Neckermann. Hij is met ons meegegaan naar de kamer voor een inspectie, heeft de breedte van het bed opgemeten en bood aan voor ons te bemiddelen.
Na enige tijd kwam David bij ons terug met de volgende oplossing: wij konden verhuizen naar een kamer met een extra bed tegen betaling van € 200,00 (direct aan het hotel). Omdat dit bedrag een behoorlijk gat zou slaan in ons vakantiebudget hebben we David gevraagd met het hotel verder te kijken naar een kosteloze oplossing, bijvoorbeeld bijplaatsing van een extra bed in gangbaar formaat (circa 90 cm breed) in de tweepersoonskamer. Helaas behoorden andere opties dan bijbetaling niet tot de mogelijkheden.
Omdat mijn zoon een mindere nacht had doorgemaakt (omdraaien in zijn slaap had een logische val tot gevolg, wat in verband met de veiligheid resulteerde in plaatsing van het matrasje op de grond) hebben wij ingestemd, overigens met de kanttekening niet akkoord te gaan met deze oplossing.
David Garcia heeft een gespreksnota , met documentnummer 0331529, opgesteld.

De daarop toegewezen kamer voldeed overigens wel aan de boeking op het gebied van de slaapfaciliteiten en was meer dan naar wens.

Onze klacht is dan ook als volgt:
Ondanks de boeking kregen we geen extra bed maar een opgemaakte bank van 50 cm breed. Wij zijn van mening dat dit geen passende slaapfaciliteit betreft voor een 2 weekse vakantie en dat niet is voldaan aan de belofte bij boeking.

Na deze eerste wrange ervaring meldde ik mij 3 dagen later opnieuw bij de receptie daar wij al 2 dagen geen warm water hadden gedurende de ochtend, middag, avond en nacht. Het betrof hier warm water in douche en wastafel. De receptioniste verzocht mij met een half uurtje terug te komen. Na een uur heb ik mij wederom tot de receptie vervoegd en gevraagd of er iemand kon komen kijken. Ze beloofde hierop dezelfde avond nog iemand langs te sturen. We hebben de rest van de vakantie koud gedoucht. Er is namelijk niemand langsgekomen.
Ook ons verzoek voor wasseretteservice werd gepareerd met: kom over een uurtje nog even terug, de manager is er niet.

Op de tweede dag wenden wij ons tot de receptie voor de toegangscodes voor het draadloos internet. Volgens uw site zouden we hier kosteloos gebruik van kunnen maken. Wij moesten echter € 15,00 per week afrekenen voor gebruik van Internet. Uiteraard hebben we aangegeven dat wij hier kosteloos gebruik van zouden mogen maken volgens de website van Neckermann, maar het hotel gaf aan dat dit slechts de belofte is van Neckermann en niet van hotel Dorian. Omdat dit weer een manier leek geld uit onze zakken te kloppen hebben we hier geen gebruik van gemaakt.
Wel hebben we in verband met de werkzaamheden van mijn partner gebruik gemaakt van de 3G toepassing op de IPhone om mail te kunnen lezen en versturen.
We wachtten deze rekening van T-Mobile af en zullen de gemaakte kosten op een later tijdstip bij u declareren.

Al snel rees bij ons het akelige vermoeden dat men niet voornemens was ons nog met iets van dienst te zijn.

Het aanschouwen van een gast die uit het hotel gezet werd, een gast die door barjongens publiekelijk werd vernederd en vervolgens werd afgevoerd nadat hij zich direct wendde tot de aan de bar zittende eigenaar, de avond dat 2 jongens voor het oog van diverse gasten in elkaar werden geslagen door personeel, de ontslagen van 3 personeelsleden en het horen van verhalen van andere gasten maakte ons niet positiever gestemd.
Het ontbreken van een relaxruimte waar ‘s avonds een boekje gelezen kon worden, of een privé gesprek kon worden gevoerd, de 4-daagse verschoning van handdoeken en de eenmalige verschoning van bedlinnen, daar gaan we het maar niet over hebben.

U zult zich afvragen waarom we het hierbij gelaten hebben en ons niet wederom bij David Garcia vervoegd hebben.
De reden is tweeledig: David gaf aan er 2 weken alleen voor te staan in verband met het overlijden van een familielid van zijn directe collega. Nadat hij ons zo goed geholpen had wilden we hem niet lastigvallen met op dat moment nog op zichzelf staande incidenten (die overigens wel zo bizar waren dat we bijna aan onszelf gingen twijfelen.)
De andere reden is nog simpeler: elke stap in deze accommodatie, letterlijk en figuurlijk, leidde tot irritatie en ergernis en was soms zo overweldigend dat we besloten zo veel mogelijk weg te zijn.

Hierbij een korte opsomming ter illustratie:

Restaurant

De tafels werden niet of niet voldoende gereinigd nadat men had gegeten. Dit was het geval binnen een bepaald eetmoment (ontbijt, lunch en diner) maar ook tussen de verschillende eetmomenten van de gasten door. De tafels waren niet gedekt en hadden slechts een viezig, vlekkerig lopertje dat pas vervangen werd als je erom vroeg. Niet alleen de tafels waren vies, ook de glazen, borden en het bestek waren vies. Zo vies dat ik aan het begin van de maaltijd de glazen ging omspoelen in onze kamer.
Opmerkelijk genoeg was er één tafel die altijd schoon en mooi gedekt was, met een fris kleurig tafellaken,smetteloze lopers, servetten én een uitgebreid bestekset. Deze tafel had een bordje “reserved” en stond op een prominente plek in het restaurant. Deze tafel mocht door niemand gebruikt worden, nog mochten kinderen die naar de paragliders wilden kijken hierbij in de buurt komen. Het personeel zorgde daar zeer goed voor door iedereen weg te sturen. Regelmatig werd er gecheckt of alles er schoon en fris uitzag en waar nodig werd er gezorgd voor vervanging en aanvulling. We hebben foto’s van deze tafel gemaakt die we u niet willen onthouden. U vindt deze terug in bijlage 3.
Het zal u niet verbazen dat deze tafel exclusief gereserveerd was voor de hoteleigenaar, zijn vrouw en hun 2 honden. Maaltijd na maaltijd namen zij plaats tussen de dinerende hotelgasten, werden bediend aan tafel (eten werd opgeschept, meloen werd gesneden, wijn werd geschonken uit de fles en ijswater werd vervangen) en kregen speciaal geprepareerde gerechten op afwijkend serviesgoed opgediend. Ook mochten zij, ondanks het rookverbod in het restaurant, roken.

(Pool)Bar

Afgezien dat de mixdrankjes lauw en ’s middags zelfs warm waren (allen drank waarvoor je moest betalen werd gekoeld bewaard), cola en sinas koolzuurloos bleken, het bier direct doodsloeg en de witte en rode wijn zo akelig smaakten dat een wijnliefhebber als ik (maar slechts met een budget voor “slubberwijnen”) mocht men al blij zijn dat er überhaupt een drankje geschonken werd.
De typische wachttijd alvorens de bestelling te mogen plaatsen bedroeg rond de 10 minuten en ik ben tot 2 x toe behoorlijk uitgeschoten tegen de heren dat ze iets beter moesten opletten bij de volgorde van het bedienen. Deze scherpe opmerkingen zorgden dat ik helemaal genegeerd werd en dat mijn partner de drankjes moest halen. Systematisch gaven ze voorrang aan jonge meisjes (ik viel niet in die categorie met mijn 29 jaar overigens) en persoonlijke vrienden (met wie er flink wat werd afgerommeld na twaalven). Maar dat was allemaal nog niets vergeleken met het volgende: een kant van de bar was bestemd voor de eigenaar. Aan deze kant had hij een eigen zitje met parasol en kussentjes. De zitjes voor de klanten op dit zelfde terras hadden geen parasollen en al helemaal geen kussentjes. Wanneer hij aan de bar kwam zitten werden de gasten genegeerd en werden zijn wensen vervuld, soms zelfs tijdens een bestelling! Handen werden gesprenkeld met eau de cologne, ijs werd bijgevuld, nieuwe drankjes werden geschonken. De heren van de bar voerden alles keurig uit en bleven met de handen op de rug staan totdat er toestemming gegeven werd terug te keren naar de gasten en hun werkzaamheden aldaar te vervolgen. Een foto van dit speciale zitje vind u in bijlage 4.

Zwembad(en)

Op enig moment, toch al op onze hoede, bemerkten wij dat het zwembadwater troebeler werd en bleef, ook in de ochtend. Ook lag er troep op de bodem in de vorm van haar, grind en ander afval. Toen we erop gingen letten zagen we wel dat er ’s avonds testjes gedaan werden, maar dat er slechts een emmer chloor in het zwembad gegooid werd voor reiniging. Het leek er wat ons betreft op dat de bodem niet geveegd of stofgezogen werd. Ook werd er meermaals in de nachtelijke uren (ondanks het zwemverbod dat verband hield met de reiniging) gezwommen door voormelde barjongens en vrouwelijke gasten. Ik heb dit zelf gezien aangezien onze kamer aan het betreffende zwembad grensde.
Er waren niet genoeg bedden en parasollen dus gasten legden ’s nachts al hun handdoeken neer. Dit leidde soms tot behoorlijk verhitte situaties tussen gasten. Ook wij zijn op een gegeven moment onze handdoeken bij nacht en ontij neer gaan leggen, omdat de hele dag in de brandende zon iets te veel was van het goede. Maar dit voelde zo ontzettend vervelend en zelfs bijna asociaal dat we hiermee zijn gestopt.
Na een kleine week kregen mijn zoon en mijn partner last van oorpijnen die steeds erger werden. We zijn naar de plaatselijke arts, dokter Mete Topaloglu, gegaan die na onderzoeken antibiotica, pijnstillers en een zwembadverbod voorschreef. De arts grinnikte toen hij hoorden waar we verbleven: er hadden zich al meer mensen bij hem gemeld met zelfde klachten. Ook de huiduitslag op armen en benen ( rode bulten met puskoppen) waren volgens hem het gevolg van bijzonder bacterierijke zwemwater.

Wij hebben in ieder geval na de eerste week besloten alleen nog te slapen in hotel Dorian en slechts minimaal gebruik te maken van de andere diensten waaronder de all inclusive formule en niet meer tijd dan nodig door te brengen in dit hotel om onze vakantie niet nog meer te verpesten.

De reden dat we dit hotel geboekt hebben en zijn gegaan voor een all inclusive formule heeft er mee te maken dat dit de eerste vakantie was met mijn nieuwe partner en mijn zoon en dat we besloten hebben dat we vanwege het spannende karakter van zo’n eerste vakantie samen zo verzorgd mogelijk op vakantie zouden gaan.
We hebben dit hotel dan ook geboekt omdat de regio ons aansprak en omdat dit een charmehotel zou zijn. Wij hebben ons verblijf in hotel Dorian derhalve als buitengewoon vervelend en zeer ongastvrij ervaren en het zal u niet verbazen dat het de herinnering aan onze eerste vakantie samen een naar bijsmaakje heeft gekregen.

Conclusie:

Wij hebben betaald voor een vakantie in een charmehotel, op basis van een tweepersoonskamer met extra bed alsmede een all inclusive formule.
Wij zijn van mening dat er aan diverse beloften niet of slechts deels is voldaan door het hotel waarvoor u als reisorganisatie (uiteraard met de ANVR en SGR) garant staat.

Gewenste oplossing

Voor deel 1 compensatie van € 200,00.
Voor deel 2 laat ik compensatie over aan Neckermann.